Z Mariuszem Chudym, partnerem PwC zarządzającym praktyką CEE Cloud & Digital, a od niedawna także Platformą Technologiczną, rozmawiamy o: jego nowej roli, technologiach, które wspierają transformację dzisiejszych organizacji, sześciu najważniejszych obszarach cyfrowej zmiany i podejściu do niej zarządów firm, wykorzystaniu sztucznej inteligencji, łączeniu Platformy Technologicznej z innymi usługami PwC, takimi jak doradztwo strategiczne, podatkowe czy regulacyjne. Czym zajmuje się Platforma Technologiczna w PwC, którą zacząłeś od niedawna kierować? Jak duży jest to zespół w Polsce? Platforma Technologiczna PwC to interdyscyplinarny zespół zrzeszający w sumie ok. 2000 ekspertek i ekspertów technologicznych. W większości są to inżynierowie, którzy wdrażają wszystkie możliwe typy technologii, ale również istotną rolę odgrywają osoby o kompetencjach biznesowych – rozumiejące wyzwania branżowe klientów, wspierające procesy transformacyjne i łączące świat technologii z realiami biznesu. Warto jednak zaznaczyć, że wciąż kieruję także praktyką Cloud & Digital w regionie CEE (Europa Środkowo-Wschodnia – przyp. red.). W PwC mówimy o tym, że Platforma Technologiczna jest podstawą i katalizatorem transformacji biznesowej. Stanowi fundament, który napędza realną wartość biznesową. Dzięki synergii technologii, doradztwa, wiedzy branżowej oraz strategicznych aliansów Platforma pomaga naszym klientom skutecznie się transformować i osiągać wymierne rezultaty biznesowe. W jaki sposób podchodzicie do tego typu projektów? Zaczynamy od rozmowy z klientem o jego wyzwaniach i tym do czego dąży, co chce osiągnąć. Następnie, mając na uwadze jego strategię biznesową, przeprowadzamy diagnozę stanu faktycznego i proponujemy strategię technologiczną, która często wpływa na dokonanie zmiany modelu biznesowego, w jakim operuje klient. Potem – już na etapie realizacji projektu - wykorzystujemy posiadane przez nas kompetencje. Obejmują one zarówno aplikacje biznesowe, rozwiązania cloud computing, analitykę danych i zarządzanie nimi, jak i rozwiązania infrastrukturalne. To wszystko jest oczywiście okraszone sztuczną inteligencją. Misją Platformy jest wsparcie naszych klientów w przeprowadzaniu transformacji biznesowych. A to dzieje się poprzez technologię, która nie funkcjonuje w oderwaniu, ale jest zintegrowana z pełnym zakresem usług PwC: doradztwem strategicznym, zarządzaniem zmianą, doradztwem podatkowym, regulacyjnym czy prawnym. To co warto podkreślić, to fakt, że działamy wspólnie z klientem już na bardzo wczesnym etapie przebudowy strategii biznesowej. O tym aspekcie rozmawiamy głównie z zarządami firm. Kolejnym krokiem jest wdrożenie opracowanej strategii, aby zrealizować założoną wartość biznesową. Wiąże się to z wyborem i wdrożeniem konkretnych rozwiązań technologicznych. Ostatni etap to usługi zarządzalne, czyli Managed Services, dzięki którym klienci mogą liczyć na stabilność, ciągłość działania i bieżące wsparcie w utrzymaniu oraz rozwoju rozwiązań technologicznych. Można powiedzieć, że w ramach Platformy Technologicznej mamy do czynienia z pełnym cyklem życia rozwiązań IT. Wspominałeś o kilku obszarach transformacji, o których rozmawiacie z klientami. Identyfikujemy 6 obszarów transformacji, które mogą zmienić sposób prowadzenia biznesu klientów, zwiększyć wolumen ich sprzedaży, poszerzyć bazę klientów bądź zoptymalizować strukturę kosztów. Pierwszym jest transformacja doświadczeń klientów, w kontekście holistycznej ich obsługi związanej ze sprzedażą, hiperpersonalizacją oferty i wsparciem w całym procesie zakupowym. W tym zakresie mamy całą gamę kompetencji i produktów, które mogą wpasowywać się w nową strategię organizacji – od systemów CRM po zaawansowane algorytmy AI wykorzystywane w voicebotach, chatbotach, aż po agentów AI i narzędzia wspierające automatyzację