Jak centrum kontaktowe w chmurze odpowiada na bieżące wyzwania klienta?

W miarę jak klienci stają się bardziej doświadczeni i sprawni cyfrowo, uczą się jak wykorzystywać wszystkie dostępne kanały do nawiązywania kontaktu biznesowego w dogodny sposób i w każdej sytuacji. To oznacza, że kiedy klienci kontaktując się z marką, niezależnie od tego, czy jest to zakup produktu, czy próba rozwiązania problemu, mają tendencję do korzystania z wielu kanałów. Gdy tak się dzieje, relacje z klientami stają się coraz bardziej złożone. Marki muszą monitorować, śledzić, reagować, odpowiadać, rejestrować i raportować każdą interakcję w wielu kanałach. Może to wydawać się stresującym wyzwaniem.

Zgodnie z raportem „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018”, centra obsługi utrzymywane lokalnie stają się mniej efektywne i coraz częściej firmy wybierają systemy zaprojektowane i dostępne w chmurze wspierające wielo-kanałowe nawiązywanie kontaktu, optymalizację zasobów oraz technologie oparte na sztucznej inteligencji. Forrester uważa również, że rozwiązania z natywnie zintegrowanymi technologiami optymalizacji zasobów, takimi jak zarządzanie personelem, monitorowanie jakości, nagrywanie rozmów telefonicznych, zarządzanie wydajnością oraz analiza tekstu i mowy, zapewniają wymierne korzyści i stanowią podstawę dla długoterminowej ewolucji centrów obsługi klienta.

Zobaczmy więc, co mogą zaoferować centra obsługi klienta w chmurze, aby pomóc Twojej firmie nadążyć za rosnącymi wymaganiami.

Dobrodziejstwa chmury

Eksperckie oceny przyszłych technologii chmurowych brzmią przekonująco, ale każda firma chce wiedzieć, jak może skorzystać na zastosowaniu nowych narzędzi i wzorców.

Zwiększenie produktywności
Firmy, poza połączeniami głosowymi i wiadomościami SMS powinny dodać inne kanały komunikacji, takie jak poczta elektroniczna, czat, komunikatory i media społecznościowe a także systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM). To oznacza, że zespoły centrów obsługi klienta, ich menedżerowie otrzymali wiele aplikacji. Tym samym to właśnie działy IT stały się odpowiedzialne za utrzymanie na bieżąco tego sprawnie działającego zbioru systemów.
Centra obsługi klienta oparte na chmurze pomagają zmniejszyć liczbę aplikacji, zapewniając jednolity interfejs użytkownika zarówno dla konsultanta jak i menadżera. Wiodące rozwiązania z chmury zapewniają również bezproblemową integrację z systemami CRM i innymi produktami innych firm, których Twój zespół obsługi klienta może kiedykolwiek potrzebować. Bogate możliwości integracyjne i ujednolicony interfejs użytkownika sprzyjają zwiększonej produktywności, a finalnie także lepszym relacjom z klientami.

Wiodące rozwiązania oparte na chmurze są zazwyczaj wyposażone w najnowocześniejsze narzędzia zwiększające wydajność. Ponadto, ich model dostarczania zakłada ciągłą aktualizację systemu oraz utrzymanie, natomiast wsparcie jest zapewnione przez dostawcę rozwiązania. W rezultacie znaczna część zasobów firmy może zostać zaangażowana w pracę nad kluczowymi zadaniami biznesowymi, zamiast marnować je na żmudną administrację systemami informatycznymi.

360-stopniowa widoczność w obrębie wszystkich kanałów
Platforma obsługi klienta w chmurze to ujednolicone rozwiązanie obsługujące wiele kanałów, do których dostęp z różnych lokalizacji można uzyskać przez Internet. Zapewnia ono jeden punkt monitorowania, zarządzania i nadzoru dla całego centrum kontaktowego. Wielokanałowe centra obsługi klienta oferują pulpity operacyjne czasu rzeczywistego, pozwalające na monitorowanie, uzyskiwanie wglądu i bieżące zarządzanie wydajnością. Pulpity analityczne zapewniają również kompleksowy dostęp w całościowe dane klientów, pomagając w tworzeniu i sterowaniu właściwym doświadczeniem klientów.

