Jak Allegro dostosowało się do pracy w okresie epidemii

Z Marcinem Mazurkiem, Engineering Director i Dawidem Lewandowiczem, Agile Coach w Allegro rozmawiamy o tym, jak na stan epidemii w Polsce reaguje sektor e-commerce, czy można było się przygotować na taką sytuację, czym różni się od innych sytuacji kryzysowych, z jakimi, największymi problemami musiało sobie poradzić Allegro i w jaki sposób tego dokonano.

Czy da się przygotować na sytuację taką, z jaką dziś mamy do czynienia?

Marcin Mazurek (M.M.): Właściwie od zawsze korzystamy w Allegro z pracy zdalnej, więc można powiedzieć, że byliśmy przygotowani na stan permanentnej kwarantanny. Dla nas jest to „znajoma” sytuacja. Na G-Suite pracujemy codziennie. Naturalnym dla nas jest współdzielenie dokumentów, podobnie jak udział w wideokonferencjach. Natomiast nienaturalne jest to, że teraz wszyscy z tego typu narzędzi korzystamy w jednym momencie. Musieliśmy, wobec tego odpowiednio wyskalować naszą infrastrukturę, za wyjątkiem – ze względu na skalę serwisu Allegro – łączy internetowych. Wymagało to od nas kilku dni przygotowań, w tym m.in. rozmów z dostawcami rozwiązań VPN.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności? Czy było to np. zabezpieczenie narzędzi dla pracowników, którzy masowo zaczęli pracować zdalnie?

M.M.: Jest nas ok. 2000 osób w sześciu miastach – Poznaniu, Toruniu, Wrocławiu, Warszawie, Krakowie i Lublinie. Niemal wszyscy pracujemy zdalnie i każdy korzysta z naszej infrastruktury VPN. Jestem zaskoczony, że wszystko tak łatwo poszło. Ludzie po prostu przenieśli się do domów. Warto pamiętać, że u nas od dawna większość osób pracowała na notebookach. Co najwyżej, więc wymagało to przeniesienia także większego monitora, z którego do tej pory korzystali wyłącznie w pracy. Większość naszych pracowników umie jednak pracować zdalnie i mają do tego odpowiednie narzędzia. Może jednak zdarzyć się tak, że niektóre firmy nie były do obecnej sytuacji i np. mogą po prostu nie mieć urządzeń przenośnych.

Jak wyglądały pierwsze dni na home office?

M.M.: Poświęciliśmy w nim bardzo dużo czasu na to, aby pokazywać ludziom, jak pracować w domu, jak radzić sobie z dziećmi, jak wspierać je w nauce. Tego typu poradniki pojawiają się na naszym obszarze roboczym na platformie Slack i w firmowym intranecie. Odkrywamy też nowe narzędzia, takie jak Google Jamboard, która pozwala na wspólne „rysowanie” na tej samej, elektronicznej kartce. Okazało się ono doskonałe w czasach współpracy na odległość.

Pojawiły się jakieś problemy w związku z koniecznością zachowania kwarantanny przez pracowników Allegro?

M. M.: Dla wszystkich ciągły home office to olbrzymia zmiana. Wielką niewiadomą jest np. mierzenie efektywności pracy w miarach technicznych, np. liczbie zgłaszanych zmian w kodzie – pull request’ów. Monitorujemy to na bieżąco, a wstępnego porównania dokonaliśmy po zakończeniu pierwszego tygodnia pracy zdalnej. Uważamy jednak, że jest jeszcze za wcześnie, aby otrzymać miarodajne wyniki. W pierwszych dniach widać było np. spadek pull request’ów, ale to dlatego, że ludzie przenosili się z biura do domów. Konkretne wnioski będzie można wyciągnąć najwcześniej za miesiąc, jak nasi pracownicy osadzą się w nowym zdalnym środowisku i wypracują sobie najbardziej efektywne sposoby pracy.

