Firmy, które dysponują najbardziej efektywnymi działami obsługi klienta szeroko wykorzystują technologie mobilne, media społecznościowe oraz portale samoobsługowe. Kluczowe znaczenie w zakresie poprawy działań w obszarze obsługi klienta ma zapewnienie nieprzerwanej dostępności kanałów komunikacji, możliwie jak najwyższej personalizacji procesów obsługi, a także zwiększenia szybkości działania. W tych obszarach prognozowane są istotne wzrosty nakładów.
Przedsiębiorstwa przodujące w wykorzystaniu nowych technologii oraz dobrych praktyk związanych z obszarem obsługi klienta w najbliższych latach będą umacniać przewagę nad konkurentami, którzy nie uwzględniają tych obszarów we własnych strategiach inwestycyjnych. To wnioski z analizy firmy Salesforce. Z przeprowadzonych badań wynika, przykładowo, że w firmach, które dysponują najbardziej efektywnymi działami obsługi klienta w kontekście komunikacji z odbiorcami szeroko wykorzystują rozwiązania mobilne.
Prognozy zakładają, że wśród firm, które dziś są w stanie zapewnić klientom najlepszy poziom obsługi wykorzystanie aplikacji mobilnych wzrośnie w ciągu dwóch najbliższych lat o 70 proc.
Z analiz firmy Salesforce wynika, że źródłem wzrostów będą m.in. inwestycje w rozwiązania mobilne. Obecnie takie rozwiązania do komunikacji z klientami wykorzystuje co trzecia (36 proc.) firma zaliczana do grupy „High performers”. Prognozy zakładają, że wśród firm, które dziś są w stanie zapewnić klientom najlepszy poziom obsługi wykorzystanie aplikacji mobilnych wzrośnie w ciągu dwóch najbliższych lat o 70 proc. Dla porównania, obecnie w grupie „Moderate Performers” tylko 17 proc. firm wykorzystuje aplikacje mobilne w procesach obsługi klienta. W firmach osiągających wyniki gorsze od średniej odsetek ten wynosi jedynie 7 proc. Znaczne zwiększenie inwestycji w aplikacje planuje jednak większość przedstawicieli firm zaliczanych do wszystkich grup – w firmach osiągających obecnie wyniki gorsze od średniej wzrosty wydatków na rozwój działalności w kanale mobilnym mają być nawet pięciokrotnie wyższe niż obecnie.
W ciągu najbliższych 12 – 18 miesięcy wzrosną m.in. wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych.
„Zespoły obsługi klientów wiedzą, że wymagania konsumentów szybko się zmieniają. Ludzie chcą wysokiej jakości obsługi niezależnie od sposobu, w jaki wchodzą w interakcję z firmą. Na biznes ma to silny wpływ. To jest rodzaj presji, której warto się poddawać, jeśli chce się zabiegać o zadowolenie klientów i utrzymywać dobre relacje z rynkiem. Dla firm jednak to oznacza dużą zmienność, co najczęściej nie ułatwia prowadzenia biznesu” – podkreśla Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w firmie Salesforce. Według niego zdolność do ciągłego dostosowywania organizacji i spełniania pojawiających się oczekiwań klientów to dziś kwestia niezmiernie istotna jeśli chodzi o efektywność biznesową. „Z drugiej strony jednak, ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Dlatego w modelowaniu obsługi klienta kluczowym elementem są technologie. Rozwiązania po prostu muszą podążać za zmianami, a więc muszą być skalowalne, elastyczne, nowoczesne i otwarte na zmiany funkcjonalne i na różne technologie zewnętrzne” – dodaje Krzysztof Augustynowicz. Tego typu obserwacje potwierdzają analizy zlecone przez firmę Salesforce. Okazuje się, że organizacje dysponujące najbardziej efektywnymi procesami obsługi klienta wdrażają nowe technologie w tym obszarze w tempie ponad dwukrotnie wyższym niż średnia rynkowa. Niebagatelne znaczenie mają mieć też inwestycje w rozwój kompetencji oraz budowanie lojalności pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami.
Wśród firm, które przez autorów analizy zostały zaliczone do grupy liderów aż 11-krotnie częściej niż w segmencie firm osiągających wyniki niższe od średniej, realizowane są projekty mające na celu budowanie, angażowanie i zarządzanie społecznościami internetowymi.
Firmy dysponujące dziś najbardziej efektywnymi procesami obsługi planują z kolei podwojenie skali działania w mediach społecznościowych. W ciągu najbliższych 12 – 18 miesięcy wzrosną m.in. wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych. Pozyskane w ten sposób informacje mają wpłynąć zarówno na dalszą optymalizację procesów obsługi klienta, jak i stanowić źródła danych o dużym potencjalne m.in. dla procesów sprzedażowych. „Już ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi” – czytamy w podsumowaniu badania firmy Salesforce.
Wśród firm, które przez autorów analizy zostały zaliczone do grupy liderów aż 11-krotnie częściej niż w segmencie firm osiągających wyniki niższe od średniej, realizowane są projekty mające na celu budowanie, angażowanie i zarządzanie społecznościami internetowymi. Czterokrotnie częściej uruchamiane są też samoobsługowe portale dla klientów. Wiodące w obszarze obsługi klienta organizacje w ciągu najbliższych 18 miesięcy planują zwiększenie nakładów na rozwój społeczności o niemal 90 proc. Wzrosty wydatków w obszarze samoobsługi klienta mają sięgnąć 115 proc.
Za główne wyzwanie w kontekście rozwiązań wspierających samoobsługę pracowników, większość (51 proc.) ankietowanych uznała natomiast wdrożenie rozwiązań, dzięki którym klienci nie muszą ponownie wyjaśniać, w jakiej sprawie zwracają się do firmy. Kolejne wyzwania dotyczące samoobsługi klienta to: wdrożenie rozwiązań, które pozwolą klientom łatwiej i szybciej samodzielnie rozwiązywać ich sprawy (46 proc.) oraz eliminowanie sytuacji, w których klienci nie są w stanie rozwiązać zgłaszanej sprawy przy użyciu uruchomionego portalu samoobsługowego (40 proc.). Rosnąć mają też inwestycje w nowe, wielokanałowe rozwiązania wspierające obsługę klienta.
W badaniu firmy Salesforce: „2015 State of Service” uczestniczyło ponad 1,9 tys. osób odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami obsługi klienta w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii.