procesów. Drugi obszar to transformacja funkcji finansowej. Jest to ważny element zmiany. Finanse stanowią krwiobiegkażdej organizacji, który musi działać efektywnie. Dzięki nowym technologiom – takim jak automatyzacja procesów (RPA), chmura, sztuczna inteligencja i zaawansowana analityka – funkcja finansowa przechodzi fundamentalną transformację. Przestaje być tylko zapleczem operacyjnym, a staje się cyfrowym kompasem organizacji, dostarczającym dane, wgląd i rekomendacje potrzebne do szybkiego podejmowania decyzji biznesowych. Trzecia płaszczyzna transformacji dotyczy operacji. To jeden z kluczowych kierunków zmian w nowoczesnychorganizacjach. Automatyzacja procesów, wdrażanie systemów klasy ERP, integracja systemów, wykorzystaniesztucznej inteligencji oraz nowoczesnych platform chmurowych pozwalają znacząco zwiększyć efektywność,ograniczyć koszty i zminimalizować błędy. Dzięki temu operacje przestają być jedynie zapleczem organizacyjnym, a stają się fundamentem skalowalności i elastyczności biznesu. Kolejnym wymiarem jest transformacja chmurowa. Rozumiemy ją bardzo szeroko. Jest to bowiem zarówno klasyczne podejście do migracji do rozwiązań cloud computing, jak i wsparcie zmiany modelu biznesowego i przejście na model Cloud First. Obejmuje ona rozwiązania SaaS oraz chmurę prywatną i hybrydową. Nie możemy bowiem zapominać, że „noga” infrastrukturalna – w jakimś stopniu – nadal będzie występować u naszych klientów. Mamy też całą sferę związaną z cyberbezpieczeństwem i odpornością cyfrową. To nie jest transformacja sama w sobie. Fundament działania każdej firmy stanowi jednak budowa odporności cyfrowej, a w konsekwencji odporności chmurowej. W tym kontekście poza cyberbezpieczeństwem mówimy także o zgodności z regulacjami oraz wewnętrznym Compliance. Mamy tutaj również element szerszego zarządzania ryzykiem – zarówno biznesowym, jak i operacyjnym. Szósty, ostatni, ale niezwykle istotny obszar dotyczy sztucznej inteligencji oraz transformacji biznesowej napędzanej przez algorytmy AI i GenAI. Warto podkreślić, że technologie te przenikają dziś wszystkie aspekty funkcjonowania organizacji. Rozumiem, że te obszary transformacji można powiązać z kluczowymi technologiami składającymi się na ofertę Platformy Technologicznej PwC? Tak. Przykładowo u danego klienta może pojawić się potrzeba uruchomienia nowej linii biznesowej. Klient ten do tej pory działał wyłącznie w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Nowa linia biznesowa musi więc zostać oparta na interakcjach w świecie cyfrowym. Taką transformację możemy zrealizować dzięki posiadanym kompetencjom w zakresie wdrożenia systemów CRM czy budowie aplikacji mobilnych. Mamy setki deweloperów, którzy na co dzień tworzą tego typu rozwiązania. W kontekście tych projektów mówimy także o User Experience i automatyzacji procesów związanych z interakcją z klientem końcowym. Dodatkowo dany obszar transformacji wiążemy z konkretnymi potrzebami klientów związanymi z wymaganiami biznesowymi oraz funkcją w zarządzie. Ważne jest bowiem, aby połączyć język techniczny z językiem biznesowym i przetłumaczyć to na konkretną wartość dla organizacji. To jest właśnie zadaniem ekspertów, którzy działają w ramach Platformy Technologicznej. Na każdym etapie realizowanych projektów nawiązujemy do wartości biznesowej. Pokazujemy konkretne mierniki KPI, które pozwalają tę wartość biznesową mierzyć nie tylko na każdym etapie projektu, ale także po jego zakończeniu. Które z technologii są dziś najważniejsze dla Waszych klientów? Przeprowadziliśmy niedawno badania rynkowe – zarówno w Polsce, jak i w regionie – i widzimy trzy trendy i trzy technologie, na które będzie rosło zapotrzebowanie. Warto pamiętać, że jednocześnie to w tych obszarach występować będzie największa luka kompetencyjna. Na pierwszym miejscu – z największą