W roku 2017 wielkość światowego rynku Managed Services wyniosła 156 mld USD. W ciągu 5 lat ma rosnąć średnio o ponad 11% rocznie, do 296 mld USD w 2023 roku. Na globalnym rynku usług zarządzanych nastąpiła zmiana orientacji w kierunku ich zastosowań zarówno we wsparciu krótko-, jak i długoterminowych decyzji strategicznych.
Rynek globalnych usług zarządzanych jest w dużej mierze zdominowany przez Amerykę Północną i Europę Zachodnią. Według prognoz analityków Markets and Markets, branże, które będą w największym stopniu korzystały z modelu Managed Services to: sektor IT i telekomunikacja, bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia oraz sektor publiczny. Na Zachodzie model współpracy Managed Services robi wielką karierę i jest jednym z najszybciej rosnących segmentów rynku usług IT. W Polsce menedżerowie coraz uważniej mu się przyglądają i zaczynają dostrzegać korzyści: lepsza kontrola kosztów, większa elastyczność i możliwość szybkiej zmiany skali rozwiązania, a także dostęp do innowacyjnych rozwiązań.
Managed Services odpowiedzią na aktualne potrzeby
W dużych firmach podnoszenie jakości, usprawnianie procesów czy właśnie wprowadzanie innowacji to wciąż największe wyzwania polskich CIO. Odpowiedzią na nie jest m.in. przekazywanie części działalności IT na zewnątrz. W modelu Managed Services usługodawca przejmuje opiekę nad wskazanym przez klienta obszarem, zapewniając jego obsługę. Usługi zarządzane dają firmom dostęp do zaawansowanych aplikacji i usług, których nie byłyby w stanie same rozwinąć wewnętrznie. Usługi tego typu pozwalają także lepiej kontrolować bieżące wydatki, jak również współdzielić ryzyko związane z zastosowaniem nowych technologii z zewnętrznym dostawcą usług Managed Services.
Duży potencjał mają zarządzane usługi centrum danych i infrastruktury IT. Z kolei rosnąca popularność polityki BYOD (Bring Your Own Device) i mobilności pracowników we wszystkich sektorach spowodowała wzrost popytu na usługi zarządzane. Postęp w dziedzinie usług mobilnych oraz analizy dużych zbiorów danych i przetwarzania informacji również napędza rynek Managed Services. Jednocześnie rosnące zagrożenie kradzieżą danych i cyberprzestępstwami zmusiło organizacje do wyboru zaawansowanych usług, które mogą zapewnić monitorowanie i zarządzanie zasobami bezpieczeństwa, wykrywanie i zapobieganie oraz badania nad zagrożeniami. Oczekuje się, że rosnące zagrożenia bezpieczeństwa, zgodność z przepisami i obawa przed naruszeniem bezpieczeństwa danych będą nadal napędzać inwestycje w bezpieczeństwo w różnych branżach. Spowoduje to, także w niedalekiej przyszłości, rosnąca integracja czujników biometrycznych w aplikacjach opartych na bezpieczeństwie, w połączeniu ze współużytkowaniem informacji o zagrożeniach w celu przeciwdziałania zaawansowanym atakom. Ma to przyspieszyć wzrost rynku Managed Services związanych z bezpieczeństwem.
Co zrobić, mając ograniczony budżet na IT?
Jednym z głównych wyzwań, przed jakimi stoją małe i średnie firmy, jest ograniczony budżet IT. Każda decyzja związana z wydatkami wiąże się z analizą kosztów oraz potencjalnych korzyści. Wydatki o wyższych zwrotach są zawsze nadrzędne w stosunku do innych. Jednak każda organizacja potrzebuje technologii, aby rosnąć, by nadążyć za konkurencją. Dlatego usługi zarządzane odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu najnowocześniejszych technologii klientom. Małe firmy mogą dodatkowo skorzystać na nich, unikając konieczności zatrudniania personelu do zarządzania infrastrukturą IT. Od Managed Services Providers oczekuje się zespołu wykwalifikowanych pracowników, którzy zajmą się problemami związanymi z utrzymaniem i modernizacją infrastruktury IT, eliminując w ten sposób wydatki, takie jak wynagrodzenia i koszty specjalistycznych szkoleń.
Ze względu na te zalety oferowane przez Managed Services, zatrudnienie dostawcy tego typu usług poprawia funkcjonowanie organizacji przy obniżonych kosztach. Koszty wynajmu wykwalifikowanego personelu do różnych celów – poza działalnością podstawową – mogą zostać wyeliminowane, co czyni inwestycję opłacalną, szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Rynek usług zarządzanych napędza również wykorzystywanie
przedsiębiorstw do zmiany modelu finansowania IT z kosztów inwestycyjnych CAPEX na operacyjne OPEX, w celu dostosowania ich wymagań do redukcji kosztów.
