Żabka Polska: dziś widzimy efekty prowadzonej od kilku lat cyfrowej transformacji

Z Łukaszem Taterką, dyrektorem Departamentu Informatyki i Michałem Masłowskim, Senior IT Service Operations Managerem w Żabka Polska rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor retail; z jakimi największymi problemami musiała sobie poradzić sieć sklepów Żabka i w jaki sposób tego dokonano; jakie nowe projekty wygenerował obecny kryzys, a realizację jakich przyspieszył oraz jakie cele stawia dziś biznes przed działami IT.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności po ogłoszeniu stanu epidemii i zamknięciu szkół w Polsce?

Łukasz Taterka (Ł.T.): Działać zaczęliśmy na długo przed ogłoszeniem stanu epidemii w Polsce. Już po pierwszych informacjach z Chin o nowym, groźnym wirusie, w naszej firmie stworzyliśmy zespół pracujący nad opracowaniem rozwiązań, które w zależności od rozwoju sytuacji kryzysowej, będą wdrażane w kolejnych etapach – Jedną z pierwszych decyzji z zakresu IT, po wprowadzeniu stanu epidemii i obowiązku kwarantanny, był zakup dodatkowego sprzętu mobilnego (laptopy, telefony) tak, aby wszyscy nasi pracownicy w centrali mogli przejść na pracę zdalną.

Transformacja cyfrowa, którą już od kilku lat przeprowadzamy w Żabce, objęła m.in. budowę tzw. cyfrowego biura. Dzięki temu z dnia na dzień ponad 800 osób pracujących w naszej Centrali mogło zacząć pracować w swoich domach. Nawet osobom, które dotychczas mimo możliwości jakie oferuje nasza firma, nie pracowało zdalnie, bardzo łatwo było – przy wykorzystaniu narzędzi pakietu Microsoft 365, takich jak Microsoft Teams czy Microsoft Planner – zacząć pracować w trybie home office. Co ciekawe, na początku stycznia tego roku zmieniliśmy siedzibę naszej firmy, w związku z czym przez jeden dzień wszyscy pracownicy korzystali z home office. Dzięki temu testowi wiedzieliśmy, że mamy kompetencje i zasoby, aby w taki sposób funkcjonować w ramach całej firmy.

Michał Masłowski (M.M.): Równolegle z przejściem w tryb Home Office dokonaliśmy zmian priorytetów prowadzonych aktualnie projektów. Najważniejsze stało się zabezpieczenie ciągłości prowadzonej przez nas działalności – zarówno samej centrali, jak i sieci sklepów Żabka, prowadzonych na zasadach franczyzy. W pierwszej kolejności kluczowe było zagwarantowanie bezpieczeństwa osobom prowadzącym sklepy i ich pracownikom. Jednym z elementów wsparcia dla nich było również zapewnienie narzędzi do sprawnej komunikacji.

Ł.T.: Trzeba pamiętać, że poza centralą Żabki, w której pracuje ok. 800 osób, w terenie – w sieci sklepów naszych franczyzobiorców i w centrach logistycznych – pracuje ich dodatkowo kilkanaście tysięcy. Jest to ogromny sztab ludzi dostarczających towary do naszych sklepów i każdego dnia obsługujących naszych klientów. Bardzo ważne było zapewnienie bezpieczeństwa fizycznego franczyzobiorców oraz ich pracowników. W pierwszej kolejności wyposażyliśmy sklepy w szyby z pleksi oddzielających kasjerów od kupujących, jak również maseczki, rękawiczki jednorazowe i płyny dezynfekujące. Do komunikacji z franczyzobiorcami wykorzystaliśmy m.in. – funkcjonującą już wcześniej – aplikację Frappka. Frappka stworzona została jako „mobilne centrum zarządzania sklepem”, wspierała dotychczas franczyzobiorców w codziennych zadaniach operacyjnych. Szybko jednak dodaliśmy do niej dodatkową funkcję komunikacji push, która przyspieszyła, wzmocniła i usprawniła standardowo prowadzoną komunikację mailową.