Dawid Lewandowicz (D. L.): Na pewno problemem jest to, że ludzie nie są przyzwyczajeni do pracy zdalnej w trybie ciągłym. Nie mogą np. pracować przy komputerze więcej niż 5 godzin dziennie, a dziś jest to często ponad 8 godzin. Jednocześnie – w związku z wykorzystaniem środków pracy zdalnej – pojawił się bardzo duży narzut komunikacyjny. Znacznie więcej czasu potrzebujemy na przekazanie czegoś koledze z zespołu. Kiedyś po prostu odwracaliśmy się do niego albo spotykaliśmy się na kawie w firmowej kuchni. Dziś trzeba umawiać się na wideokonferencję, dzwonić, czy pisać na komunikatorze.

M. M.: Inna sprawa, że pierwszy raz w życiu jestem kilka dni pod rząd w domu. Wcześniej zdarzało mi się, abym na pracy zdalnej spędził 1, góra 2 dni, ale nigdy tak długo. Niewiele osób o tym pamięta, ale dziś znacznie mniej się poruszamy. A to kluczowe zagadnienie. Robię dziennie zaledwie 10% kroków, co kiedyś. W biurze chodzisz po piętrach, a my w Allegro mamy jeszcze specyficzny jego układ. Każde piętro jest owalem, więc zawsze można wrócić z kuchni do biurka dłuższą drogą. W takich warunkach musisz się poruszać, w home office nie ma takiej możliwości.

Jak poradzić sobie z problemami związanymi z pracą zdalną?

M.M.: W 2019 roku przeprowadziliśmy swego rodzaju eksperyment. Nasze dwa zespoły toruńskie pracowały przez pewien czas zdalnie i notowały swoje spostrzeżenia. Najważniejsze przeszkody, które wymienili ich członkowie dotyczyły tego, że mieli w domu łącze o zbyt małej przepustowości, albo nie mieli warunków, aby pracować, np. z powodu współdomowników, którzy przeszkadzali im w skupieniu się.

D. L.: Dlatego stworzyliśmy zestaw ogólnych zasad pracy zdalnej. Dziś z nich korzystamy. Przede wszystkim pracownicy muszą przygotować sobie miejsce, w którym będą mogli wygodnie pracować. Stworzyć warunki, które pozwolą im efektywnie realizować zdania. Kolejny krok to ustalenie z zespołem wspólnych godziny pracy wówczas, gdy jest on cały dostępny. Resztę pracy pracownicy mogą ustawić sobie dowolnie, ale tak, aby nie wymagała ona zaangażowania innych osób. Wspólnie z zespołem powinni oni także zaplanować tzw. Daily. Powinien on uwzględniać także kwadrans na kawę, który cały zespół powinien spędzi wspólnie i podzielić się wówczas dobrymi wiadomościami.

Podkreślamy także, aby w czasie telekonferencji włączać kamerę. Warto pamiętać, że na spotkaniach zdalnych, bez wizji, tracimy możliwość odczytywania komunikatów niewerbalnych. Nie widzimy, czy ktoś nam przytakuje, jest zdziwiony, zainteresowany rozmową, znudzony lub rozproszony, zastanawia się nad czymś, czy po prostu uśmiecha do nas. Nie widzimy jak uczestnicy spotkania reagują na to co mówimy. Widzenie się nawzajem pozwala odzyskać te utracone komunikaty. Komunikacja jest wówczas bardziej efektywna.

W obecnej sytuacji ludzie chcą być razem, chcą zachować poczucie bliskości, łączności, potrzebują interakcji z innymi osobami, żeby pozostać w dobrej kondycji. W ostatnim tygodniu frekwencja na szkoleniach online z wykorzystaniem kamerek, gdzie wszyscy mogą się zobaczyć i mieć kontakt z innymi osobami, wzrosła wielokrotnie.

Jak poradzić sobie z zarządzaniem zespołami, gdy ludziom doradza się zostanie w domach?

