Post-COVID-19 w sektorze telekomunikacyjnym: czas bez powrotu

Szczyt epidemii COVID-19 wydaje się być już za nami. Jakie zmiany, nowe projekty i priorytety pozostawi ten czas w sektorze telekomunikacyjnym? Czy mamy restart, czy może weszliśmy w nową normalność? „Uważam, że nie ma powrotu do stanu sprzed epidemii. Będziemy mieli nową rzeczywistość” – zdecydowanie stwierdza Piotr Jaworski, CTO Orange Polska.

W pierwszej fazie obostrzeń i izolacji w Orange Polska szybko został wdrożony model zdalnej pracy, który objął większość pracowników i współpracowników. Praca z domu w firmie nie była nowością. Wcześniej działała w systemie jednego dnia w tygodniu i tylko dla działów, w których było to możliwe. Sytuacja z pandemią w oczywisty sposób „wymusiła” rozszerzenie jego zakresu, a priorytetem stało się bezpieczeństwo pracowników i ciągłość działania firmy.

Zdalne call centers, biura, sprzedaż…

Realia szybko zweryfikowały, kto może pracować zdalnie. „Nie ma możliwości, aby przestać naprawiać linie klientów, obsługiwać zdarzenia występujące na infrastrukturze technicznej zlokalizowanej w naszych obiektach. Jednakpracowników call centers, biur i sprzedaży przenieśliśmy do pracy zdalnej. Wszyscy zaczęli wykonywać ją z domów. Także zespół, który monitoruje sieć przestawiliśmy na taki model” – wylicza Piotr Jaworski.

W tydzień Orange przeszedł niemal całkowicie na pracę zdalną, zapewniając łącza po VPN, rozsyłając do domów pracowników tysiące notebooków, tokenów, komputerów stacjonarnych i peryferii (np. słuchawek dla operatorów call centers). Czy ten model można utrzymać także po opadnięciu fali epidemii? Czy pozostanie sprawdzonym scenariuszem na okres post-COVID-19, czy może podstawowym modelem pracy? Jak praca zdalna wpływa na efektywność?

„Od lipca, w wybranych lokalizacjach, pracownicy wrócili do biur na 2 dni w tygodniu. Zachowujemy rygory sanitarne i przesadnie nie zachęcamy do powrotów” – mówi Piotr Jaworski. „Uważam, że epidemia jeszcze długo będzie z nami i musimy się przyzwyczaić do jej obecności. Niestety cechą części Polaków jest lekceważenie ryzyka i niebezpieczeństwa. Widzimy to w sklepach, czy na ulicy. Dlatego uważam, że w pracy potrzebne jest podejście ostrożne, dostrzeganie ryzyka i minimalizowanie go” – dodaje.

Dostosowanie sposobu pracy do nowych warunków

W ocenie CTO Orange Polska, praca zdalna nie wpłynęła znacząco na ogólną efektywność. Potwierdziło się, że czynności powtarzalne, realizowane w systemach IT można wykonywać zdalnie. Także te, za które odpowiadają specjaliści. „Efektywność pracy w domu wzrosła, bo lepiej wykorzystaliśmy czas pandemii m.in. na podgonienie rzeczy, na które wcześniej nie mieliśmy czasu, ale efektywność ogółem takiego trendu nie wykazała” – stwierdza Piotr Jaworski. „W obecnej sytuacji brakuje nam pracy zespołowej, która stwarza zupełnie inne możliwości. Pewne rzeczy zdalnie się po prostu nie wydarzą. Chodzi m.in. o wspólną pracę koncepcyjną, czy nad konkretnymi projektami, a także zadania wymagające dostępu do profesjonalnych narzędzi, których nie można zapewnić zdalnie. Bardzo potrzebujemy międzyludzkich interakcji” – ocenia.

Trudno powiedzieć czy będzie można powrócić do dawnego modelu pracy projektowej. Czy wytworzą się dostatecznie „redundantne” sposoby interakcji i współpracy online. „Stale poszukujemy lepszych rozwiązań. Choćby w kwestii narzędzi do komunikacji. Przeszliśmy od Lync do Skype for business, testowaliśmy Zoom, przyglądamy się Microsoft Teams oraz narzędziom open source. Kluczowy jest poziom bezpieczeństwa i możliwość adaptacji do naszych standardów” – mówi CTO Orange Polska.

