Ważne jest ciągłe doskonalenie usługi serwisowej

W branży retail kilka ostatnich lat to okres dynamicznej transformacji cyfrowej. Umiejętne zastosowanie technologicznych innowacji, a zwłaszcza wdrożenie strategii omnichannel, wydaje się jedynym sposobem na sprostanie rosnącym wymaganiom klientów. Aby zrobić to dobrze, firmy z sektora handlu detalicznego potrzebują odpowiedniego oprogramowania, urządzeń i kompetentnego partnera IT. Ale by, po wdrożeniu, mieć przysłowiowy „święty spokój”, niezbędne jest zapewnienie świadczenia usług serwisowych na odpowiednim poziomie.

Działająca zarówno na rynku krajowym, jak i za granicą, Exorigo-Upos należy do wąskiego grona organizacji, które – wspólnie z klientami – budowały w Polsce od podstaw rynek nowoczesnych technologii. Spółka z 30-letnią tradycją, od początku skoncentrowana była na branży handlu detalicznego. Do dziś jest to główny obszar jej rozwoju. Unikalna pozycja spółki opiera się na połączeniu trzech filarów, które wzajemnie się uzupełniają i tworzą spójny ekosystem rozwiązań dla klientów o nazwie Omnichannel Retail.

Exorigo-Upos jest twórcą własnego oprogramowania, producentem urządzeń fiskalnych, a także dostawcą usług serwisowych i wdrożeniowych. To właśnie ten zakres kompetencji oraz różnorodność podejmowanych projektów odróżnia spółkę od innych firm IT. Holistyczne spojrzenie na procesy i usługi oraz zdobyte przez lata know-how z obszaru integracji decydują o przewadze konkurencyjnej firmy, uważają przedstawiciele Exorigo-Upos.

Zapewnianie “świętego spokoju” motywacją do działania

Obszarem, w którym specjaliści spółki realizują proces transformacji w duchu lean, i który przeszedł ostatnio spore zmiany, jest wspomniane wcześniej świadczenie usług serwisowych. Ze względu na ich charakter, skalę oraz różnorodność w zakresie wymagań klientów, serwis Exorigo-Upos zapewnia szeroką paletę świadczeń. Zawiera ona m.in. obsługę klienta, dedykowane wsparcie koordynatora usługi, wsparcie logistyczne, techniczne, inżynieryjne oraz centrum logistyczne. Obejmuje również kompleksowo stanowiska POS, back office, urządzenia do realizacji transakcji bezgotówkowych, a także systemy operacyjne, bazodanowe czy infrastrukturę sieciową.

Swego rodzaju „sercem” tego rozwiązania jest Serwis Terenowy. Firma posiada łącznie 22 Biura Serwisowe w Polsce, a dzięki sieci partnerów oraz dedykowanych zespołów wdrożeniowych realizuje złożone projekty w 14 krajach europejskich. Uzupełnieniem portfolio serwisowego są naprawy laboratoryjne, zarządzanie środkami trwałymi oraz wsparcie specjalistów od zarządzania kontraktami. Skalę działalności firmy w wymienionych strukturach najlepiej obrazuje liczba 30 tys. obsługiwanych zgłoszeń miesięcznie, z czego aż 11 tys. realizowanych jest bezpośrednio w placówkach klientów – zarówno w sklepach convenience, jak i w punktach dużych sieci handlowych. Zarządzanie taką strukturą wymaga posiadania – poza dającymi wsparcie w codziennej pracy systemami IT – wspólnego, nadrzędnego celu. Czegoś, co łączy wszystkich pracowników w trakcie realizacji zadań oraz co powoduje, że wykonywanie obowiązków ma głębszy sens.

