Przedstawiciele firmy Salesforce oficjalne ogłosili dostępność usługi Cloud Voice, która zapewnia platformę pozwalającą na szybkie uruchomienie procesów call/contact center. Nowe rozwiązanie zapewnia m.in. wsparcie dla telefonicznych oraz cyfrowych kanałów komunikacji.
Zapowiedziana na targach Dreamforce 2019 usługa Service Cloud Voice w ramach jednego kokpitu łączy funkcje z zakresu tradycyjnego CRM oraz mechanizmy pozwalające na kontakt z klientem poprzez kanały cyfrowe oraz rozmowę telefoniczną. Nowa usługa oferuje też funkcje automatycznej transkrypcji połączeń w czasie rzeczywistym, a także rozbudowanej analityki wspierającej proaktywną obsługę klienta oraz optymalizację pracy konsultantów. Zdaniem przedstawicieli firmy Salesforce nowe rozwiązanie pozwala w łatwy sposób zbudować funkcjonalne call center.
Z oficjalnych zapowiedzi wynika, że nowe rozwiązanie Salesforce dobrze wpisuje się m.in. w potrzebę zapewnienia sprawnej komunikacji z klientami przy zachowaniu związanej z pandemią COVID-19 społecznej izolacji oraz pracy w modelu zdalnym. Co więcej, zlecone przez Salesforce badania pokazują, że wiele firm nie posiada możliwości i narzędzi, aby samodzielnie stworzyć call center na wysokim poziomie. Klienci z kolei nadal oczekują możliwości kontaktu z konsultantem, który spojrzy na ich problem indywidualnie i zareaguje w odpowiedni sposób. Kontakt telefoniczny ciągle pozostaje też jednym z ważniejszych kanałów komunikacji pomiędzy dostawcami i klientami. Z drugiej strony zapewnienie sprawnej, w pełni zdalnej obsługi klienta w okresie pandemii stanowi duże wyzwanie dla wieku organizacji. Usługa udostępniona w ramach platformy Salesforce.com ma stanowić ułatwienie zapewniające m.in. możliwość zapewnienia efektywnej, w pełni zdalnej pracy konsultantów w sposób efektywny kosztowo.