Sale konferencyjne zostały przystosowane do spotkań hybrydowych, aby zapewnić możliwie efektywne w nich uczestniczenie. „Wymagało to zakupu urządzeń, o których wcześniej nie myśleliśmy, np. kamer podążających za rozmówcami, dodatkowych mikrofonów tak, aby wszyscy uczestnicy spotkania byli dobrze słyszani itp. Przyzwyczajamy pracowników i zespoły do pracy w modelu hybrydowym: z uczestnikami w biurze i on-line” – dodaje Piotr Jaworski.

Charakter bardziej uniwersalny, nie tylko dla sektora telekomunikacyjnego, ma zmiana sytuacji kanałów sprzedaży. Dla Orange – podobnie, jak dla większości firm sieciowych, opartych na wielokanałowym dotarciu do klienta – pandemia czasowo wyłączyła jeden z kluczowych kanałów, jakim jest sprzedaż w sklepach w galeriach handlowych. Taki kanał może zastąpić jedynie e-commerce. To zmiana, która pozostanie na dłużej, także po COVID19. Niektóre firmy całkowicie wycofują się z dużych galerii handlowych. „My nie mamy takich planów” – zauważa Piotr Jaworski.

Czy COVID odsłonił telekomunikacyjne El Dorado?

Z perspektywy operatora telekomunikacyjnego – sprzedaż usług internetowych i ich instalacje u klientów przeżywały prawdziwy boom w czasie pandemii. Nic w tym dziwnego, bo większość z nas przeniosło się do internetu. Oznaczało to jednak kolejne wyzwania. Przykładowo podczas pandemii pracownicy w terenie musieli zostać „uzbrojeni” nie tylko w środki ochrony, ale także w nowe procedury.

„Mieliśmy większy popyt na instalację usług, a klienci nie zawsze informowali, że są na kwarantannie. Potencjalne było to niebezpieczeństwo dla zdrowia pracowników, a w konsekwencji groziło także dalszym rozprzestrzenianiem się wirusa” – wspomina Piotr Jaworski. Jak podkreśla zwiększony ruch nie odbił się na jakości usług. Orange posiadało dostateczne rezerwy sieci, aby go obsłużyć. „W piku ruchu głosowego, w połowie marca, obsługiwaliśmy ponad 70 mln połączeń głosowych dziennie. Ruch internetowy skoczył nam o kilkadziesiąt procent. Na bieżąco radziliśmy sobie z przepustowością sieci, dzięki inwestycjom, które prowadziliśmy od wielu lat. Jeśli – odpukać – sytuacja z wiosny powtórzy się jesienią, będziemy do niej jeszcze lepiej przygotowani. Mam jednak nadzieję, że nie będziemy musieli tego sprawdzać” – dodaje.

Przykład „zapasu”, jakim dysponuje operator, stanowi obsługa centrów ratunkowych (CTR). Wszystkie są w sieci Orange. „W pierwszej fazie pandemii inni operatorzy mieli tak duży ruch do numeru 112, że poprosili nas abyśmy zwiększyli przepustowość międzyoperatorskich łączy, co oczywiście zrobiliśmy” – mówi Piotr Jaworski.  Czy więc masowe przejście gospodarki na pracę zdalną oznacza w dalszej perspektywie El Dorado dla telekomunikacji? „Pandemia pokazała przede wszystkim jak ważna dla funkcjonowania społeczeństwa i państwa jest sprawna łączność oraz nowoczesne technologie. Ten trudny czas do najlepszy dowód, że warto i trzeba wspierać inwestycje w światłowody oraz 5G” – ocenia Piotr Jaworski.

Nowe, stare kryteria: niezawodność, stabilność, bezpieczeństwo

Czas zwiększenia ruchu, wynikający z przejścia na pracę zdalną w całej gospodarce, okazał się sprawdzianem niezawodności sieci operatorów. „Dzisiaj wyraźniej widać, że nie wystarczy dostarczać klientowi łącze, ale trzeba budować cały ekosystem z usługami. Kluczowa jest niezawodność sieci. Można konkurować na rynku ceną, ale najistotniejsza jest dostępność, jakość i bezpieczeństwo. Sieć Orange była w tym trudnym czasie niezawodna. To ważny sygnał dla rynku i klientów. Uważam, że z doświadczeniami czasu pandemii, firmy będą staranniej badały kwestie zapewnienia ciągłości swojego biznesu w oparciu o usługi telekomunikacyjne. I na tej podstawie dobierały sobie biznesowych partnerów” – mówi Piotr Jaworski.