Usługi zarządzalne skoncentrowane na poprawie działania
Początkowo najważniejszą zaletą modelu Managed Services była kontrola kosztów. Wciąż pozostaje bardzo ważnym czynnikiem. Obecnie jednak równie ważne stało się skoncentrowanie na poprawie jakości działań operacyjnych, a dziś firmy oczekują również zyskania dodatkowej wartości. Najważniejsze przy wyborze dostawcy są: jakość dostarczanych usług, ich innowacyjność oraz dostęp do najnowocześniejszych rozwiązań. Koszty są istotne, ale w mniejszym stopniu.
• Dostęp do nowoczesnych technologii.
• Możliwość niemal dowolnego kształtowania usług IT.
• Zarządzanie mniejszą grupą pracowników.
• Wykorzystanie wolnych środków finansowych na innowacyjne rozwiązania.
• Dywersyfikacja ryzyka i odpowiedzialności za działanie struktur IT.
• Dyslokacja sprzętu – łatwiejsze zarządzanie w razie awarii systemów.
• Możliwość testowania nowych produktów, bez ponoszenia dużych nakładów inwestycyjnych.
Na Zachodzie klienci oczekują od dostawcy usług, aby wzmocnił najsłabsze punkty firmy, dostarczył usługi, które bezpośrednio odpowiadają celom biznesowym, pomógł im poprawić relacje z klientami, dał nowe możliwości rozwoju biznesu. Te czynniki są bardzo istotne w procesie decyzyjnym związanym z Managed Services. Firmy – widać to także w Polsce – chcą współpracować z wartościowymi, zaufanymi partnerami, którzy rozumieją i potrafią zaangażować się w osiąganie celów klienta. Dodatkową zaletą w takim modelu jest w pełni przewidywalny koszt IT. Dywersyfikacja modeli outsourcingu pozwala obecnie całkowicie zrezygnować z tworzenia własnych działów informatycznych (głównie w sektorze MŚP) lub drastycznie zmniejszyć CAPEX i OPEX (w przypadku firm wielooddziałowych i korporacji).
Perspektywy rozwoju rynku Managed Services
Szybki rozwój technologii teleinformatycznych, obserwowany szczególnie w ostatniej dekadzie, przyczynił się do zredefiniowania Managed Services. Obecnie łączą one zaawansowaną i kompleksową obsługę firm (kolokacja, zarządzanie centrum danych, serwerami, pamięciami masowymi, scentralizowanym helpdeskiem itp.) ze stale rozbudowywaną ofertą ściśle określonych, pojedynczych usług, dostosowanych do potrzeb konkretnej spółki. Wszystko to sprawia, że praktycznie każda firma jest w stanie wybrać dla siebie optymalny model outsourcingu IT, co w krótkim czasie może przełożyć się na redukcję kosztów własnych i poprawienie jakości codziennie wykonywanej pracy. Szczególnym przykładem usług zarządzanych, który jest jednocześnie jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się gałęzi IT, jest świadczenie usług opartych na modelu cloud computing.
KOMENTARZ EKSPERTA
Managed Services, czyli idealny przykład sytuacji win-win
Im bardziej świat IT wkracza w kolejne obszary funkcjonowania biznesu, tym bardziej popularne modele współpracy przenikają do świata IT. Firma zainteresowana pakietem sportowym dla pracowników nie buduje przecież fitness clubu i nie zatrudnia trenerów. Wykupuje po prostu abonament u jednego z dostawców takiej usługi. Coraz częściej ta reguła dotyczy również utrzymania systemów IT i aplikacji.
A przecież Managed Services to klasyczna sytuacja „win-win”. Z jednej strony mamy klienta, który poprzez outsourcing danego procesu lub usługi może zoptymalizować koszty. Taka optymalizacja pozwala zaoszczędzić zwłaszcza na wydatkach związanych z obsługą administracyjną i HR, jak również z bezpośrednim nadzorem każdego etapu pracy ludzkiej. Z drugiej strony, wyspecjalizowanego dostawcę, który dzięki świadczeniu tej samej usługi dla różnych klientów maksymalizuje swoją wydajność i jest w stanie być konkurencyjny w stosunku do wykonywania tej usługi własnymi zasobami klienta. Obie strony przy współpracy w oparciu o formułę Managed Services są w stanie zredukować koszty i dzięki temu poprawić wyniki działalności przedsiębiorstwa. Stad rosnąca popularność tej formy współdziałania.
Najczęstsza obawa klientów przed Managed Services to utrata kontroli nad całym procesem, nierzadko znaczącym dla funkcjonowania organizacji. W tym przypadku, kluczem do sukcesu jest precyzyjnie napisana umowa współpracy z dostawcą (SLA), z uwzględnieniem parametrów oceny poziomu jakości usług. Dla przykładu, usługę HelpDesk on-site można bardzo precyzyjnie zdefiniować pod kątem oczekiwań: czasu reakcji na zlecenie czy obsługi i rozwiązania problemu. Powiązanie realizacji ustalonych parametrów z wynagrodzeniem przynosi naprawdę obiecujące rezultaty.
Rekomendujemy usługi Managed Services wszystkim naszym klientom, których potrzeby w zakresie outsourcingu personelu wykraczają poza pojedyncze przypadki. Zamiast kontrolować „effort”, rozliczajcie dostawców z efektów – radzimy.
Rafał Sudoł,
Head of Sales w Britenet