dynamiką przyrostu nowych projektów – znajduje się sztuczna inteligencja, zarówno ta „tradycyjna”, jak i generatywna. Drugi trend to transformacja chmurowa, ale w rozumieniu całościowej transformacji firmy. Nie mówimy tutaj tylko o prostych migracjach Lift & Shift, czy o modernizacji starych lub tworzeniu nowych aplikacji w chmurze. Klienci patrzą na tę transformację z perspektywy całej architektury korporacyjnej. Uwzględnia ona także posiadane aplikacje biznesowe oraz sposób na wkomponowanie w to narzędzi AI. Mówimy o budowie skonsolidowanej architektury chmurowej, która będzie odpowiadała na przyszłe wymagania biznesu. Trzecia, najważniejsza potrzeba naszych klientów - ale też filar naszej Platformy - to cyberbezpieczeństwo i odporność cyfrowa. Dzieje się tak, ponieważ wolumen cyberataków i nowych cyberzagrożeń – nie tylko w przestrzeni cyfrowej – rośnie bardzo szybko. Z Waszych badań wynika także m.in., że 80% firm z sektora finansowego co prawda inwestuje w AI, ale nie dochodzi w tych projektach do etapu produkcyjnego. Projekty ograniczają się jedynie do PoC. Wydaje się, że - z tego punktu widzenia - nie jest to jeszcze kluczowa dla nich technologia. Sektor finansowy jest jednym z liderów, jeśli chodzi o adaptację narzędzi AI. Mimo to, jak pokazuje badanie PwC Cloud & AI Business Survey, większość instytucji finansowych wciąż znajduje się na etapie testowania algorytmów sztucznej inteligencji. Brakuje im również spójnego, skonsolidowanego podejścia – na poziomie całej organizacji – do architektury korporacyjnej tego typu rozwiązań. Dostępne narzędzia i modele AI musząbowiem zostać odpowiednio wkomponowane w cały ekosystem IT firmy. W praktyce oznacza to konieczność przebudowy architektury IT, tak aby uwzględniała nowe wymagania związane z przetwarzaniem danych oraz infrastrukturą – zarówno chmurową, jak i lokalną (on-premise). Coraz częściej klienci oczekują, że narzędzia AI będą wdrażane bezpośrednio w ich własnym środowisku IT. Czemu w tym właśnie kierunku ewoluują opinie decydentów IT? Wydawało się, że od chmury nie ma odwrotu. Nasi klienci myślą o bezpieczeństwie i lokalizacji przetwarzanych danych w kontekście wchodzących w życie kolejnych regulacji. Przykładowo DORA wymaga konkretnych procesów, które muszą zostać zaimplementowane w firmie. A nie jest to wcale proste. Z drugiej strony zwracają oni uwagę na wdrażanie rozwiązań tzw. Responsible AI. To także prowadzi do rozterek – przetwarzać dane zasilające algorytmy AI w chmurze, czy we własnym centrum danych. Następnie mamy cały obszar związany ze strategią biznesową, w której należy uwzględnić zarówno cele biznesowe, jak i odpowiednie narzędzia IT wspierające ich realizację. Wspomniane 80% firm z sektora finansowego testuje różne modele AI w różnych przypadkach użycia. Tymczasem skuteczna strategia AI powinna koncentrować się na wybranych, konkretnych narzędziach i jasno określonych sposobach ich zastosowania. Przykładowo w PwC stworzyliśmy własnego ChatPwC opartego na modelu OpenAI. Jest on dostępny dla wszystkich, 400 tys. naszych pracowników. Nasza strategia pokazuje, że można podejść holistycznie do wdrożenia sztucznej inteligencji w organizacji. Do czego używasz ChataPwC? Na co dzień korzystam z ChatPwC w wielu obszarach – od usprawniania komunikacji wewnętrznej, przez syntezę informacji pochodzących z różnych źródeł, aż po tworzenie prezentacji. W każdym z tych zadań narzędzie sprawdza się znakomicie. Dodatkowo niedawno przeszliśmy na platformę Microsoft 365. Wbudowany w nią Copilot świetnie radzi sobie z analizą i podsumowywaniem korespondencji mailowej, co znacząco ułatwia zarządzanie informacjami i wspiera mnie w podejmowaniu decyzji. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji towarzyszą mi każdego dnia – korzystam z nich wielokrotnie. Wspomniałeś, że oferta Platformy Technologicznej PwC jest zintegrowana z innymi, Waszymi usługami, takimi jak doradztwo strategiczne, podatkowe, regulacyjne, zarządzanie zmianą. Co to znaczy dla Waszych klientów? Odpowiem na przykładzie. W ostatnim naszym badaniu CEO Survey, największym wśród prezesów firm na świecie, w tym Polsce, pojawia się ciekawa liczba. Aż 59% prezesów polskich firm uważa, że ich firma nie przetrwa najbliższej dekady, jeśli nie zmienią modelu biznesowego. Dla porównania, globalnie ten odsetek wynosi średnio 42%. To jasno pokazuje, że wielu liderów dostrzega konieczność głębokiej transformacji swoich organizacji, by sprostać wyzwaniom przyszłości. Bez transformacji biznesowej trudno im będzie - co do zasady – kontynuować wzrost biznesu. Podstawowym elementem oferty Platformy Technologicznej PwC jest wspieranie właśnie tego typu zmiany. Nie chcemy działać w izolacji i być tylko integratorem technologicznym. PwC od lat jest także firmą doradztwa biznesowego. Doradzamy zarządom, prezesom, CFO. Teraz chcemypołączyć oba światy – technologii i biznesu. Platforma Technologiczna jest odpowiedzią na tę potrzebę. O jakiego typu transformacji myślą, wspomniane przez Ciebie, zarządy? Widzę dwa główne kierunki transformacji, za które odpowiadają prezesi firm. Z jednej strony koncentrują się na rozwoju biznesu – transformacji modelu działania, by dotrzeć do nowych branż, rynków i klientów. Z drugiej strony skupiają się na optymalizacji – poprawie efektywności operacyjnej i redukcji kosztów. Te dwa podejścia wyraźnie widać również w wynikach badania PwC CEO Survey. W Polsce ok. 20% prezesów planuje zwalniać, a 39% zatrudniać. To konkretne, twarde deklaracje. Wzrost może być realizowany zarówno poprzez rozwój istniejącego biznesu, jak i budowę nowych linii produktowych. Mam tu na myśli akwizycje, rozbudowę istniejących działów sprzedaży i linii produktowych, a także wchodzenie w zupełnie nowe branże. Obserwujemy to na przykładzie firm e-commerce, które rozszerzają swoją ofertę o usługi finansowe, oraz instytucji finansowych, które budują własne platformy handlu elektronicznego. Nie można tego zrobić na bazie aktualnych operacji i wspierających je technologii. Trzeba dokonać zmiany. Jednocześnie coraz rzadziej zdarzają się projekty doradztwa biznesowego bez komponentu technologicznego. Firmy w Polsce są bardzo świadome i wiedzą, że zwykła zmiana procesów czy paradygmatu biznesowego nie wystarczy. Za tym musi iść technologia, zaczynając od analityki danych, która pozwala zrozumieć, jak firma działa. Potem dochodzimy do integracji na poziomie architektury i poprawy efektywności działania. Drugim obszarem jest optymalizacja operacji. Widzimy, że rynek się zmienia, jeżeli chodzi o klientów, ich zachowania i specyfikę poszczególnych branż. Z jednej strony są Ci, którzy korzystają z tego i widzą w tym dla siebie potencjał. Ale są też firmy, które muszą optymalizować strukturę i bazę kosztową, aby pozostać rentownym. Technologia jest dziś najlepszą do tego metodą. Bez niej trudno jest dokonać jakiejkolwiek optymalizacji. Mówi się np. o tym, że do 2027 roku funkcje deweloperskie będą mogły zostać zautomatyzowane przez sztuczną inteligencję. Widzimy też jak podatne na tę zmianę są inne stanowiska, np. obsługi kart płatniczych, których zadania można automatyzować, a zaoszczędzone pieniądze zainwestować w innym miejscu. W Polsce mamy ok. 500 tys. osób pracujących dla międzynarodowych firm w Shared Service Centers. Ten sektor rynku także się transformuje, zwłaszcza w kontekście powtarzalnych procesów, które są automatyzowane. Według szacunków Citibanku, w samej bankowości, w ciągu 5 lat, zniknie na świecie ok. 200 tys. stanowisk w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Firmy na całym świecie automatyzują procesy. Jest to dla nich element przewagi konkurencyjnej. Wdrożenie narzędzi