Nawet 73% przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service. Jak wynika z pierwszego polskiego badania Działów Obsługi Klienta przeprowadzonego przez Deloitte Digital pt. “Customer Service Excellence 2021”, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają już być wystarczające.
- 73% ankietowanych uważa, ze ich firmy powinny rozwijać self-service.
- Jedna trzecia respondentów chce rozwijać chatboty (31%), kolejna jedna trzecia widzi szansę w rozwoju aplikacji mobilnych (30%), a 29% respondentów zainteresowanych jest inwestycjami w voiceboty oraz w rozwijanie chatów.
- Jak wynika z badania, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67%) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65%).
- Aż 44% respondentów wskazało, że agent musi skorzystać z powyżej 3 systemów, aby rozwiązać sprawę. A im więcej systemów, tym niższa jest ocena satysfakcji klienta.
- Nawet 58% organizacji korzystających z AI do wspierania pracowników, wykorzystuję tę technologię do poprawy spójności i jakości pracy.
Jak wskazują autorzy raportu, klienci mają coraz wyższe wymagania i coraz częściej będą wybierać firmy na podstawie jakości doświadczeń w całej interakcji. Przekłada się to więc również na wymagania wobec kanałów, w jakich te interakcje przebiegają. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane – uważają autorzy raportu. Swoje sprawy klienci chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.
Rośnie potencjał nowoczesnych kanałów komunikacji
O ile inwestycje w tradycyjne kanały komunikacji nie są traktowane priorytetowo, o tyle firmy widzą potencjał nowoczesnych kanałów. I tak, wspomniane już 73% ankietowanych uważa, ze ich firmy powinny rozwijać self-service. Jedna trzecia chce rozwijać chatboty (31%), kolejna jedna trzecia widzi szansę w rozwoju aplikacji mobilnych (30%), a 29% respondentów zainteresowanych jest inwestycjami w voiceboty i w rozwijanie chatów. Jak podkreślają twórcy badania, takie podejście, skupione na zapewnieniu klientom większego wachlarza możliwości kontaktu z firmą może pozwolić na budowanie trwalszych i bliższych relacji z klientami.
„Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż” – komentuje Aleksander Pruziński, Head of Customer Service Excellence, Deloitte Digital. „Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta” – dodaje.
Brak zintegrowanego widoku 360˚klienta jedną z największych barier
Jak wynika z badania, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67%) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65%). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46%), chęć zakupu produktu/usługi (43%) lub weryfikację informacji o płatnościach (41%). Kolejno 34 i 32% respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.
Jak się okazuje, jedną z największych barier skutecznej obsługi jest brak zintegrowanego widoku 360˚klienta. Aż 44% respondentów wskazało, że agent musi skorzystać z powyżej 3 systemów, aby rozwiązać sprawę. A im więcej systemów, tym niższa jest ocena satysfakcji klienta. Podobną zależność zauważyć można w wypadku liczby systemów wykorzystanych do obsługi różnych kanałów – organizacje, które korzystają z jednego systemu do obsługi wszystkich kanałów o wiele lepiej oceniają satysfakcję swoich klientów. Należy przy tym zaznaczyć, że liczba systemów potrzebna do rozwiązania sprawy może być o wiele niższa niż ogólna liczba systemów, z których agent musi korzystać do rozwiązywania różnych spraw, czytamy w raporcie.
Posiadanie jednego rozwiązania integrującego kanały kontaktu, wiedzę o kliencie oraz możliwości wykonania konkretnych działań w celu rozwiązania sprawy jest, jak podkreślają twórcy badania, szczególnie ważne w kontekście innych wniosków z niego płynących. Otóż umożliwienie kontaktu przez wiele kanałów powoduje jeszcze większą presję na zintegrowanie historii kontaktów z klientem, a inwestycje w rozwiązania self-service wykorzystują infrastrukturę potrzebną do zbudowania widoku 360˚ klienta.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja
Pozytywnie na jakość obsługi klienta wpływać może automatyzacja, sugerują autorzy badania. Jednak dodają, że równie istotny jest czynnik ludzki i możliwość dokonywania wyborów przez pracowników, którzy – znając swoje mocne strony – są w stanie poprawić efektywność i jakość wykonywanej pracy, co z kolei przekłada się na wzrost satysfakcji klientów.
W automatyzacji procesu przekazywania spraw do agentów może zostać z kolei zastosowana sztuczna inteligencja (AI), która na podstawie słów kluczowych oraz dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) może dokonać przypisania spraw do osoby posiadającej odpowiednie umiejętności i wiedzę w danym temacie, nawet jeśli sprawa została zgłoszona w nieustrukturyzowany sposób (np. poprzez wiadomość e- mail).
Jak czytamy w raporcie, sztuczna inteligencja jest coraz częściej używana przez Działy Obsługi Klienta, a jej znaczenie będzie nadal rosło, co pozwoli na zwiększenie efektywności pracy zespołów oraz umożliwi agentom wykonywania mniejszej ilości powtarzalnych zadań, dzięki czemu będą mogli skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów. Nawet 58% organizacji korzystających z AI do wspierania pracowników, wykorzystuję tę technologię do poprawy spójności i jakości pracy.
W badaniu udział wzięło 112 liderów Działów Obsługi Klienta. Pełną treść raportu pobrać można na stronie internetowej Deloitte.