Jak biznes zareagował na zmiany wprowadzane w związku z funkcjonowaniem w czasie epidemii?

Ł.T.: Pracownicy naszej organizacji nadzwyczaj szybko zaadoptowali się do nowej rzeczywistości. Praca zdalna do czasu pojawienia się pandemii była naszym standardem, jednak w mniejszym wymiarze czasowym, co ciekawe zaobserwowaliśmy, że w wielu obszarach efektywność pracy wzrosła. Naszym zadaniem było zapewnienie właściwych narzędzi do realizacji zadań.

M.M.: Na zadane nam pytanie czy jesteśmy na to gotowi, odpowiedzieliśmy, że na szczęście od zawsze byliśmy. Ważne jednak było zarządzanie zmianą, a więc przekazanie odpowiednich instrukcji, zapewnienie dostępu do szkoleń, czy budowa sieci ambasadorów wspierających pracowników i współpracowników Żabka Polska w dostosowaniu się do pracy w nowych warunkach. Prace zintensyfikowaliśmy, gdy coraz bardziej prawdopodobne okazało się, że w Polsce nastąpi prawie całkowity lock-down. Dzięki temu, mam wrażenie, adaptacja do zmian przebiegła bardzo spokojnie.

Dodatkowo rozszerzyliśmy skalę wykorzystania narzędzi wspierających w naszej firmie zarządzanie projektami, w tym Atlassian Jira. Zapotrzebowanie na to narzędzie przerosło nasze oczekiwania. Pracownicy bardzo szybko zauważyli, jak bardzo pomaga im ono w pracy i ułatwia kontrolę nad zleconymi zadaniami. Stworzyliśmy też narzędzia na platformie Microsoft Power BI analizujące jak praca zdalna wpływa na efektywność pracowników. Z kolei za pomocą narzędzia EazyBI detalicznie monitorujemy to, w jaki sposób COVID-19 wpływa na biznes, czy jest np. więcej zgłoszeń serwisowych lub czy franczyzobiorcy nie potrzebują większego do nas wsparcia.

Ł.T.: Atlassian Jira był już wcześniej wykorzystywany w Żabka Polska nie tylko w IT, sukcesywnie promujemy to narzędzie i adoptujemy dla większości działów naszej organizacji, integrując także z innymi rozwiązaniami IT i rozwijając o dodatki, takie jak dodatkowe narzędzia do zarządzania pracą m.in. Jira Tempo i Jira – Structure.

Aby zapewnić pracownikom poczucie bezpieczeństwa i ułatwić im zaadoptowanie się do zmian oraz zagwarantować dostęp do bieżących informacji na temat zasad higieny, wprowadzanych regulacji, ale przede wszystkim funkcjonowania organizacji w trybie zdalnym, zintensyfikowaliśmy komunikację wewnętrzną. W początkowej fazie zmiany pracownicy raz dziennie otrzymywali maila z pakietem najważniejszych informacji na temat pracy w domu. Do komunikacji z nimi wykorzystujemy też aplikację biurową żabway, która dotąd służyła przede wszystkim do poruszania się po budynku naszej siedziby. O wszelkich zmianach w funkcjonowaniu sklepów i zasadach bezpieczeństwa w trakcie robienia zakupów informujemy na bieżąco również naszych klientów. Komunikujemy się z nimi m.in. za pośrednictwem aplikacji żappka, wykorzystując komunikaty push. Przy pomocy aplikacji mobilnej zachęcamy ich również do udziału w naszych akcjach charytatywnych.

M.M.: Przykładem takiej akcji jest wspólne zbieranie środków na wsparcie lokalnych szpitali zakaźnych. Klienci zbierają w naszej aplikacji punkty za każdy zakup, tzw. żappsy, które potem mogą wymieniać na produkty w naszych sklepach. Zaproponowaliśmy im możliwość przekazania żappsów również na kupony wartościowe, coś w rodzaju „cegiełki charytatywnej”, której wartość przekazujemy na wsparcie dla 16 polskich szpitali zakaźnych. Co ważne – w tej akcji Żabka Polska przekazaną przez użytkowników aplikacji kwotę podwaja, czyli drugie tyle dokłada od siebie.

