Czy automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby konsumentów?

Potrzeba transformacji nie ominęła sektora handlu i większość sklepów detalicznych już rozwija elektroniczne kanały kontaktu ze swoimi klientami – z lepszym lub gorszym skutkiem. Zmiany te dodatkowo przyspieszyła pandemia COVID-19. Jak zapewnić klientom sprawną i bezpieczną obsługę z dbałością o spersonalizowaną komunikację? Z odpowiedzią przychodzą rozwiązania i specjaliści Fujitsu.

W ofercie Fujitsu coraz ważniejszą rolę odgrywają obecnie usługi związane m.in. z cyfrową transformacją różnych obszarów gospodarki. Jednym z nich jest sektor handlu detalicznego. Jest to branża, która doświadcza obecnie szczególnego rodzaju zmian. Przejawem jej transformacji jest m.in. większy nacisk na zapewnienie sprawnej, wielokanałowej obsługi klienta – w tym na bazie kanałów cyfrowych, zagwarantowanie jak najwyższego poziomu doświadczeń, a także automatyzacja powtarzalnych czynności. Istotny jest też trend w zakresie zapewnienia szeroko rozumianej samoobsługi klienta.

Jak oszczędzić czas, poprawić jakość obsługi i zagwarantować większą kontrolę?

„Od kilku lat widać wzrost zainteresowania wszelkimi systemami, które pozwalają na zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w handlu detalicznym. Przykładem takich rozwiązań są kasy samoobsługowe, które coraz częściej można spotkać również w polskich sklepach wielko- i średniopowierzchniowych. Wpływają na to m.in. zmieniające się oczekiwania konsumentów, rosnące koszty pracy, a także dostępność technologii. Proces upowszechnienia samoobsługowego podejścia do klienta w handlu detalicznym nabiera tempa” – mówi Jerzy Sorokowski, architekt IT w Fujitsu.

„Koncepcja kasy samoobsługowej wywodzi się od dążenia do poprawy jakości obsługi konsumentów i wprowadzenia ułatwień w dokonywaniu zakupów. Przede wszystkim w zakresie skrócenia czasu trwania całego procesu, ale też zapewnienia klientom kontroli nad jego przebiegiem. Istnieją liczne badania pokazujące, jak znacząco rośnie frustracja i niezadowolenie konsumentów w sytuacji, kiedy muszą czekać na obsługę w kolejce do kasy” – twierdzi Jerzy Sorokowski. To właśnie w efekcie tego rodzaju zmian – również w zakresie oczekiwań nabywców – pojawiły się w pełni samoobsługowe sklepy, głównie spożywcze.

Co więcej, kasy samoobsługowe przyczyniają się do usprawnienia procesów sprzedaży także dlatego, że umożliwiają uruchomienie większej liczby kas na tej samej powierzchni, co pozwala na obsłużenie większej liczby klientów. Zmiany społeczne i gospodarcze związane z pandemią COVID-19 jedynie wzmocniły dotychczasowe trendy. Klientom zależy zarówno na ograniczeniu liczby kontaktów z innymi osobami, jak i na maksymalnym skróceniu czasu przebywania w sklepie. Dziś kasy samoobsługowe z powodzeniem funkcjonują w największych sieciach handlowych. Są też coraz częściej spotykane w sklepach budowlanych, drogeryjnych, a nawet odzieżowych.

Rozwiązania wspierające bezpieczeństwo transakcji i towaru

Konieczność zapewnienia sprawnej obsługi klienta korzystającego z kasy samoobsługowej wymaga błyskawicznego przetworzenia i zagregowania coraz większej ilości danych, pochodzących choćby z systemu kamer. Już teraz istnieją rozwiązania pozwalające na zidentyfikowanie konkretnego produktu na podstawie obrazu jedynie z dwóch kamer. Ten sam system może być wykorzystany na potrzeby kontroli przebiegu transakcji pod kątem przeciwdziałania pomyłkom i kradzieżom towaru.

„Nowoczesne rozwiązania analizy wizyjnej wspierają procesy monitorowania zarówno pracy kasy, jak i pracowników. Stanowią też dodatkowy filar dla systemów wykrywania nadużyć, dzięki możliwości śledzenia ruchów klienta i skorelowania ich ze zdefiniowanym wcześniej szablonem, a także z danymi rejestrowanymi przez kasę. To pozwala wykryć, że pewne towary z koszyka nie zostały zeskanowane” – zapewnia Jerzy Sorokowski. Istnieje też wiele rozwiązań organizacyjnych, które wymuszają konkretny przebieg transakcji, a co za tym idzie – jej bezpieczeństwo. Dobrym przykładem jest konieczność przełożenia koszyka z jednej strony kasy na drugą, co zmusza uprzednio do jego opróżnienia. Rozwiązania proceduralno-organizacyjne w pewnym stopniu zapewniają ochronę przed przypadkowymi błędami.

Dostępne dziś technologie umożliwiają wykorzystanie kas samoobsługowych także do obsługi złożonych transakcji. Możliwe jest np. zastosowanie systemów rejestrowania i przetwarzania obrazu, które w sposób zautomatyzowany oceniać będą wiek kupującego, co ma znaczenie choćby w przypadku sprzedaży wyrobów tytoniowych i alkoholowych. Automatyzacja pozwala zredukować liczbę wymaganych interakcji ze strony pracownika sklepu. Z wielu systemów kasowych eliminowane są też wagi kontrolne. Zastępuje je system kamer. Pochodzący z nich obraz jest następnie przetwarzany i analizowany pod kątem zgodności odkładanego przez klienta towaru z zeskanowanym kodem kreskowym.

