SER Group: Pomagamy w najlepszy sposób wykorzystać dostępną w firmie wiedzę

O koncepcji Digital Workplace, cyfrowej transformacji na poziomie różnego rodzaju treści biznesowych, wykorzystaniu sztucznej inteligencji do klasyfikacji dokumentów, a także o unikalnych możliwościach i funkcjonalności platformy współpracy z wiodącymi dostawcami oprogramowania biznesowego, pozycji i planach rozwoju na rynku polskim mówi Marcin Somla, dyrektor SER Group w Polsce.

SER Group oferuje przede wszystkim rozwiązania systematyzujące i ułatwiające dostęp do różnego rodzaju treści biznesowych. Jakie znaczenie mają takie narzędzia w kontekście rosnącej roli danych w biznesie?

Oferujemy rozwiązania, które na koniec dnia mają umożliwić kompleksową cyfryzację miejsca pracy, tworzą Digital Workplace. Jednym z zagadnień, na które odpowiadają nasze rozwiązania, jest zapewnienie uporządkowanego dostępu do dokumentów o ogromnej skali. Mam tu na myśli różnego rodzaju materiały tekstowe, nagrania dźwiękowe i wideo, ale także komunikację prowadzoną poprzez czaty czy wiadomości SMS. Dziś są to ilości danych sięgające kilkudziesięciu, czy nawet setek terabajtów. Przykładem zastosowania naszych narzędzi jest uporządkowanie tej masy nieustrukturyzowanej informacji tak, aby poszczególne treści mogły być jak najszybciej i w jak najlepszy sposób dostarczone konkretnym pracownikom. Dzięki temu mogą oni odpowiednio, a zarazem prościej zająć się określonymi sprawami. Pomagamy wykorzystać dostępną w firmie wiedzę w najlepszy sposób, na jaki pozwala dzisiejsza technologia.

Za sprawą sztucznej inteligencji jest to dużo łatwiejsze. Aplikując algorytmy sieci neuronowych i uczenia maszynowego, możemy sprawnie klasyfikować treści i budować dynamiczne repozytorium wiedzy. Jesteśmy też w stanie automatycznie analizować kontekst i sentyment porządkowanej treści. Wiemy np. jakie jest natężenie emocjonalne klienta. Możemy więc odpowiednio ustawić priorytety komunikacji. Możemy też automatycznie – z dużym prawdopodobieństwem – określać tematykę napływających do firmy komunikatów i korelować ją z posiadaną wiedzą o tej konkretnej sprawie. Kiedyś tego typu rozwiązania były postulatami uniwersyteckimi. Dziś jest to rzeczywistość. Jest to też niewyobrażalne ułatwienie zarówno dla poszczególnych pracowników, jak i dla całej organizacji. Zamiast kategoryzować treści ręcznie, w procesie kancelaryjnym, możemy działać sprytnie i dużo zwinniej

Czym jest cyfrowa transformacja miejsca pracy?

Z naszej perspektywy, w szczególności obszar Digital Workplace, jest to próba unowocześnienia środowiska pracy. To jednocześnie bardziej strategia niż jedynie technologia. W krótkiej perspektywie nasi klienci szukają efektywności kosztowej w obszarze przechowywania dokumentów, ale także lepszego ich porządkowania. Adresujemy tę potrzebę, dostarczając nawet nie tyle rozwiązania wspierające zarządzanie treścią, co kompleksowe platformy jej obsługi. Mam tu na myśli bardzo zróżnicowane treści, które generują duże korporacje m.in. w toku wewnętrznych i zewnętrznych procesów komunikacyjnych. Nie bez znaczenia są tu również procesy związane z zapewnieniem zgodności z regulacjami. Właściwie wszystkie duże firmy, telekomy, banki, instytucje finansowe działają na rynku regulowanym i muszą przestrzegać określonych reguł. Platforma i zestaw usług, które oferujemy, odpowiada na wymagania związane z rejestrowaniem tego typu działań.

To ważne, ponieważ w ostatnich latach istotnie zmienia się sposób wykonywania pracy w tym sensie, że zaczyna być ona odmiejscowiona, oderwana od biurka. Coraz częściej, co widać też po oczekiwaniach towarzyszących zmianom demograficznym, niemożliwe staje się całkowite pominięcie kwestii zapewnienia mobilności w zakresie wykonywania obowiązków służbowych oraz korzystania z firmowych aplikacji i danych. W bardzo wielu miejscach należy rozpuścić tradycyjne więzy organizacyjne i pozwolić ludziom pracować zdalnie. Wymaga to jednak zapewnienia ułatwionego i bezpiecznego, mobilnego dostępu do wszystkich narzędzi oraz danych.

Czego oczekują dziś klienci od rozwiązań SER?