Zapewnienie niezawodności sieci Orange to wynik wielu inicjatyw i programów. Jeden z nich – projekt P4 – dotyczący zapewnienia, dla czterech, podstawowych usług, jak najkrótszego czasu ich przywracania w przypadku masowej awarii. „Największym problemem nie jest awaria urządzenia lub systemu, a jej diagnoza, a następnie zastąpienie go innym lub naprawienie. Wyzwaniem jest czas potrzebny na rekonfigurację sieci lub tzw. sztorm sygnalizacyjny, który często następuje po przywróceniu usługi, kiedy sieć zaczyna wracać do ustawień sprzed awarii. Dążymy do tego, aby obywało się to zupełnie bez przestoju, odpowiednio projektując architekturę sieci, przygotowując procedury i procesy, testując nieustannie najważniejsze komponenty systemów pod kątem ich zachowania w sytuacjach krytycznych” – mówi Piotr Jaworski.

Jednym z elementów tych działań jest zapewnienie odpowiednio zwymiarowanej redundancji infrastruktury. Było to pomocne podczas pików ruchu, kiedy wzrosty sięgały 40-60%. Większy ruch przejmowany był wówczas przez tę część sieci, która w normalnej sytuacji służy zapewnieniu ciągłości świadczenia usług. „Robiliśmy to oczywiście pod odpowiednim rygorem, aby nie mieć sytuacji podbramkowej w czasie ewentualnej awarii” – wspomina CTO Orange Polska. Zdolność eskalowania i elastycznego dostosowywania usług miała także mniej strategiczne wymiary, jednak równie ważne dla klientów. Przykładowo Orange wynegocjował z Netflixem, zwiększenie pojemności punktów Content Delivery Network (CDN). Dzięki temu serwis ten mógł normalnie obsłużyć zwiększony ruch ze strony klientów Orange.

Nowa rzeczywistość: nowe podejście, nowe priorytety?

Nowa normalność otwiera wiele możliwości przed rynkiem pracy, w szczególności dotyczących deficytowych kompetencji. „Wierzę, że teraz zmieni się podejście do zatrudniania pracowników, a eksperta nie trzeba będzie jużściągać do centrali w Warszawie czy innego, dużego miasta. Doświadczenia podpowiadają nam, że nie ma powodów, aby koniecznie musiał być skoszarowany w biurowcu centrali naszej firmy. W wielu przypadkach wystarczy zapewnić mu łączność i możliwość pracy zdalnej, a tylko w określonych sytuacjach oczekiwać jego obecności w biurze” – mówi Piotr Jaworski.

Czy COVID19 przyspieszył także projekty związane ze strategicznymi technologiami przyszłości albo otworzył szerzej drzwi dla innowacji. Jednym z kierunków jest Software Defined Network (SDN). Programowalna sieć pozwala na zasadniczą zmianę sposobu zarządzania, dostarczania usług i monitorowania ich funkcjonowania. To przyszłość, od której nie ma odwrotu. To również przykład transformacji, która dokonuje się od kilku lat i nawet tak poważne zawirowania rynku – związane z pandemią – tego nie zmieniają. Prace idą swoim rytmem do przodu. Przyśpieszają także inwestycje w bezpieczeństwo. „CyberTarcza, która chroni klientów indywidualnych Orange Polska posiada teraz zaawansowaną wersję dla biznesu, którą będziemy dalej rozwijać. To samo dotyczy naszego Security Operation Center” – mówi Piotr Jaworski.

Czy pandemia wpłynie na strategię i tempo inwestycji w sieć światłowodową?

Światłowód postrzegany jest dziś jako optymalna infrastruktura dostarczania Internetu, najbardziej stabilna i efektywna. Jest także bardziej ekologiczna, w porównaniu z kablem koncentrycznym czy miedzianym. Dostęp do sieci światłowodowej Orange obejmuje dziś 4,6 mln spośród 14,5 mln gospodarstw domowych, dodatkowe 2 mln posiadają inni operatorzy. Łącznie daje to prawie 46% wszystkich gospodarstw.

„Widzimy na rynku jeszcze dużą przestrzeń na rozbudowę sieci światłowodowej w opłacalnym biznesowo modelu. Jednak dużo jest miejsc w Polsce, gdzie rozwój infrastruktury powinien być wspierany przez państwo oraz unijne programy takie, jak Program Operacyjny Polska Cyfrowa. Alternatywny dostęp poprzez sieć 5G będzie się rozwijał, ale to kwestia kilku lat,a nie roku czy dwóch. Posiada też swoje ograniczenia ze względu na częstotliwości” – podsumowuje Piotr Jaworski.