Elastyczność i skalowalność znalazły się w centrum dyskusji o technologiach w biznesie

Z Michałem Grzegorzewskim, Head of Solution Architects and Services Delivery w Fujitsu Poland, rozmawiamy o przechodzeniu do modelu home office z perspektywy dostawcy usług wsparcia użytkowników końcowych, towarzyszących takiej zmianie wyzwaniach, nowych oczekiwaniach w zakresie elastyczności rozwiązań IT, a także o transformacji środowiska pracy, podporządkowanego korzyściom biznesowym.

Praca zdalna była do tej pory standardem tylko w niektórych branżach, i to nie zawsze. Dziś w sposób zdalny pracują wszyscy ci, którzy nie muszą być w biurze lub zakładzie pracy. Nie jest jednak tak, że projektów mających na celu oderwanie pracowników od biurek nie brakowało również przed pandemią…

Praktycznie każda firma, w której było to możliwe, wprowadzała stopniowo model pracy zdalnej. Przez pracodawców i pracowników był on jednak najczęściej postrzegany w kategorii benefitu lub okazjonalnej możliwości. Tymczasem wiosną 2020 roku wiele osób musiało niemal z dnia na dzień przejść na model home office. Biorąc pod uwagę dynamikę i skalę tej zmiany, był to silny wstrząs dla większości organizacji, choć niektóre firmy były do tego rodzaju zmian przygotowane. Nie zawsze jednak plany utrzymania ciągłości biznesowej przewidywały zamknięcie fizycznych biur i powszechne przejście do modelu pracy zdalnej. Lepiej przygotowane przedsiębiorstwa wykorzystały pierwsze dni i tygodnie po wprowadzeniu izolacji społecznej dla wzmocnienia swojej pozycji, kosztem tych konkurentów, którzy byli zmuszeni do zatrzymania biznesu.

W pierwszej grupie znalazło się dużo naszych klientów. Jasno pokazuje to, że posiadanie zaufanego partnera, który przejmuje odpowiedzialność za utrzymanie ciągłości wielu procesów, stwarza możliwość efektywnego działania w nieprzewidzianych sytuacjach. Wartością jest też współpraca z dużymi dostawcami usług IT, takimi jak Fujitsu, które siłą rzeczy mają procedury i zasoby pozwalające skutecznie działać w obliczu tego rodzaju wyzwań.

Na ile problematyczne były kolejne etapy przenoszenia się biznesu do home office?

Na przełomie marca i kwietnia zaobserwowaliśmy znaczący wzrost ilości zgłoszeń. Problemy były bardzo zróżnicowane. Niektóre osoby w biurze korzystały z komputerów stacjonarnych i ten sprzęt został im wypożyczony do domu. Często okazywało się jednak, że taki komputer był pozbawiony możliwości połączenia z siecią bezprzewodową. Pojawiały się więc dylematy, czy doposażyć komputer stacjonarny w kartę Wi-Fi, czy też zezwolić pracownikom na wykonywanie zadań za pośrednictwem prywatnego sprzętu. Inną kategorią nietypowych wyzwań, którym musieliśmy sprostać jako dostawca usług wsparcia, były choćby kwestie konfiguracji domowych sieci i zestawienia bezpiecznej transmisji między infrastrukturą firmową czy wdrożenia aplikacji wideokonferencyjnych.

Te wszystkie kwestie spowodowały, że w pierwszym okresie izolacji obserwowaliśmy niemal dwukrotny wzrost liczby zgłoszeń od użytkowników końcowych. Był to więc dla nas okres naprawdę wytężonej pracy. Wiele wyzwań operacyjnych wynikało także z faktu, że dotąd wspieraliśmy klientów najczęściej w kilku określonych lokalizacjach czy w biurach. Tymczasem po przejściu w tryb pracy zdalnej pojawiła się konieczność zapewnienia wsparcia dla kilkuset rozproszonych lokalizacji – prywatnych mieszkań i domów. Musieliśmy zatem w trybie pilnym przeorganizować model świadczenia naszych usług, w szczególności w obszarze wsparcia użytkowników. Ponadto musieliśmy wziąć pod uwagę scenariusze, w których to nasi inżynierowie byliby objęci kwarantanną. Aby zapewnić klientom maksymalne wsparcie, wykorzystaliśmy globalne doświadczenie Fujitsu.

Jednak transformacja obszaru wsparcia użytkowników zaczęła się wcześniej niż pandemia. Przejawem tego rodzaju zmian jest m.in. odejście od klasycznego Service Desk, do którego można zadzwonić i porozmawiać z konsultantem, na rzecz wdrażania automatyzacji oraz narzędzi do samoobsługi pracowniczej. Wykorzystanie botów czy wirtualnych agentów powoduje uniezależnienie od liczby zgłoszeń i dostępności konsultantów. Dzięki zastosowaniu automatyzacji można zredukować ilość zgłoszeń kierowanych do agentów nawet o 30%. Przybywa też zgłoszeń zamykanych od ręki, w całości bez udziału konsultantów, co pozytywnie wpływa na poziom satysfakcji użytkowników.

Po pierwszym szoku wszyscy trochę przyzwyczailiśmy się do pracy zdalnej…

Rzeczywiście. Wtedy też wspólnie z klientami koncentrowaliśmy się na aspektach, na które nie było czasu wcześniej. To był dobry czas na doszlifowanie procedur związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa danych w bardzo rozproszonych środowiskach. Jeśli wszyscy pracownicy wykonują obowiązki w biurze, a praca zdalna jest tylko wyjątkiem, to dużo łatwiejsze staje się zapewnienie kontroli nad dokumentami i danymi. W modelu zdalnym są to zupełnie nowe wyzwania. W tym kontekście świetnie sprawdzają się rozwiązania klasy Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Pozwalają one bowiem na przeniesienie aplikacji i całej pracy z danymi do centrum danych. Użytkownicy zaś mają do dyspozycji jedynie końcówki działające na zasadzie terminali. W tym modelu wszystkie aspekty związane z przetwarzaniem danych mogą być łatwo scentralizowane.

