Polska obsługa klienta wchodzi w erę AI: mniej rutyny, więcej kompetencji i lepsze wyniki

Sztuczna inteligencja przestaje być narzędziem automatyzacji, a staje się współpracownikiem działów obsługi klienta. Najnowszy raport Salesforce „State of Service”, oparty na badaniu 6 500 specjalistów (w tym 100 z Polski), pokazuje, że AI wpływa już nie tylko na sposób obsługi zgłoszeń, ale także na rozwój kompetencji pracowników, strukturę zespołów oraz priorytety biznesowe.

Sztuczna inteligencja szybko przesuwa się w górę listy priorytetów organizacji. W Polsce w rok awansowała z 11. na 6. miejsce, a zespoły coraz wyraźniej widzą w niej źródło szybszej obsługi, niższych kosztów i większej satysfakcji klientów. Według specjalistów Salesforce, nowa generacja agentów AI potrafi nie tylko przewidywać i automatyzować, ale także rozumieć kontekst i podejmować decyzje w czasie rzeczywistym, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na złożonych sprawach i budowaniu relacji z klientami.

Efekt jest już widoczny – obecnie AI obsługuje już około 26% zgłoszeń w polskich działach obsługi, a do 2027 rolu wartość ta ma wzrosnąć do 50%. To początek modelu „enterprise of agents”, w którym AI i ludzie pracują ramię w ramię. Polskie firmy przewidują, że agentyczna AI przełoży się także na wyniki biznesowe – zwiększając przychody związane ze sprzedażą o 21%.

Zmienia się również codzienność pracowników. Specjaliści w regionie EMEA korzystający z AI poświęcają o 20% mniej czasu na rutynowe zadania, zyskując średnio cztery godziny tygodniowo na obsługę bardziej wymagających spraw. Jedna czwarta ich czasu pracy to dziś przypadki o najwyższym poziomie złożoności. To realna zmiana jakości pracy – mniej resetowania haseł, więcej decyzji eksperckich i kontaktu z kluczowymi klientami. Jak podkreślają eksperci OpenTable, nawet dwie minuty zaoszczędzone podczas 10-minutowej rozmowy zwiększają przestrzeń na budowanie relacji z klientami.

AI wspiera również rozwój zawodowy. Badanie wskazuje, iż nawet 85% pracowników w Polsce deklaruje, że dzięki niej rozwinęło nowe kompetencje, a 67% zauważa, że ich rola stała się bardziej wyspecjalizowana. Pracownicy częściej biorą udział w projektach międzydziałowych, optymalizują procesy i szybciej awansują na role liderskie.

Jednocześnie bezpieczeństwo nadal pozostaje główną barierą adopcji. 59% polskich liderów przyznaje, że obawy w tym obszarze spowalniały projekty AI – choć jednocześnie 96% twierdzi, że wyzwania okazały się przewidywalne i często mniejsze niż oczekiwano. Najnowsze dane z raportu Salesforce State of IT: Security pokazują jednak, że agentyczna AI może wzmocnić ochronę organizacji, m.in. przez skuteczniejsze wykrywanie zagrożeń i monitorowanie anomalii.