sztucznej inteligencji doprowadzi do zwolnień? Niekoniecznie. Firmy mogą postawić na reskilling pracowników, przekierować ich do bardziej kreatywnychzadań. Na koniec dnia chodzi o to, by rozwijać biznes, realizować ciekawsze projekty i sprawić, by praca dawała więcej satysfakcji. Celem automatyzacji nie jest zastąpienie ludzi, lecz eliminacja powtarzalnych, monotonnych czynności – to właśnie technologia powinna je przejąć. Już dziś obserwujemy to w centrach obsługi klienta, gdzie voicebotyprzejmują coraz większą część połączeń. W niedalekiej przyszłości agenci AI będą w stanie obsługiwać nawet90% kontaktów z klientami. Już teraz zdarzają się sytuacje, w których to agent AI odbiera połączenie – a czasem nawet sam je inicjuje. Potrafi rozpoznać emocje rozmówcy, takie jak zdenerwowanie czy frustracja. Oczywiście, około 10% najbardziej złożonych i spornych przypadków nadal będzie wymagało interwencji człowieka. Współpraca ludzi i agentów AI stanie się nowym standardem i będzie wymagała odpowiedniego zarządzania,opartego na najnowszych technologiach. W obszarze obsługi klienta już dziś obserwujemy dynamiczne zmiany i wyraźny marsz ku automatyzacji. Wspomniałeś, że klienci coraz częściej chcą wdrażać narzędzia AI w swoim środowisku IT. Dlaczego? Dyskusje na ten temat przypominają mi te dotyczące chmury sprzed wielu lat. Są dwa aspekty, na które zwracają uwagę klienci. Pierwszy to bezpieczeństwo danych, a właściwie ich lokalizacja. Klienci chcą wiedzieć, kto je przetwarza i w jakiej lokalizacji, jak daleko od ich siedziby. Drugi element to geopolityka i cyberzagrożenia związane z wojną hybrydową za naszą wschodnią granicą. Rynek jest jednak bardzo zdywersyfikowany. Jest część firm, część CIO, którzy najchętniej przetwarzaliby dane - w kontekście AI – u siebie. Są też tacy, którzy widzą tylko rozwiązania oparte na chmurze obliczeniowej. Są w podejściu Cloud Native bardzo innowacyjni. Są też osoby z poglądami gdzieś „pośrodku”. Problem sprowadza się jednak do zapewnienia dużej mocy obliczeniowej do trenowania modeli AI. Część firm operacje te przeprowadza w zamkniętym środowisku chmury publicznej. Potem jednak wracają do infrastruktury on-premise. Gotowe rozwiązania implementują w chmurze prywatnej, ewentualnie hybrydowej. Warto jednak pamiętać, że sztuczna inteligencja jest zdecydowanie Cloud Native. Aspekty związane z lokalizacją danych i geopolityką pokazują, że warto mieć alternatywne rozwiązanie. Budując strategię i AI Governance, warto zwrócić na to uwagę. Ale ostatecznie wszystko sprowadza się do kosztów i mocy obliczeniowej, którą trzeba zapewnić. To są trudne rozmowy. Jeżeli naprawdę chcielibyśmy wykorzystywać AI w firmie na szeroką skalę, ale bazując tylko na własnym środowisku IT, to projekt ten będzie bardzo kosztowny i – w dzisiejszych czasach – nierentowny. Jesteśmy de facto zdani na przetwarzanie w chmurze, choć trzeba określić w jakiej skali. Chmura niesie więcej korzyści, aczkolwiek wymaga wzięcia pod uwagę aspektów cyberbezpieczeństwa oraz etycznego, odpowiedzialnego podejścia do AI. Wrócę do początku naszej rozmowy, jak zmieniła się Twoja rola w PwC? Kiedyś kierowałeś nieco „węższym” działem Cloud & Digital, a teraz również całą Platformą Technologiczną? Wciąż zarządzam praktyką Cloud & Digital i odpowiadam za jej wyniki. To doświadczenie bardzo pomaga mi w kierowaniu Platformą Technologiczną, ponieważ widzę wyraźną synergię pomiędzy realizowanymi przez nas projektami. Platforma pozwala nam podchodzić do projektów w sposób holistyczny – nie ograniczamy się wyłącznie do chmury czy transformacji cyfrowej. Tworzą ją interdyscyplinarne zespoły z różnych działów PwC, które wspólnie opracowują kompleksowe rozwiązania. Dzięki konsolidacji działań skutecznie łączymy nasze kompetencje technologiczne, dostarczając klientom jeszcze większą wartość.