Zarządzanie wydajnością
Centra obsługi klienta oparte na chmurze integrują dane ze wszystkich kanałów interakcji oraz dostarczają narzędzia do optymalizacji zasobów. Oznacza to, że można dokonywać pomiarów i uzyskiwać wnikliwe raporty z wykorzystaniem wielu przepływów danych oraz ustanawiać międzysystemowe kluczowe wskaźniki wydajności. Można monitorować operacyjne wskaźniki KPI, takie jak wskaźnik porzucenia, czas oczekiwania, poziom usług i biznesowe wskaźniki KPI, takie jak konwersja, utrzymanie klienta, zadowolenie klienta itp. Mając pełny dostęp do danych historycznych, możesz śledzić dynamikę swojej firmy i precyzyjnie dostrajać procesy biznesowe, dodawać nowe aplikacje, funkcje oraz skalować, aby utrzymać optymalną wydajność. Rozwiązania oparte na chmurze zapewniają wgląd w dane i kontrolę niezbędną do optymalizacji wydajności biznesowej w przypadku różnych lokalizacji, kanałów, agentów i partnerów.

Minimalizacja nakładów inwestycyjnych, kontrola wydatków operacyjnych
Centra kontaktowe w chmurze wykorzystują model płatności oparty na subskrypcji, skutecznie eliminując koszty utrzymania i licencjonowania. Możesz szybko zwiększyć wydajność bez konieczności inwestowania w sprzęt lub oprogramowanie. Rozwiązania utrzymywane lokalnie wymagają inwestycji kapitałowych w sprzęt i licencje. Tym samym migracja do chmury umożliwia przewidywalne i bardziej elastyczne budżetowanie, dostosowując wydatki do rzeczywistych potrzeb biznesowych.

Proste zarządzanie wielodostępowym centrum kontaktowym
Rozwiązania ujednoliconych centrów kontaktowych zapewniają scentralizowane zarządzanie, nadzór i kontrolę w wielu lokalizacjach. Możliwość konfigurowania zasad routingu i skryptów w dowolnym momencie, umożliwia rozłożenie obciążenia i zarządzanie przepływami pracy w centrum obsługi w najbardziej efektywny sposób. Zarządzanie pojedynczym, w pełni zintegrowanym rozwiązaniem jest znacznie łatwiejsze niż w przypadku wielu aplikacji typu silosowego, zwłaszcza w przypadku zespołów rozproszonych geograficznie. Pojedyncza platforma zapewnia jednolite i przejrzyste procesy biznesowe, nieograniczony dostęp do danych analitycznych i danych klientów. Upraszcza przepływ pracy i wyrównywanie wydajności w całej firmie, niezależnie od lokalizacji pracowników.

Zwiększona niezawodność i elastyczność
Wielodostępowe centrum kontaktu jest kluczowym elementem obsługi, utrzymania i zapobiegania rezygnacji klienta, więc musi być po prostu niezawodne. Dzięki centrum kontaktowemu opartemu na chmurze nie musisz się martwić lokalną dostawą i utrzymaniem sprzętu czy czasem bezawaryjnej pracy systemu, ponieważ platformy oparte na chmurze obsługują redundantną architekturę i w przypadku awarii są w stanie przełączać się między różnymi lokalizacjami Data Center. W razie poważnych problemów w lokalnej siedzibie, centrum kontaktowe w chmurze kontynuuje dalej swoją działalność. I jak wspominałem wcześniej, położenie geograficzne nie ma żadnego znaczenia, ponieważ agenci w każdej lokalizacji mogą zalogować się do systemu.

Natychmiastowa skalowalność
Platformy oparte na chmurze pozwalają dodawać i usuwać stanowiska pracy, nowe funkcje, kanały kontaktu lub dodatkową moc obliczeniową w zależności od aktualnych potrzeb. Jeśli potrzebujesz nowych kanałów kontaktu, możesz łatwo dodać samoobsługę telefoniczną, e-mail, chat, media społecznościowe lub komunikatory.

Centra kontaktowe oparte na chmurze są zawsze aktualne
Centra kontaktowe oparte na chmurze oferują dostęp do najnowszych aktualizacji i najnowocześniejszych technologii, nie tracąc czasu na czasochłonne projekty wdrożeniowe. Dostajesz najlepsze funkcje, gdy tylko zostaną wprowadzone do produkcji, podczas gdy konkurenci muszą czekać z rozwiązaniami na miejscu. Dzięki temu rozwiązania oparte na chmurze umożliwiają mniejszym i średnim przedsiębiorstwom uzyskanie i wykorzystanie potężnych funkcji, które wcześniej były dostępne tylko dla niewielkiej liczby firm.