Próg wejścia w rozwiązania oparte na wirtualizacji stacji roboczych to w naszym przypadku bardzo niewielkie instalacje, rzędu kilku serwerów, z opłatami miesięcznymi na poziomie kilku tysięcy złotych i bez opłat startowych. Należy pamiętać, że tego typu rozwiązania zwalniają lokalny zespół IT z wielu aspektów administracyjnych. Zredukowane są również wymagania związane z zarządzaniem takim środowiskiem, tak aby ewentualne ograniczenia zasobów ludzkich w obszarze IT nie stanowiły przeszkody w wykorzystaniu VDI.

Coraz więcej klientów oczekuje od dostawców elastycznego finansowania rozwiązań IT…

W tego typu potrzeby doskonale wpisuje się proponowane przez nas podejście Pay As You Go. Oferujemy je m.in. w odniesieniu do kompleksowych rozwiązań dla centrów danych. Rozwiązania takie są na tyle elastyczne, że możemy stosować je już dla stosunkowo niewielkich rozwiązań – precyzyjnie dopasowanych, skalowalnych i rozliczanych w modelu miesięcznym na podstawie wykorzystanych zasobów. Co ważne, rozwiązania, które dostarczamy w tym modelu, możemy dość swobodnie skalować w zależności od potrzeb klientów, np. dokładając pojedyncze węzły infrastruktury HCI zwiększające pojemność rozwiązania. To ważne, ponieważ elastyczność i skalowalność to hasła, które znalazły się w centrum dyskusji o technologiach w biznesie. Rynek polski nie jest jeszcze w pełni gotowy na szerokie wykorzystanie usług dostępnych w modelu chmury publicznej. Chętnie jednak czerpie z modeli finansowania wzorowanych na chmurze.

Od czego zaczynają się dziś rozmowy o nowych projektach IT?

Na pewno nie od technologii. Z klientami nie rozmawiamy o rozwiązaniach sprzętowych czy aplikacyjnych, tylko o sposobach budowania wartości biznesowej na bazie danych, którymi dysponują. Nie chodzi tu jednak tylko o pliki przechowywane w serwerowni, lecz także o dane posiadane i dostarczane przez partnerów i klientów. To ważne, ponieważ dzisiejsze organizacje biznesowe funkcjonują w ramach złożonych środowisk biznesowych. Wychodząc od aspektów związanych z przetwarzaniem danych, staramy się doradzać klientom i wspólnie tworzyć rozwiązania pomagające przezwyciężać problemy biznesowe. Rozmawiamy przede wszystkim o procesach, bo o ile częścią naszych rozwiązań są oczywiście rozwiązania sprzętowe i aplikacyjne, to nie one są dziś fundamentem potrzeb biznesowych.

Staramy się zrozumieć, jak funkcjonuje organizacja, z którą mamy do czynienia, jakie ma wyzwania i strategiczne plany, a także w jakim środowisku się porusza. Na podstawie takiej wiedzy, wspólnie z klientem, oceniamy, jakie obszary technologiczne warto zmodernizować. Za każdym razem precyzyjnie wyznaczamy realne cele takich projektów, ale do konkretnych technologii przechodzimy dopiero po określeniu najbardziej wartościowych inicjatyw.

Fujitsu – poza własnymi technologiami – ma też wiele strategicznych umów partnerskich z wiodącymi producentami rozwiązań IT, choćby z zakresu wirtualizacji czy ochrony danych. Dzięki współpracy z czołowymi dostawcami takich technologii możemy proponować klientom różne rozwiązania, w tym chmurowe, hybrydowe i lokalne, a także rozwiązania dowolnie skalowalne, również dla średnich czy mniejszych organizacji. Możemy też jednoznacznie wskazać, że w danej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie, przykładowo, wykorzystanie technologii VMware lub Nutanix. Mamy globalne umowy, które pozwalają nam korzystać z rozwiązań takich dostawców na bardzo korzystnych warunkach. Jeśli dołożymy do tego precyzyjne dostosowanie rozwiązań do potrzeb klientów, a także elastyczność modelu Pay As You Go, to mamy do czynienia z bardzo ciekawą ofertą.

Jakiego rodzaju usługi Fujitsu oferuje swoim klientom?

Nasza strategia, a więc i oferta usług koncentruje się wokół trzech obszarów. Pierwszy z nich dotyczy wsparcia użytkowników końcowych oraz transformacji środowisk ich pracy do nowej rzeczywistości. Zapewniamy tu kompleksowe doradztwo, niezbędne rozwiązania oraz usługi dotyczące np. właśnie wsparcia użytkowników pracujących z domu.

Znaczącym obszarem działalności Fujitsu jest też wsparcie projektów zakładających modernizację firmowych środowisk IT, szczególnie w kierunku technologii hybrydowych. Zapewniamy wszystkie rozwiązania i usługi potrzebne do budowania takich środowisk i skutecznego zarządzania nimi – od łączenia infrastruktury chmury publicznej i prywatnej, przez wirtualizację, po niezbędne dostosowanie procesów biznesowych.

Trzecim obszarem, bardzo istotnym dla nas, jest zapewnienie bezpieczeństwa danych przetwarzanych w ramach środowisk IT klientów. W kontekście ochrony danych proponujemy m.in. rozwiązania umożliwiające efektywne tworzenie kopii zapasowych oraz przywracanie danych, archiwizację, ale też narzędzia do bezpiecznego ich przetwarzania.