„Zapewniamy święty spokój” – to misja, która w Exorigo-Upos nie jest wyłącznie sloganem. Oznacza ona autentyczne rozumienie przez pracowników dostarczanej klientom wartości. Jak zapewniają przedstawiciele spółki, motywuje jednocześnie kadrę do doskonalenia jakości wykonywanych zadań. To również szereg bardzo konkretnych działań, które są podejmowane i przynoszą wymierne efekty. Natomiast ich beneficjentami są firmy powierzające spółce opiekę nad krytycznymi elementami ich biznesu. W mniejszych sklepach usterka terminalu płatniczego oznacza de facto zatrzymanie całej sprzedaży.

„Na tym właśnie się koncentrujemy. Ograniczamy liczbę awarii. Zapewniamy ciągłość procesów. Ale pomagamy też przełożyć potrzeby i cele klienta na konkretne usługi oraz zadania w procesie serwisowym” – wyjaśnia Marcin Zimnicki, członek zarządu Exorigo-Upos odpowiedzialny za ten obszar. „W szczególności kluczowy jest ten ostatni element, czyli skupienie się na dostarczanej wartości dla klienta. Pozwala nam to budować i utrzymywać odpowiednią relację oraz nieustannie poprawiać nasze procesy” – dodaje.

„Dużym wsparciem dla klienta jest to, że potrafimy utożsamić się z jego obecną sytuacją. Poczucie zaopiekowania się buduje dobrą relację między nim a naszym konsultantem” – uważa z kolei Wioletta Pietrynek z zespołu Customer Service Exorigo-Upos.

Procesowe podejście do świadczonej usługi

Spojrzenie na usługę oczami klienta to podejście, które jest wspierane w całej organizacji i doskonalone we wszystkich zespołach. „Przy obsłudze klienta zadaję sobie pytanie, czy sama chciałabym być obsłużona w taki sposób i czy odpowiedź, jakiej udzielam, usatysfakcjonowałaby mnie jako klienta” – wyjaśnia Aleksandra Olejniczak z zespołu Customer Service w Exorigo-Upos. „Zawsze zachęcam konsultantów, żeby pomaganie klientom traktowali w podobny sposób jak pomaganie swojej babci czy dziadkowi, czyli z podejściem cechującym się wyrozumiałością i empatią” – dodaje Michał Koźlik z działu Service Desk w Exorigo-Upos.

Ujęcie procesowe niewątpliwie stanowi bazę do zarządzania całym kontraktem serwisowym. Rozumienie wymagań, przepływów i parametrów, opisujących dany etap, jest niezbędne, aby można było realizować zadania w odpowiedniej jakości, uważają specjaliści Exorigo-Upos.

Sprawdza się też wiedza i doświadczenie pracowników spółki. „Skupiamy się na tym, aby w gąszczu tysięcy zgłoszeń wyłapać problemy, które w znacznym stopniu mogą utrudniać życie klientów czy personelu sklepu, a także naszych pracowników. Sztuką jest na chwilę się zatrzymać i zastanowić nad tym, jak to poprawić” – zwraca uwagę Katarzyna Karpowicz, Service Delivery Manager w Exorigo-Upos. Służą temu regularne spotkania statusowe oraz dedykowane, poświęcone otwartej rozmowie na temat wyzwań i wspólnemu wypracowywaniu rozwiązań na bazie Lessons Learned.

„Podejście procesowe pomaga spojrzeć na usługę w całości, a nie tylko z perspektywy jednego zgłoszenia. Pozwala to wychwycić najważniejsze aspekty i skupić się na rzeczach istotnych” – dodaje Katarzyna Karpowicz. Postawa oraz kultura organizacji, zachęcająca wszystkich do odkrywania problemów i ich rozwiązywania, to paliwo napędzające transformację, jaką firma przechodzi w tym obszarze, uważają eksperci Exorigo-Upos.