Genesys PureCloud: Tworzenie idealnego klienta

Doświadczenie
Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań dla centrów kontaktowych, oferuje kompleksowe rozwiązania do optymalizacji zasobów, w tym Genesys PureCloud. W 2018 roku Genesys został uznany za lidera platformy PureCloud w raporcie „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018”. Poza tym Genesys został mianowany liderem w badaniu „Ovum Decision Matrix”: Wybór wielokanałowego rozwiązania dla centrów kontaktowych w chmurze, 2017-18”.

Platforma PureCloud zapewnia bogatą funkcjonalność w zakresie współpracy, komunikacji z klientami. Rozwiązanie to jest wysoce skalowalne, niezawodne i bezpieczne, zbudowane na sprawdzonej i wysoce niezawodnej platformie usług internetowych Amazon Web Services. Oferuje elastyczną architekturę zbudowaną na dobrze zaprojektowanych mikro-usługach. PureCloud oferuje najnowocześniejsze narzędzia do obsługi klienta z chmury, które znacznie upraszczają konfigurację i użytkowanie jednocześnie optymalizując koszty. Rozwiązanie wspiera obsługę klientów w kanałach cyfrowych takich jak: czat, e-mail, usługi głosowe i media społecznościowe. Umożliwia także personalizację interakcji dla każdego kontaktu. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z twoją firmą, posiada swój kontekst i jest spójnie obsługiwana.

Personalizacja oraz kontekst interakcji są osiągane poprzez automatyczną i inteligentną dystrybucję, która pomaga zoptymalizować obciążenie konsultantów i prowadzi klientów do najlepszego możliwego eksperta w celu szybszego rozwiązywania problemów. PureCloud oferuje również narzędzia do monitorowania pracowników, aby zapewnić maksymalną wydajność centrum kontaktowego. Wszystko to dzięki intuicyjnemu interfejsowi internetowemu dostępnemu na komputerze stacjonarnym lub telefonie komórkowym. Dzięki wspólnemu interfejsowi użytkownika i integracji danych poprzez API, pulpit konsultanta integruje wszystkie kanały kontaktu, jak również dostarcza dane z systemów CRM i innych systemów firmy. Rozwiązanie prezentuje informacje o klientach, dając agentom dokładny wgląd w ich historię. Ujednolicony pulpit zapewnia agentom łatwe w użyciu narzędzia do świadczenia wysokiej jakości usług: przetwarzania kontaktów z klientami, wprowadzania notatek, dostępu do danych osobowych i zespołowych wskaźników KPI itp.

Platforma PureCloud sprawia, że zaawansowane dane analityczne są łatwo dostępne i zrozumiałe dzięki zastosowaniu konsol czasu rzeczywistego. Wizualizują one różne wskaźniki wydajności oraz dane statystyczne. Wbudowane funkcje optymalizacji zasobów zapewniają wielokanałową rejestrację, zarządzanie jakością, monitorowanie wydajności, przechwytywanie informacji zwrotnych od klientów oraz jeszcze wiele innych funkcji wspierających efektywne zarządzanie pracownikami.

PureCloud całkowicie usuwa ograniczenia dotyczące sprzęu i lokalizacji konsultantów. Zapewnia pełny zdalny dostęp do kanałów komunikacyjnych oraz narzędzi w ramach jednego środowiska i na dowolnym urządzeniu. Rozwiązanie oparte na chmurze nie wymaga instalacji ani integracji sprzętu czy oprogramowania. Platforma PureCloud może być wdrażana w ciągu kilku dni i dostosowuje się automatycznie do bieżących potrzeb i zadań.

Rozwiązanie PureCloud jest idealnym rozwiązaniem dla organizacji poszukujących łatwego w użyciu, gotowego rozwiązania dla centrów obsługi klienta już od zaledwie 10 stanowisk i elastycznego skalowania do niemal dowolnej liczby miejsc pracy konsultantów. Korzyści płynące z migracji do chmury są liczne i mierzalne: począwszy od elastycznego budżetowania, zarządzania zasobami, nieograniczonej skalowalności, dostępu do najnowocześniejszych funkcji, a skończywszy na potężnych narzędziach do zarządzania pracownikami. A wszystko to w imię dostarczenia klientom doskonałej obsługi w dowolnym kanale komunikacji.

Marcin Grygielski, ECSEI Territory Manager w firmie Genesys
https://www.genesys.com/pl-pl