5 trendów, które wpłyną na obsługę klienta w sektorze administracji publicznej

Obsługa klienta zmienia się bardzo dynamicznie, zarówno w kontekście technologii, jak i powiązanych z nią procesów biznesowych. Często za wdrożeniem takich rozwiązań przemawia konieczność optymalizacji kosztów i podniesienia efektywności funkcjonowania procesów związanych z obsługą klienta. Zmiany związane z obsługą klientów nie omijają jednostek administracji publicznej.

Lepszej obsłudze petentów służyć ma zarówno wykorzystanie nowych rozwiązań technologicznych, jak i zastosowanie innowacji w obszarze dystrybucji treści, czy integracji wielu kanałów kontaktu. Nie bez znaczenia są także kwestie bezpieczeństwa. Analiza firmy Verint Systems podsumowuje 5 najważniejszych trendów wpływających na działalność związaną z obsługą klienta w światowych jednostkach sektora administracji publicznej.

Racjonalizacja oprogramowania

Jednym z najważniejszych trendów wpływających na procesy – i wspierające je rozwiązania IT – obsługi klienta w sektorze administracji publicznej jest presja na optymalizację kosztów i podnoszenie efektywności działań. Dużego znaczenia nabiera też chęć zapewnienia lepszej obsługi petentów za pośrednictwem nowoczesnych kanałów kontaktu. „Prognozy ekonomiczne na rok 2016 są ostrożne, a w wielu instytucjach administracji publicznej we wszystkich zakątkach świata dba się o dyscyplinę budżetową. W połączeniu z naciskiem na strategie budowania zaangażowania klientów w kanałach cyfrowych spowoduje to dalszą konsolidację oprogramowania, w tym systemów do zarządzania treścią w sieci i rozwiązań CRM” – podkreśla David Moody, wiceprezes, Global Practice Leader Government and Public Sector w firmie Verint Systems. W ten trend wpisują się także wdrożenia rozwiązań samoobsługi klienta.

Optymalizacje, dzięki wykorzystaniu analiz

Praktyka pokazuje, że w działania mające na celu usprawnienie procesów obsługi klientów coraz częściej wpisują się technologie analityczne ułatwiające wykorzystanie posiadanej wiedzy w celu zapewnienia wyższej jakości obsługi lub budowania zaangażowania klientów. Podobne rozwiązania mają być szeroko wykorzystywane także w sektorze administracji publicznej. „W 2015 roku wiele opornych dotychczas instytucji administracji publicznej zdało sobie sprawę z wagi kanałów cyfrowych i włączyło je w swoje strategie budowania zaangażowania klientów. Rok 2016 będzie okresem, w którym takie skoncentrowane na kanałach cyfrowych strategie zaczną obejmować analizy, co przybliży organizacje do osiągnięcia ich celów” – mówi David Moody. Jego zdaniem analityka pozwoli m.in. na bardziej skutecznie poszukiwanie, wpisujących się w obszar obsługi klienta, działań, które powinny zostać usprawnione. Łatwiejsza będzie też ocena dostępności oraz użyteczności usług świadczonych za pośrednictwem kanałów internetowych. Wykorzystanie algorytmów analitycznych otworzy też drogę do szerokiego wykorzystania automatyzacji w procesach obsługi petentów. Automatyzacja może przy tym dotyczyć m.in. kontekstu prowadzonych spraw, czy integracji procesów obsługi różnego rodzaju usług publicznych.

Łatwiejszy dostęp do informacji – i usług

Analizy firmy Verint Systems pokazują, że klienci poszczególnych jednostek administracji publicznej na świecie mają często problem z odszukaniem potrzebnej informacji – lub usługi internetowej realizowanej przez takie jednostki. W efekcie często podstawowym kanałem komunikacji z organami administracji staje się telefon. W odwróceniu tego trendu pomóc mają zaawansowane funkcje wyszukiwania treści oraz przeprojektowanie serwisów internetowych wykorzystywanych na potrzeby komunikacji z klientami. „Jeśli narzędzia te zostaną prawidłowo wdrożone, odegrają kluczową rolę w osiągnięciu celów strategii „digital first”, czyli stawiającej główny nacisk na kanały cyfrowe” – dodaje David Moody.

Serwisy internetowe dostosowane do kanału mobilnego

Ułatwieniem dla klientów jednostek administracji publicznej mają też zmiany stron internetowych instytucji administracji publicznej mające na celu dostosowanie ich do swobodnego wykorzystania z poziomu urządzeń mobilnych. Instytucje publiczne mają także rozwijać własne aplikacje ułatwiających korzystanie z usług publicznych przy użyciu smartfona lub tabletu. „Aplikacje mobilne nie będą już służyć tylko do zgłaszania problemów, lecz staną się ważnym narzędziem kierującym klientów na mobilną stronę internetową, dodatkowo zwiększając popularność tego kanału kontaktu” – uważa David Moody.

Bezpieczeństwo, wykrywanie nadużyć i ochrona tożsamości

Równolegle wobec rozwoju nowych, cyfrowych kanałów kontaktu z klientem oraz świadczonych za pośrednictwem kanałów internetowych usług w instytucjach administracji publicznej realizowane mają być inwestycje mające na celu podniesienie bezpieczeństwa i dostępności infrastruktury IT, a także ochronę tożsamości obywateli oraz wykrywanie nadużyć. „Nieuprawnione pobieranie świadczeń państwowych to rosnący problem. Jego rozwiązanie wymaga znajomości tożsamości osób występujących z roszczeniami, niezależnie od wybranego przez nie kanału kontaktu. Dlatego w roku 2016 więcej tożsamości online będzie sprawdzanych za pośrednictwem zewnętrznych systemów dostawców tożsamości” – twierdzi David Moody. Według niego w instytucjach administracji publicznej rozpocznie się też prawdopodobnie wdrażanie nowoczesnych, często opartych na algorytmach analitycznych, rozwiązań wspierających ochronę informacji i kontrolę dostępu do usług. Jednym z takich rozwiązań ma być biometria głosowa pozwalająca identyfikować oszustów w trakcie trwania połączenia telefonicznego.