Powrót do pełni sił branży medycznej jest szybszy niż można by się spodziewać. Jednocześnie okres pandemii było okazją do uruchomienia wielu projektów i zmian ukierunkowanych na bardziej cyfrowy model naszego działania – mówi Jarosław Urbańczyk, Group CIO w Medicover.
- Główne wyzwanie dla Medicover stanowiło efektywne przeniesienie kontaktu i zarządzaniem relacją Klient – Doktor – Placówki Stowarzyszone – Medicover za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
- Wciąż bowiem dominuje w Medicover architektura oparta na rozwiązaniach on-premise. Trzeba było wyskalować odpowiednio łącza oraz istniejąca infrastrukturę data center i call center, aby obsłużyć n-krotny wzrost ruchu zdalnego i zapewnić kontakt z pacjentami i naszymi lekarzami.
- W momencie szczytu ruchu do zdalnie realizowanych porad i usług, Medicover był w stanie udostępnić usługi telemedyczne dla kilku tysięcy lekarzy.
- W oczywisty sposób uruchomiło to w Medicover dyskusję o lepszym wykorzystaniu usług chmury prywatnej i publicznej, w tym rozwiązań typu Software-as-a-Service.
- Bazując na wyciągniętych z ostatniego okresu wnioskach zdecydowano się, że docelowo będzie to model hybrydowy, w dużej mierze bazujący na już istniejących w Medicover rozwiązaniach.
- W obecnym okresie restartu widać już, że powrotu do sytuacji sprzed pandemii nie będzie. Ruch zdalny zmniejszył się, to fakt, ale model coraz bardziej zaawansowanej telemedycyny zostanie z nami na zawsze i będzie rozwijany, zawierając coraz bardziej wyrafinowane usługi potrafiące sprostać rosnącym wymaganiom.
- Okres restartu i post-COVID będzie mocno naznaczony pojawieniem się i umocnieniem wszelkich rozwiązań cyfrowych, które zdalnie wspierają zdrowie i mogą pozwolić na szerszą integrację oraz automatyzację usług systemu opieki medycznej.
- Podobny przyspieszony rozwój będzie przeżywał e-commerce w służbie zdrowia. Mocno do przodu pójdą wszelkie kwestie cyfrowego zarządzania kontaktem z klientem, a szerzej pewną relacją z nim, dbaniem o jego lojalność i całościowy obraz jego potrzeb i stanu zdrowia.
- Rozwiązania typu elektroniczna dokumentacja pacjenta wspierana usługami platform zdalnego dostępu i e-commerce powinny pomóc lepiej zarządzić wachlarzem usług medycznych, wesprzeć organizację czasu pracy lekarzy, poprawić efektywność dostępu do nich.
- Wsparcie w realizacji takiej wizji może przynieść adaptacja m. in. algorytmów Artificial Intelligence oraz analityki dostępnych danych, które pozwolą np. wstępnie zdiagnozować problem, podpowiedzieć ścieżkę kontaktu i postępowania z lekarzem – tzw. Symptom Checking – albo podsunąć potrzebne lub niezbędne usługi z szerszej listy.
Strategia Medicover to całościowe podejście do zagadnienia zdrowia pacjenta zgodnie z zasadą „Caring for your health is all we do”. W związku z tym biznes jest mocno zdywersyfikowany. „Mamy usługi obejmujące szeroki przekrój produktów dla zdrowia i medycyny działając w dwóch naszych dywizjach Healthcare i Diagnostic. Mamy centra fitness, ambulatoria, szpitale, apteki, stomatologię, optykę, kliniki leczenia bezpłodności, domy opieki społecznej, diagnostykę. Wiele z usług, w różnej skali, zostało dotknięte skutkami pandemii COVID-19” – wyjaśnia Jarosław Urbańczyk. Działalność Medicover jest ponadto rozległa geograficznie, obejmuje – oprócz Polski – także Niemcy, Rumunię, Ukrainę, Bułgarię i Turcję. Ostatnio zaś Grupa Medicover kupiła szpitale i centra leczenia bezpłodności w Indiach. Najszersze portfolio produktów i usług jest jednak w Polsce, skąd wdrożony nowy model biznesowy – jeżeli ma sens – może być kopiowany do innych krajów.
Wpływ pandemii i wprowadzonych obostrzeń na sektor służby zdrowia
„Największy, w przekroju klientów, wpływ odnotowano dla część biznesu skierowaną do klientów indywidualnych, którzy jednorazowo płacą za usługi. Z racji lockdown liczba klientów w niektórych placówkach spadła drastycznie. Inne zaś – w związku z nowym regulacjami – zostały po prostu zamknięte, np. centra fitness” – mówi Jarosław Urbańczyk.