Ł.T.: W ciągu zaledwie kilku dni zebraliśmy w ten sposób ponad milion złotych. Przez pierwszy miesiąc, dzięki wspólnemu zaangażowaniu klientów i Żabki, kwota ta urosła do 2milionów złotych, które wsparły już funkcjonowanie szpitali w każdym województwie.

Wróciłbym do początku naszej rozmowy. Czy standardowe plany Business Continuity przygotowały Żabkę Polska do sytuacji z jaką mamy dziś do czynienia?

Ł.T.: W ramach planów Business Continuity nikt nie analizował dokładnie takich scenariuszy. Jednak dobry plan zapewnienia ciągłości działania powinien zakładać także to, że organizacja będzie pracować zdalnie w trybie ciągłym.

M.M.: Co ważne mieliśmy już narzędzia i systemy pozwalające nam na dużo bardziej elastyczne dostosowanie się do szybko zmieniających się warunków otoczenia. Z tego punktu widzenia samo funkcjonowanie w okresie epidemii nie okazało się już takim dużym wyzwaniem. Cały czas migrujemy kolejne nasze systemy IT do modelu cloud computing.

Czy musieliście w jakiś sposób dodatkowo zabezpieczyć funkcjonowanie centrów danych i działających w nich systemów IT?

Ł.T.: Posiadamy dwa niezależne centra przetwarzania danych, które zapewniają pełną redundancje kluczowych systemów. Działania, które podjęliśmy, żeby zaadresować zwiększony ruch sieciowy, to podwojenie przepustowości sieci. Dodatkowo sukcesywnie od kilku lat przenosimy, nasze systemy do modelu cloud computing. Wsparcie w tym zakresie oferują więc nasi partnerzy.

Oczywiście nie zapominamy także o kwestiach bezpieczeństwa informatycznego. Przestępcy od zawsze wykorzystują stan niepewności i strach, żeby osiągnąć swoje korzyści. COVID-19 nie jest tutaj wyjątkiem. Jednak dla naszego działu bezpieczeństwa, szkolenia awareness, są od zawsze priorytetem stąd nasi pracownicy są bardzo dobrze przygotowani do wykrywania ataków phisingowych. Jesteśmy także wyposażeni w systemy do walki, wykrawania i przeciwdziałania wszelkim rodzajom cyberataków. Dział bezpieczeństwa na bieżąco monitoruję sytuację i dostraja filtry spam, system EDR oraz narzędzia bezpieczeństwa w celu likwidacji tego typu ataków.

Jak poradzić sobie z zarządzaniem rozproszonymi zespołami, gdy większość pracowników biurowych zostaje w domach? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające pracę zdalną?

Ł.T.: Dla pracowników stworzyliśmy platformę „home office”, na której mogą znaleźć wszystkie, potrzebne im informacje dotyczące nie tylko epidemii, ale także tego, jak pracować w domu. Opracowaliśmy szczegółową instrukcję w jaki sposób pracownicy powinni zorganizować swój dzień pracy zdalnej (poniżej – przyp. red.).

M.M.: Staramy się także zachęcać ich do optymalizacji swojej pracy i korzystania z dostępnych narzędzi, np. do tego, aby nie umawiali się na kolejne spotkania, jeśli można coś załatwić jednym komentarzem w „tickecie” w Atlassian Jira. Zachęcamy też do korzystania Microsoft Planner przy realizacji prostszych zadań lub Atlassian Jira, gdy prowadzą bardziej skomplikowany projekt. Dzięki temu realizujemy projekty bez żadnych, negatywnych skutków. Widzimy, że pracownicy bardziej się starają, a ich efektywność w czasie home office w większości przypadków wzrosła.

