Jak wynika z badania “Decoding the digital home 2022” firmy EY, wejście w kolejny okres pandemii z mniejszą liczbą restrykcji, a zwłaszcza rosnący poziom inflacji, wywierają presję na dostawcach usług i zmieniają podejście klientów. Znaczący odsetek gospodarstw domowych niepokoi się, że ich dostawcy usług szerokopasmowych (60%) i telewizji (55%) podniosą miesięczne abonamenty. Równocześnie 27% respondentów rozważa rezygnację z oferty serwisów streamingowych, a ponad 33% planuje przenieść wydatki z usług internetowych i cyfrowej rozrywki na kategorie zakupowe. W połączeniu z rosnącym niepokojem o bezpieczeństwo w Internecie i prywatność danych może to oznaczać spadki w tych segmentach.
Polacy przywiązują dużą uwagę do ceny i zwłaszcza w czasach galopującej inflacji generalnie nie podejmują spontanicznych decyzji zakupowych. Dlatego – jak uważają autorzy wspomnianego raportu – dostawcy płatnej telewizji, serwisów streamingowych oraz internetu będą musieli bardzo dokładnie zrewidować swoją strategię w oparciu o zmianę potrzeb konsumentów w trudnym otoczeniu ekonomicznym.
“W ostatnim czasie obserwujemy duże modyfikacje w polityce cenowej i usługowej kolejnych serwisów streamingowych. W większości ograniczają się one, póki co, do Europy Zachodniej i Ameryki Północnej. W Polsce podobne działania zapewne spowodowałaby masowy odpływ klientów. Konsumentów z naszego kraju będzie trudno przekonać do zapłacenia więcej, dlatego firmy muszą poszukać nowej ścieżki utrzymania i pozyskiwania klientów” – uważa Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider Doradztwa Technologicznego.
Obawa przed wzrostem cen
Według badania, 40% gospodarstw domowych twierdzi, że ich potrzeby w zakresie łączności internetowej, telewizji i streamingu wzrosły z powodu pandemii. Co ciekawe, 43% spodziewa się, że ich oczekiwania zostaną utrzymane, co przekłada się na obawy dotyczące rosnących kosztów usług. Z kolei 45% respondentów uważa, że płaci za swoje pakiety za dużo lub nie otrzymuje najlepszych ofert.
Czasy pandemii, przepełnione lockdownami, wpłynęły na zwiększenie zainteresowania odkrywaniem nowych rozrywek cyfrowych (37%). Co czwarty badany (26%) jest otwarty na nowe możliwości doświadczeń internetowych, takich jak metawersum. Rośnie również świadomość konsumentów dotycząca prowadzenia biznesu zgodnego z normami ESG. Analiza wykazała, że 39% respondentów uważa, iż dostawcy usług internetowych i treści cyfrowych nie robią wystarczająco dużo w kwestii zrównoważonego rozwoju oraz przeciwdziałania zmianom klimatu.
Wyzwania związane z dobrym samopoczuciem konsumentów
Chociaż pandemia wpłynęła na cyfrowe potrzeby konsumentów, 34% gospodarstw domowych chce skrócić czas spędzany w internecie. Jak już wspomniano, 33% planuje przenieść wydatki z cyfrowej rozrywki i internetu na zakupy związane z aktywnością zewnętrzną. Równocześnie 27% jest zainteresowanych zmniejszeniem liczby subskrypcji platform streamingowych (muzycznych i wideo), a 21% liczby podłączonych urządzeń, które mają w swoich domach. Wynika to nie tylko z chęci oszczędzania, ale również zwiększania czasu spędzonego poza domem i chociaż częściowego powrotu do zewnętrznych aktywności, zaniechanych w okresie pandemicznych restrykcji, wskazują autorzy badania.
Ponadto 31% respondentów myśli o tym, iż internet może negatywnie wpływać na ich dobre samopoczucie (well-being). Zaniepokojenie maleje wraz ze wzrostem wieku ankietowanych. Tym samym najczęściej zmartwieni tą kwestią są najmłodsi użytkownicy Internetu, czyli pokolenie cyfrowe – osoby poniżej 25 roku życia. Równocześnie 47% z nich często myśli o negatywnym wpływie bycia online na ich samopoczucie. Dla porównania, w przypadku osób 66+ ten odsetek wynosi już tylko 18%.
