W świecie zarządzania usługami i projektami odwołujemy się do szeregu modeli, metod, metodyk, praktyk etc. Coraz częściej wchodzimy w polemikę nad przewagami jednej koncepcji nad inną, nie zważając na to, że u podstaw każdej z nich leży ten sam cel – profesjonalizm, z naciskiem tę cześć definicji pojęcia, która mówi o wysokim poziomie wykonywanej pracy.
W świecie usług, profesjonalizmem możemy nazwać zdolność do zaspokojenia potrzeb klienta oraz pozostawieniu przy tym pozytywnych doświadczeń, w rozumieniu Customer Experience. Przyjmujemy, że:
ITIL to zestaw dobrych praktyk, zwanych także rekomendacjami w rozumieniu – „IT powinno”, dotyczących zarządzania usługami IT, w całym ich cyklu życia.
Devops to model funkcjonowania organizacji w obszarze budowania i wdrażania nowych usług IT, skupiający się na narzędziach i procesach dedykowanych dostarczaniu produktów, przekazywaniu i przetwarzaniu informacji zwrotnej oraz transferze wiedzy między zespołami wytwórczymi
i utrzymaniowymi. Celem Devops jest eliminowanie ograniczeń w obszarze wdrażania nowych usług opartych o systemy IT i komunikacji między działami rozwojowymi i utrzymaniowymi.
Agile to metoda realizacji przedsięwzięć dla szybko zmieniających się warunków w otoczeniu projektu i organizacji.
Powyższe definicje poruszają tematy modelu działania organizacji IT, praktyk dotyczących uporządkowania
i doskonalenia działań w ramach zarządzania usługami IT oraz metodyki dostarczania uzgodnionych produktów przy określonych założeniach i ograniczeniach.
W odniesieniu do powyższych definicji można stwierdzić, że sprawiają wrażenie komplementarnych w kontekście wytworzenia, wdrożenia i późniejszego utrzymania usług, szczególnie, że skierowane są na różne obszary zasobów i zdolności organizacji, które jednak muszą ze sobą zagrać, aby osiągnąć sukces. Ciągłe dostarczanie wg DevOps wspierane jest przez iteracyjno-przyrostowe podejście do wytwarzania wg Agile, zalecenia odnośnie transferu wiedzy na etapie przykazywania usług do eksploatacji najdziemy w ITIL.
Z ITIL również dowiemy się o angażowaniu pracowników obszarów utrzymania i wsparcia w poprzedzające eksploatację prace analityczne, projektowe i wytwórcze. Natomiast kwestia przetwarzania informacji zwrotnej adresowana jest przez wszystkie omawiane tu metodyki i modele jednocześnie. Warto także wspomnieć, że nad integralnością świadczonych obecnie usług w kontekście ciągłych zmian czuwa ITIL’owe Zarządzanie Wydaniami i Wdrożeniami, Zarządzanie Komponentami Usług i Konfiguracją oraz Zarządzanie zmianami.
Na koniec należy również wrócić do najważniejszego elementu łączącego te modele i metodyki, a jest nim korzyść w postaci wsparcia biznesu w realizacji przyjętej strategii. Dlatego jeżeli, z perspektywy klienta, nie ważne jest jakimi metodami zostanie osiągnięty cel, przy jednoczesnym zachowaniu jakości, harmonogramu i budżetu, z perspektywy dostawcy musi istnieć świadomość, że – aby spełnić te wymagania – należy oprzeć się o właściwe modele i metody. ITIL, Agile i DevOps stanowią w tym obszarze dość dobre połączenie, dlatego zdecydowanie można używać ich jednocześnie, a dzięki temu być profesjonalnym dostawcą usług.
Tymoteusz Myśliwiec jest menedżerem obszaru ITSM w firmie CTPartners z Grupy Infovide-Matrix.
Zapraszamy na 7 Kongress itSMF, który odbędzie się 11-12 września w Warszawie. Partnerem medialnym Kongresu jest magazyn ITwiz.