Ł.T.: To, co ważne w organizacji pracy firmy w tak trudnych warunkach, to także bardzo duża otwartość Zarządu. Raz w miesiącu organizujemy np. cykliczne spotkanie kadry zarządzającej z pracownikami tzw. Town Hall. Z jednej strony kierownictwo opowiada o sytuacji i planach firmy, a z drugiej pracownicy mogą zadać swoje pytania. Inicjatywa ta została bardzo dobrze odebrana. Koronawirus nie pozwolił nam zrealizować takich spotkań na żywo, przenieśliśmy je więc na czas epidemii do świata wirtualnego i Town Halle organizujemy on-line, przy pomocy aplikacji Teams.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musiała poradzić sobie Żabka Polska? W jaki sposób je rozwiązano?

Ł.T.: Staraliśmy się proaktywnie podchodzić do ewentualnych, pojawiających się problemów. Jak już wspomniałem, ostatnie kilka lat cyfrowej transformacji naszej organizacji dało nam duży komfort zarządzania sytuacją kryzysową i spowodowało, że nie napotkaliśmy ich, z punktu widzenia informatycznego zbyt wiele. Przykładowo wszystkie sklepy naszej sieci, których jest ponad 6000, funkcjonowały w oparciu o łączność VPN. Przejście kilkuset osób na pracę zdalną nie stanowiło więc zbyt dużego wyzwania dla naszej infrastruktury sieciowej. Choć – ze względów spodziewanego zwiększenia obciążenia sieci – zwiększyliśmy jej przepustowość. Jednocześnie każdy z naszych pracowników od dawna korzysta z urządzeń mobilnych i ma pakiet danych w służbowej komórce.

M.M.: Jednym z nielicznych problemów, na jaki napotkaliśmy były początkowe – odczuwalne w połowie marca – problemy z wydajnością platformy Microsoft Teams. Nie były poważne. Sprawna komunikacja jest dla nas jednak na tyle ważna, że wdrożyliśmy drugi, zapasowy komunikator.

Ł.T.: To rozwiązanie działające onpremise, w naszym centrum danych, a nie w chmurze. Chcieliśmy dzięki temu uniezależnić się od rozwiązań cloud computing. Tak naprawdę to jedynie „dmuchamy na zimne”, bo prawdopodobieństwo, że z niego kiedykolwiek skorzystamy jest mniejsze niż 1%.

Niektórzy mówią, że obecna sytuacja przyspieszy cyfrową transformację? Zgadzacie się z takim stwierdzeniem?

Ł.T.: Proces ten w naszym przypadku trwa nieprzerwanie już do kilku lat. Pandemia spowodowała jedynie, że część projektów przyspieszyliśmy. Nasza road mapa zakładała dłuższy czas realizacji projektów e-commerce, jednak reagując na nagłą zmianę potrzeb klienta zmieniliśmy priorytet dla tych inicjatyw. Dotyczy to głównie dwóch projektów: Home Delivery, który testujemy w Poznaniu oraz Click & Collect testowany w kilku miastach.

M.M.: Digitalizujemy też kolejne procesy – zewnętrzne i wewnętrzne – np. w zakresie kontaktów z partnerami. Bardzo zyskuje na popularności e-podpis coraz powszechniej wykorzystywany w procesie zawierania umów handlowych. Staramy się wdrażać wszelkie narzędzia, które mogą pomóc wykonywać nam kolejne zadania zdalnie. Powszechna izolacja sprawia, że konieczne stają się projekty ograniczające konieczność wymiany dokumentów papierowych. Coraz bardziej potrzebna staje się więc digitalizacja i automatyzacja kolejnych procesów.

O jakich jeszcze nowych projektach myślicie w Żabka Polska?

M.M.: Na pewno przyspieszyliśmy testy nowego konceptu sklepów Żabka.

Ł.T.: Rozwijamy rozwiązania w sklepach w ramach naszego inkubatora innowacji, w ramach którego testujemy wiele szytych niemal na miarę naszych potrzeb rozwiązań. Więcej będzie też w naszych tradycyjnych sklepach kas samoobsługowych i rozwiązań touchless.

