Ponad 75% Polaków miało już kontakt z botami w obsłudze klienta – to wyraźny wzrost na przestrzeni dwóch lat. Choć zadowolenie z takich rozwiązań rośnie, tak zaufanie do botów nadal pozostaje bardzo niskie – wynika z badania Armatis Customer Experience Index 2025.
Analiza przeprowadzona przez SW Research na zlecenie Armatis wskazuje, że wspomniane ponad 75% Polaków, którzy zetknęli się już z botem w dziale obsługi klienta, to o ponad 12% więcej niż w 2023 roku. Jednocześnie wzrosło zadowolenie z takiej obsługi: pozytywne doświadczenia deklaruje 24,6% respondentów – w porównaniu do 17,1% dwa lata temu.
Mimo poprawy, zaufanie do botów pozostaje nadal niskie – tylko 8,1% badanych deklaruje pełne zaufanie. Blisko 40% ufa im tylko w prostych sprawach, a aż 52,5% ma poważne wątpliwości lub w ogóle im nie ufa.
Większość Polaków preferuje jednak kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9% respondentów woli poczekać na konsultanta niż być natychmiast obsłużonym przez bota – choć to nieco mniej niż dwa lata wcześniej (71,4%).
„Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Jak dodaje przedstawiciel Armatis, niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie zrealizowano na próbie 817 osób w czerwcu 2025 roku.