Tam, gdzie było to możliwe, odpowiedzią była telemedycyna. Główne wyzwanie stanowiło efektywne przeniesienie kontaktu i zarządzaniem relacją Klient – Doktor – Placówki Stowarzyszone – Medicover za pośrednictwem kanałów cyfrowych. „W naszym wypadku jednym z wyzwań dotyczyło naszej infrastruktury IT. Wciąż dominuje bowiem w Medicover architektura oparta na rozwiązaniach on-premise. Trzeba było wyskalować odpowiednio łącza oraz istniejąca infrastrukturę data center i call center, aby obsłużyć n-krotny wzrost ruchu zdalnego i zapewnić kontakt z pacjentami i naszymi lekarzami. Trzeba było też przeszkolić lekarzy i wyposażyć ich w odpowiedni sprzęt” – opowiada Group CIO w Medicover.
COVID-19 inspiruje do cyfryzacji
Wyzwaniom tym udało się sprostać. W momencie szczytu ruchu do zdalnie realizowanych porad i usług, Medicover był w stanie udostępnić usługi telemedyczne dla kilku tysięcy lekarzy. „W oczywisty sposób uruchomiło to u nas dyskusję o lepszym wykorzystaniu usług chmury prywatnej i publicznej, w tym rozwiązań typu Software-as-a-Service. Taka architektura pozwoliłaby nam lepiej i elastyczniej skalować się w podobnej sytuacji. Bazując na wyciągniętych z ostatniego okresu wnioskach zdecydowaliśmy, że docelowo będzie to model hybrydowy, w dużej mierze bazujący na już istniejących u nas rozwiązaniach. Oba podejścia będą w nim się odpowiednio równoważyć zapewniając dostępność i bezpieczeństwo danych i kanałów komunikacyjnych” – mówi Jarosław Urbańczyk.
W ocenie szefa IT Grupy Medicover, w obecnym okresie restartu widać już, że powrotu do sytuacji sprzed pandemii nie będzie. „Ruch zdalny zmniejszył się, to fakt, ale model coraz bardziej zaawansowanej telemedycyny zostanie z nami na zawsze – musimy być gotowi na ewentualne następne fale, oby nie, będzie rozwijany, zawierając coraz bardziej wyrafinowane usługi potrafiące sprostać rosnącym wymaganiom” – uważa Jarosław Urbańczyk. Zwraca też uwagę, że w przetrwaniu okresu pandemii bardzo pomocna była wspomniana różnorodność biznesu. Część podatna na lockdown i regulacje miała istotny problem, ale z kolei inne były bardziej stabilne, a niektóre wyraźnie zyskiwały. Ciekawym przykładem są porody w ośrodkach Medicover, które odnotowały wyraźny skok zainteresowania. Kobiety chciały bowiem rodzić w bardzo dobrych i bezpiecznych warunkach. Siłą rzeczy wzrosło też zapotrzebowanie na testy COVID-19, które dostarcza dywizja Diagnostic w Medicover.
W ocenie Jarosława Urbańczyka, okres restartu i post-COVID będzie mocno naznaczony pojawieniem się i umocnieniem wszelkich rozwiązań cyfrowych, które zdalnie wspierają zdrowie i mogą pozwolić na szerszą integrację oraz automatyzację usług systemu opieki medycznej. Dotyczy to np. integracji rozwiązań wearables, systemów zdalnej diagnostyki czy robotyki w szpitalach.
W stronę hybrydowych rozwiązań i lepszego wsparcia klienta
Podobny przyspieszony rozwój będzie przeżywał e-commerce w służbie zdrowia. „Mocno do przodu pójdą wszelkie kwestie cyfrowego zarządzania kontaktem z klientem, a szerzej pewną relacją z nim, dbaniem o jego lojalność i całościowy obraz jego potrzeb i stanu zdrowia. Rozwiązania typu elektroniczna dokumentacja pacjenta wspierana usługami platform zdalnego dostępu i e-commerce powinny pomóc lepiej zarządzić wachlarzem usług medycznych, wesprzeć organizację czasu pracy lekarzy, poprawić efektywność dostępu do nich. Znajdzie to odbicie w naszych projektach, bo od tego zależy przychód firmy i satysfakcja naszego pacjenta-klienta” – mówi Jarosław Urbańczyk.