D.L.: W naszych zespołach pojawiły się nowe nawyki, np. zdzwaniania się codziennie rano. Tego dotąd nie robiliśmy. Zmienił się też sposób komunikacji. Wydajemy również bardzo dużo poradników dotyczących pracy zdalnej. Nie mogą być one jednak zbytnio skomplikowane. Powinny być bardziej ogólne np. na temat tego, jak wejść w nowy rytm pracy. Zachęcamy także do rozmów w zespole na temat tego, co ma się wydarzyć. To nawyk, o który powinniśmy dbać. Istniał on już w zespołach deweloperskich, a teraz objął wszystkich pracowników Allegro.

W jaki sposób Allegro zabezpiecza w obecnej sytuacji funkcjonowania swoich centrów danych i działających w nich systemów IT? W jaki sposób zabezpieczyć bezpieczny dostęp do nich?

M.M.: Nie mamy własnej infrastruktury. Korzystamy z dwóch, zewnętrznych centrów danych. Polegamy więc w zakresie ich funkcjonowania całkowicie na zewnętrznych firmach. Otrzymaliśmy jednak od nich komunikat o ograniczeniu prac w data center jedynie do niezbędnych, aby ich pracownicy nie musieli poruszać się po serwerowni i ograniczyli się jedynie do monitoringu online. Nie chcą narażać swoich pracowników.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musieli Państwo sobie poradzić? W jaki sposób je rozwiązano?

M.M.: Jeszcze za wcześnie, aby jednoznacznie stwierdzić, ale czuć już spory narzut na komunikację, która wcześniej odbywała się często “przy okazji”, w kuchni, na korytarzu, przed, czy po spotkaniach. Teraz taka komunikacja wymaga więcej inicjatywy i zainicjowania. To powoli zaczyna widać.

Jakie są dziś najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes? Zmieniły się?

M.M.: Cele dla nas się nie zmieniły. Pracujemy w innym fizycznie miejscu, w trochę innej sytuacji, ale to nie wplywa na cele biznesowe firmy.

• Zadbaj o swoje miejsce pracy – przygotuj miejsce, przy którym będzie Ci wygodnie pracować. Stwórz tam warunki, które pozwolą Ci efektywnie realizować swoje zadania (ustaw monitor, naszykuj wodę, itd.). Korzystaj z tego miejsca tylko w godzinach pracy. Pozwoli Ci to na odcięcie się od pracy po jej zakończeniu. Jeżeli nie masz odpowiedniego miejsca do pracy lub brakuje Ci sprzętu (potrzebujesz monitora, szybszego łącza) to skontaktuj się ze swoim leaderem.
• Zaplanuj wspólny slot czasu pracy dla całego zespołu – ustalcie z zespołem godziny pracy, kiedy cały zespół jest dostępny. Resztę pracy wykonuj w godzinach elastycznie ustawionych przez siebie w porozumieniu ze swoim przełożonym. Ważne, aby praca w godzinach elastycznych nie wymagała angażowania innych osób. Jeśli planujesz pracę w godzinach innych niż standardowe to jest to OK, o ile będziesz pracował sam, bez angażowania innych osób, dla których może być to niekomfortowe.
• Zaplanuj z zespołem dzień podczas Daily – ustalcie jak będzie wyglądał Wasz dzień pracy, na czym będziecie się skupiać, kto może być Wam potrzebny do realizacji zadań, o której godzinie będą dostępni wszyscy i kiedy macie zaplanowane przerwy.
• Włączaj kamerkę na spotkaniach – na spotkaniach zdalnych, bez wizji, tracimy możliwość odczytywania komunikatów niewerbalnych. Nie widzimy, jak ktoś przytakuje, zdziwiony, zainteresowany rozmową, znudzony lub rozproszony, zastanawia się nad czymś, czy po prostu uśmiecha. Nie widzimy jak uczestnicy spotkania reagują na to co mówimy. Włączona kamera i widzenie się nawzajem pozwalają odzyskać te utracone komunikaty. Sprawia, że komunikacja jest bardziej efektywna.
• Zdalna kawa – zaplanujcie kwadrans na kawę, kiedy cały zespół wspólnie spędzi czas i podzieli się dobrymi wiadomościami. Wrzućcie spotkanie w kalendarz i dodajcie Zoom’a.