Dodajmy ponadto, że wspomniane wyżej działania są ściśle wspierane przez zespół HR działający w modelu Business Partneringu. Najkrócej rzecz ujmując, oznacza to, że Biznes ustala priorytety HR-owi. Udział w spotkaniach operacyjnych, statusowych czy kierowniczych daje szerszy obraz, jakie projekty rozwojowe powinny być obecnie prowadzone. Zespół HR funkcjonuje dokładnie według rytmu usługi serwisowej, dobrze rozumiejąc wyzwania z nią związane. To wspólne działanie pozwala zwinnie dopasować się do zmieniających się wymagań rynku i klientów.

Jak się okazuje, ważnym elementem w całej tej układance serwisowej – oprócz kompetencji technicznych – jest też efektywne zarządzanie pulą serwisową. W tym celu dla kontraktów o krótkich czasach SLA, pule deponowane są w Biurach Serwisowych. Optymalny poziom wyposażenia zarządzany jest centralnie, w zależności od typu kontraktu. W przypadku standardowych usług NBD (Next Business Day) sprzęt wysyłany jest z centralnego hubu logistycznego zlokalizowanego w Gliwicach.

Uzupełnieniem oferty jest commissioning, czyli kompleksowe przygotowanie terminali płatniczych. Warto również dodać, że ta przestrzeń logistyczna jest elastycznie dostosowywana w odpowiedzi na rosnące potrzeby klientów. Dla firm, które powierzają Exorigo-Upos opiekę nad terminalami płatniczymi, istotna jest oferowana kompleksowa obsługa commissioningu, która obejmuje diagnostykę, wgrywanie aplikacji i kluczy szyfrujących przy wykorzystaniu specjalnego pomieszczenia (tzw. Secure Room), a także odnowę (refurbishment) i renowację terminali. Przeprowadzane są również konfiguracje i testy sprawności sprzętu.

Zmniejszanie liczby incydentów i plany na przyszłość

Podejście procesowe sprawia również, iż niezbędne jest prowadzenie bieżącego monitoringu poziomu świadczonej usługi oraz stały jej rozwój. „Proaktywne podejście do klienta, czyli wychodzenie naprzeciw jego oczekiwaniom jest dla nas szczególnie ważne. Dzieje się to poprzez wdrażanie nowych narzędzi oraz innych pomocnych rozwiązań ułatwiających codzienną pracę. Doskonalenie wiedzy technicznej i sprawniejsza obsługa dają klientowi poczucie komfortu, dzięki opiece ze strony ekspertów z tego obszaru” – zauważa Łukasz Nawrat, reprezentujący dział Service Desk w Exorigo-Upos.

Ważną rolę w zapewnieniu odpowiedniej jakości odgrywa proces Problem Managementu, którego nadrzędnym celem jest zmniejszenie liczby incydentów. Efektywność w tym procesie możliwa jest dzięki zaangażowaniu dwóch stron – przedstawicieli spółki, jako dostawcy, oraz klienta. W uzgodnionych cyklach przeprowadzane są więc statusy, na których omawiane są parametry jakościowe kontraktu.

Dodajmy, że specjaliści spółki wychodzą często poza szablon SLA. Dedykowany inżynier techniczny pracuje nad uwspólnianiem Bazy Wiedzy i rozwiązywaniem problemów. Spółka zdecydowanie stawia na transparentność oraz pełny przepływ informacji. Zdaniem ekspertów Exorigo-Upos, bez tego nie da się doskonalić obszaru, jakim jest serwis IT.

„Stawiamy na pracę zespołową. To jest kierunek naszego rozwoju. Następnym krokiem jest zastosowanie zaawansowanej technologii, która umożliwi dogłębną analizę danych codziennie przetwarzanych w ramach realizowanej usługi. Informacje wykorzystamy zarówno w obszarze predykcji, jak i optymalizacji stanów logistycznych. Naszym celem jest lepsze wykorzystanie zasobów, a tym samym obniżenie kosztów utrzymania kontraktu dla naszego klienta” – podsumowuje przyszłość oferowanych przez Exorigo-Upos usług serwisowych Marcin Zimnicki.