Jednym z dylematów rozważanych dziś przez osoby odpowiadające za IT jest to, czy wybierając systemy “z półki” w „sklepie z aplikacjami chmurowymi” jesteśmy w stanie elastycznie i szybko relacjami z pacjentami-klientami zarządzać? Czy one dobrze zinterpretują nasze procesy, zależności pomiędzy usługami, korelacje w obsłudze pacjentów? „W tej chwili mamy własne systemy, stworzone przez naszych developerów, analityków i architektów. I te rozwiązania dobrze ten strategiczny dla nas aspekt obsługują. Mamy realny i szybki wpływ na ich rozwój. Możemy się integrować z różnymi platformami, również out-of the box, które do obsłużenia odpowiedniej funkcji są potrzebne. Ale co się stanie, jeśli pójdziemy w chmurę?” – mówi Jarosław Urbańczyk.
To wyzwanie na czas restartu, ale i szansa. Medicover wzrastał organicznie, ale i w dużej mierze przez akwizycje. W efekcie, spójność IT pozostawia do życzenia. „Dlatego zanim wypchniemy pewne usługi w chmurę, czy zainwestujemy w inne, istniejące platformy musimy przede wszystkim zrozumieć nowe wymagania biznesowe – na dziś i na przyszłość – różnych naszych działalności i zdefiniować docelową architekturę ‘ponad podziałami’. Chodzi o warstwę, która dostarczałaby zunifikowane w skali Grupy, bezpieczne i lekkie platformy dla klienta oparte na naszych doświadczeniach i standardach np. przekazywania danych medycznych czy identyfikacji chowając cięższe systemy back-end” – wyjaśnia szef IT w Grupie Medicover.
Wsparcie w realizacji takiej wizji może przynieść adaptacja m. in. algorytmów Artificial Intelligence oraz analityki dostępnych danych, które pozwolą np. wstępnie zdiagnozować problem, podpowiedzieć ścieżkę kontaktu i postępowania z lekarzem – tzw. Symptom Checking – albo podsunąć potrzebne lub niezbędne usługi z szerszej listy. „Pozwoli również zachować spójny obraz historii pacjenta-klienta wskroś rozmaitych usług Health Care jednocześnie pozwalając na zaawansowaną i kompleksową ocenę stanu zdrowia. Wszystko to z wykorzystaniem jednego uwierzytelnienia i zapewnieniem ochrony wrażliwych danych medycznych” – mówi Jarosław Urbańczyk. „W wielu przypadkach sięgniemy po istniejące i zaawansowane już na rynku systemy i rozwiązania wkomponowując je w naszą architekturę” – dodaje.
Szerzej także – w całej w branży medycznej – dostrzec można bardzo duży ruch wywoływany doświadczeniami z okresu pandemii. Przekrój tych projektów i inicjatyw jest szeroki, ale podobny. Dotyczy przede wszystkim szerszego wdrożenia telemedycyny i bezpiecznych usług chmurowych, e-commerce, analityki i rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji. Bardzo dużo zmienia się także po stronie klienta. Najwyraźniej przekonał się on do pewnych sposobów działania i będzie oczekiwał ich upowszechnienia oraz ustandaryzowania.
Nowa architektura owocem projektów post-COVID-19
Wpływ pandemii na biznes Grupy Medicover i całej branży prywatnej opieki zdrowia jest wielowymiarowy i głęboki. Odpowiedź na nową sytuację w tak wielu obszarach musi także – zdaniem Jarosława Urbańczyka – być całościowa. Zmiany dotkną więc modelu architektury biznesowej i technologicznej. Transformacja będzie się też dokonywać w szybkim tempie, aby możliwie szybko przestawić firmę na nowe warunki i wyzwania. „Zmiana architektoniczna jest potrzebna, aby poprzez efektywną, oczekiwaną przez klienta-pacjenta digitalizację, wzmocnić nasz biznes. Mówiąc wprost, uchronić go przed ryzykiem utraty konkurencyjności, która mogłaby spowodować utratę rynku, przejęcie go przez wyrastających na fali doświadczenia walki i wyjścia z COVID-19 cyfrowych czempionów branży medycznej. Wprowadzenie nowej architektury pozwoli nam jeszcze bardziej wzmocnić pozycję wśród czempionów tego rynku oferując szerokie, spójne, efektywne i skuteczne usługi medyczne wspomagane przez IT” – podsumowuje Jarosław Urbańczyk.