Na pewno będziemy również wprowadzać do kolejnych sklepów tzw. elektroniczne cenówki czy rozwiązania Digital Signage. Pierwsze z tych narzędzi okazało się bardzo przydatne i ułatwia franczyzobiorcom zarządzanie cenami. Wprowadzenie etykiet elektronicznych znacznie ogranicza ilość pracy, jaką muszą wykonywać. Mogą więc skupić się na innych aspektach swojej działalności, np. obsłudze klientów czy dbałości o dostępność wszystkich produktów. Dzięki elektronicznym cenówkom zmiany cen są wprowadzane zdalnie.

M.M.: Roadmapa planowanych przez nas projektów jest tak długa, że wygląda na to, iż cyfrowa transformacja i projekty z nią związane nigdy się w Żabka Polska nie skończą. Nasza firma to chyba największy w Polsce poligon doświadczalny (śmiech). Coraz więcej pojawia się też nowych wyzwań na rynku, a my wybieramy najlepsze rozwiązania, aby na nie odpowiedzieć.

Ł.T.: Mocno inwestujemy również w rozwój procesów wykorzystujących AI i zaawansowaną analitykę.  Mamy jedną z największych baz danych zbieranych w czasie rzeczywistym. Dane te wykorzystujemy do podejmowania decyzji biznesowych. Wykorzystujemy analitykę w każdym obszarze funkcjonowania firmy – od planowania lokalizacji naszych sklepów, poprzez segmentację klientów, po prognozowanie zapotrzebowania na nowe produkty, by jak najlepiej trafiać w potrzeby klientów. Wykorzystujemy tak wiele rozwiązań technologicznych, można pokusić się o stwierdzenie, że pomimo iż działamy w sektorze handlu detalicznego, jesteśmy firmą technologiczną

Jakie rozwiązania mają szansę nie tylko zyskać chwilowo na popularności, ale zapewne pozostaną z nami na stałe, gdy wszystko wróci do normy?

M.M.: W naszej firmie z pewnością na popularności zyskała platforma Microsoft 365, a w jej ramach takie narzędzia jak Teams, OneDrive czy SharePoint. Dla niektórych z naszych pracowników był to „rzut na głęboką wodę”, ale dzięki szkoleniom, wspomnianej sieci ambasadorów i wsparciu działu IT, kilkukrotnie wzrosła np. liczba wirtualnych zespołów w naszej organizacji. W pełni wykorzystują one możliwości, jakie dają dostarczane przez nas narzędzia. Z drugiej strony my na bieżąco staramy się obserwować, które z nich zyskują na popularności i dlaczego, przekazujemy te informacje innym pracownikom, co powoduje kolejną falę wzrostu ich popularności w Żabka Polska.

Jakie są dziś najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes?

Ł.T.: Dla biznesu kluczowa jest nieprzerwana i efektywna praca. Cały czas pracujemy nad digitalizacją procesów i narzędzi proponując wykorzystanie nowoczesnych technologii adresujących to zapotrzebowanie.  W ramach Żabka Polska pracują trzy zespoły technologiczne – IT, Digital oraz Dział Zaawansowanej Analityki, każdy z nich odpowiada za transformację cyfrową ściśle współpracując, zarówno z biznesem jak i między sobą

A propos zbieranych w czasie rzeczywistym danych. Czy można – na ich podstawie – wywnioskować coś o zmianach preferencji konsumentów w czasie epidemii?

Ł.T.: Do tej pory większość realizowanych w sklepach Żabka zakupów miało charakter impulsowy. Teraz nasi klienci stosując się do rozporządzeń nie wychodzą z domów tak często, więc kupują rzadziej, ale więcej. Widzimy spadki w kategorii produktów „food-to-go” i jednocześnie wzrosty w innych segmentach.

M.M.: Dlatego między innymi wprowadziliśmy do sieci sklepów Żabka mrożone mięso. Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym jesteśmy w stanie bardzo szybko zareagować na zmieniające się potrzeby.