Sztuczna inteligencja w kasie

Nowoczesne systemy samoobsługowych kas mają funkcje automatycznego uczenia m.in. pod kątem wsparcia specyfiki konkretnej placówki. „Baza produktów oczywiście ładowana jest z centralnego systemu sklepowego, identycznie jak w przypadku tradycyjnych kas. Inne jest jednak podejście do definiowania wag poszczególnych produktów. Przed uruchomieniem nowoczesnej kasy samoobsługowej wszystkie produkty mogą być ważone, analizowane, a następnie dystrybuowane pomiędzy wszystkimi kasami w danej placówce. W pewnym zakresie stosuje się też automatyczne uczenie wag i kodów kreskowych” – podkreśla Jerzy Sorokowski. Obsługa kodów kreskowych sama w sobie jest dość złożonym procesem, zwłaszcza że niektóre sieci handlowe dysponują regionalnym asortymentem, którego specyfika również musi być uwzględniona w ramach procesu obsługi kasowej.

Na to nakłada się konieczność zapewnienia prawidłowej identyfikacji opakowań produktowych. „W systemach sklepowych najczęściej dostępne są dane dotyczące wagi netto towaru. Systemy kasowe muszą jednak nauczyć się właściwej interpretacji wagi produktu wraz z opakowaniem. Tym bardziej, że może on różnić się w zależności od serii czy np. rodzaju nakrętki na butelce. W efekcie, systemy kas samoobsługowych muszą być wyposażone w algorytmy zapewniające tolerancję dla pewnych odchyleń wagowych. Istnieją też metody algorytmiczne umożliwiające odrzucenie lub dopuszczenie wagi produktu zależnie od wielu czynników analizowanych w czasie rzeczywistym” – dodaje Jerzy Sorokowski.

Technologie przyszłości w sektorze retail

W niedalekiej przyszłości można oczekiwać wzrostu skali wykorzystania rozwiązań kasowych opartych na komunikacji RFID. Duże znaczenie ma tu systematyczny spadek cen etykiet radiowych. „W sklepach innych niż spożywcze, można dziś z powodzeniem stosować etykiety RFID. Dzięki temu klient może zrealizować transakcję bez konieczności opróżniania koszyka. Wystarczy, że umieści towar w odpowiednim miejscu, gdzie za pośrednictwem systemu anten etykiety RFID zostaną odczytane bezkontaktowo i w bardzo krótkim czasie. Nie dość, że skracamy w ten sposób cały proces, to może on być przeprowadzony w pełni bezkontaktowo – zarówno ze strony kupującego, jak i pracownika. Podobnie, zdalnie, skanowana może być również karta lojalnościowa klienta – pod warunkiem, że ma ją przy sobie” – podkreśla Jerzy Sorokowski. Uzupełnieniem tego rodzaju bezkontaktowego stanowiska kasowego może być bramka, która otwiera się przed klientem po sfinalizowaniu transakcji. Tego typu rozwiązania nabierają nowego znaczenia w świetle obostrzeń wprowadzonych w ramach walki z pandemią, a jednocześnie umożliwiają personalizację transakcji i zapewnienie pozytywnych doświadczeń klienta. Zastosowanie metek RFID otwiera wiele możliwości również w przypadku towarów innego rodzaju. Ze względu na stosunkowo wysoki koszt metki RFID – sięgający ok. 1 euro – mowa tu o towarach o wartości powyżej kilkudziesięciu złotych.

Wiele wskazuje też na to, że skutkiem pandemii COVID-19 będzie zwiększenie akceptacji klientów dla nowych form zakupów. Nie chodzi tu jednak wyłącznie o kanały e-commerce – gdzie już dziś widać znaczące wzrosty sprzedaży – ale także rozwiązania zapewniające usprawnienie procesów zakupowych w tradycyjnych placówkach. W tej roli świetnie sprawdzają się aplikacje na smartfony i tablety. „W aplikacji mobilnej klient może zdefiniować listę zakupów, a następnie ta sama aplikacja poprowadzi kupującego po sklepie, pokazując, skąd wziąć poszczególne towary. Jeśli dodatkowo nie ma konieczności ich zważenia, pozwoli na zeskanowanie kodu kreskowego, co przyspieszy rozliczenie zakupów” – mówi Jerzy Sorokowski.

Konsumenci, którzy przyzwyczają się do samoobsługi, będą niechętnie wracać do tradycyjnej obsługi kasowej. Tym większe znaczenie będzie mieć funkcjonalność i wygoda korzystania z nowoczesnych systemów kasowych. „Oferowane przez nas systemy sprzedaży detalicznej cechują duża łatwość obsługi, wysoka szybkość działania i szybkość wdrożenia” – dodaje. Co ważne, w ofercie Fujitsu dostępne są zarówno gotowe rozwiązania kasowe, jak i rozwiązania sprzętowo-aplikacyjne, pozwalające na uruchomienie samoobsługowych stanowisk kasowych w sposób kompleksowy oraz dopasowany do specyfiki poszczególnych placówek.

W ofercie Fujitsu nie brak też innowacyjnych rozwiązań sprzedażowych umożliwiających łatwe i elastyczne przemodelowanie procesów sprzedażowych. Przykładem jest tu system pozwalający na zintegrowanie kasy tradycyjnej i samoobsługowej. Umieszczona w odpowiednio przygotowanym stanowisku obrotowa kasa Fujitsu IMPULSE może być bowiem obsługiwana zarówno przez kasjera, jak i bezpośrednio przez klienta. IMPULSE jest zatem ciekawym rozwiązaniem, które pozwala na dopasowanie sposobu obsługi klienta na linii kas do bieżących potrzeb klientów oraz możliwości zespołu zatrudnionego w danym sklepie. Jest to również świetny przykład rozwiązania wspierającego cyfrową transformację sektora retail.