Widoczne są też obawy dotyczące tego, na co można natrafić na stronach internetowych. Wyniki badania wskazują, że 38% ankietowanych obawia się szkodliwych treści, z jakimi mogą zetknąć się w sieci osoby z ich gospodarstw domowych. Ten lęk przede wszystkim odczuwają przedstawiciele grup wiekowych: 25-34 oraz 35-44 – w obu przypadkach takiej odpowiedzi udzieliło 47% respondentów. Można przypuszczać, że część z tych osób to młodzi rodzice obawiający się nieodpowiednich treści, które może zobaczyć ich dziecko. Najmniej tą kwestią przejmują się starsze grupy, czyli badani w wieku od 55 do 65 lat oraz 66+, gdzie odsetek wyniósł 28%, wskazują twórcy badania.
“Usługodawcy powinni wziąć pod uwagę wyzwania związane z dobrym samopoczuciem konsumentów, koncentrując się w szczególności na pokoleniu cyfrowym. To przedstawiciele tej grupy są nie tylko szczególnie narażeni, ale również wrażliwi na szkodliwe treści w internecie. Dotyczy to nie tylko cyberzagrożeń np. ataków hakerskich, ale również kwestii o charakterze społecznym jak cyberbullying. Firmy powinny słuchać swoich klientów i wprowadzać takie zabezpieczenia, które odpowiadają ich indywidualnym preferencjom. Warto jednak zaznaczyć, że o ile ochrona jest priorytetem, nie mniej ważna jest edukacja, co być może pozwoli uniknąć niektórych cyfrowych zagrożeń” – twierdzi Piotr Ciepiela, Globalny Lider ds. Bezpieczeństwa Architektury i Nowoczesnych Technologii, EY.
Łączenie usług powinno utrzymać klientów
Zmiana wymagań klientów wymaga również innego podejścia usługodawców. Łączenie usług multimedialnych jest normą. Jednak potrzeby konsumentów również tutaj ulegają zmianie. Aż 50% gospodarstw domowych prawdopodobnie skorzystałaby z dodatkowych funkcji prywatności lub zabezpieczeń w ramach pakietu usług internetowych, a nawet jedna trzecia dodałaby usługi, takie jak inteligentny dom (33%), usługi komunalne np. rachunki za prąd i gaz (32%) czy pakiety zdrowotne (26%).
Jak uważają autorzy badania, partnerstwa z innymi podmiotami mogą pomóc dostawcom usług szerokopasmowych oferować nowe kombinacje usług, a także łączyć usługi na nowe sposoby. Już 29% badanych gospodarstw domowych zapłaciłoby więcej za łącze szerokopasmowe z dodatkowymi pakietami, które dawałyby możliwość tworzenia nowych udogodnień cyfrowych w ich domu.
Zbudowanie partnerskiej relacji z klientami jest dla dostawców jednym z kluczowych elementów sukcesu. Konsumenci chcą być pewni, że podjęli dobry wybór. Dla 33% gospodarstw domowych otrzymane oferty są niezrozumiałe, a dla 48% badanych, propozycje różnych firm są trudne do porównania pod względem cenowym. Dla wielu wyzwaniem jest również konfiguracja i instalacja usług – zarówno szerokopasmowych, aplikacji telewizyjnych, jak i inteligentnego domu. Co ciekawe, badane osoby w całym procesie niechętnie korzystają ze wsparcia online. Ponad 40% kupuje usługi internetu mobilnego w sklepie stacjonarnym, a 55%, w przypadku problemów technicznych, woli zadzwonić do call center.
“Firmy powinny dopracować swoje strategie biznesowe. Jest to szczególnie ważne teraz, gdy powoli wchodzimy w okres charakteryzujący się znacznie mniejszym zasięgiem pandemicznych restrykcji. Chociaż cena jest wciąż kluczowym elementem dla polskich konsumentów, coraz większą rolę odgrywa także możliwość dopasowania usług do indywidualnych potrzeb oraz prostota ofert i sprawna obsługa posprzedażowa. Długofalowa strategia biznesowa musi obecnie uwzględniać także inwestycje w bezpieczeństwo danych oraz możliwie najszerszą automatyzację procesów” – podsumowuje Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider Doradztwa Technologicznego.
Analizę “Decoding the digital home 2022” oparto na badaniu online, w którym – w lutym 2022 roku – udział wzięło 20 tys. gospodarstw domowych z Kanady, Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpani, Szwecji, Wielkiej Brytanii oraz Stanów Zjednoczonych.