Wśród naszych klientów widzimy chęć zbudowania takiego środowiska pracy, które pozwoli wyeliminować mnogość różnego rodzaju interfejsów graficznych zmuszających pracownika do ciągłego przełączania się pomiędzy aplikacjami. Takie zagadnienie wcale nie jest trywialne nie ze względów technologicznych, ale dlatego, że porcje informacji pozbawione ustalonej struktury często nie mogą być wprost integrowane.

W tym obszarze działamy zwinnie i bardzo elastycznie. Zamiast zmuszać klienta do instalacji rozbudowanej platformy aplikacyjnej stawiamy na mikrousługi, które w sposób procesowy łączą różne systemy, pozwalając na wykonanie wszystkich niezbędnych dla danego procesu czynności w jednym narzędziu. Takie podejście nie tylko porządkuje pracę i pozwala podnieść efektywność procesów biznesowych, ale przede wszystkim zwiększa komfort pracy szeregowych pracowników.

Jak zbudowana jest Państwa platforma aplikacyjna?

Rozwijamy ją w taki sposób, aby było możliwe poszatkowanie jej funkcjonalności na dedykowane mikrousługi – np. federacyjne wyszukiwanie treści, które mogą wpasować się w każde środowisko biznesowe, bez konieczności wprowadzania diametralnych zmian w sposobie jego funkcjonowania. Budujemy heurystyczne modele, które próbują szukać związków pomiędzy napływającymi i posiadanymi treściami, oraz dostarczamy narzędzie, które może pełnić rolę brokera informacji dla różnego rodzaju aplikacji. Nasz system może wyszukać pochodzące z różnych źródeł dokumenty pasujące do wybranego kontekstu i zasilić wiedzą o nich stosowne aplikacje biznesowe.

Rozwiązanie pomaga również w sprytnym zarządzaniu obiegiem informacji i zadań. Dotyczy to także przypisywania zadań pracownikom o określonych kompetencjach. W tradycyjnym ujęciu np. obsługę zamówień przypisuje się pracownikom według ich wartości lub rentowności danego klienta. Tymczasem, dzięki zastosowaniu analizy statystycznej można lepiej wykorzystać dostępne kompetencje z myślą o poprawie obsługi mniej rentownych, ale bardziej perspektywicznych zleceń. Przy dużej skali działalności nawet takie punktowe usprawnienia nabierają ogromnego znaczenia.

Niezwykle ważnym, choć wąskim, obszarem zastosowania naszego narzędzia jest masowe przetwarzanie faktur. Dysponujemy predefiniowanymi mechanizmami pozwalającymi na sprawną integrację z narzędziami, w których na koniec muszą pojawić się informacje z faktur. Jednym z nich jest system SAP, w którym odbywają się księgowania.

Jakie są główne funkcje oferowanego przez SER Group oprogramowania?

Mamy np. mnóstwo funkcjonalności służących do klasyfikacji treści. Poza typowymi narzędziami analizy tekstu są to narzędzia nasłuchujące skrzynki pocztowe i inne źródła danych oraz mechanizmy klasyfikacji treści i tworzenia metamodeli danych. Mamy też wiele funkcji wspierających obieg informacji, dystrybucję spraw na podstawie kontekstu oraz integrację m.in. z systemami transakcyjnymi. Ogromną przewagą naszych rozwiązań jest to, że nie wymagają one wykorzystania dodatkowych szyn integracyjnych. Wyróżnia nas też fakt, że funkcje przechowywania treści oraz ich dystrybucji połączyliśmy jednym metamodelem – wspólnym opisem treści i procesów.

Do czego klienci mogą wykorzystać opracowany przez SER metamodel – opis treści i procesów?

Informacje, które gromadzimy w naszym metamodelu, udostępniamy na potrzeby integracji z innymi rozwiązaniami. Jest to w pewnym stopniu wyróżnik naszej firmy. Dostęp w trybie odczytu do danych skatalogowanych przez oprogramowanie SER stwarza dużo nowych możliwości analitycznych, które wykraczają poza obszar funkcjonalny naszego rozwiązania. Nie jest naszą intencją tworzenie zaawansowanego środowiska analitycznego.

Blisko współpracują Państwo także z SAP…

Nasz sojusz z tą firmą trwa od ponad 20 lat. Wspólnie pracujemy m.in. nad rozwiązaniami, które – przy niewielkiej pracochłonności – pozwalają uzupełnić możliwości platformy SAP. W przypadku tego rozwiązania mamy np. stosowne rozwiązania również w języku ABAP, które – zakotwiczone w środowisku ERP – funkcjonują jak jego integralna część. W efekcie pracownicy mogą korzystać z naszych rozwiązań bezpośrednio z systemu SAP, często nie wiedząc, że używają naszego produktu.

W jaki sposób można wykorzystać integrację rozwiązań SER i SAP?

Jednym z przykładów tego typu integracji jest obsługa niestandardowego procesu akceptacji i opisu faktur wewnątrz organizacji o dużej skali zamówień. Pamiętajmy, że w firmach, gdzie w skali miesiąca pojawia się np. 50 tys. faktur, ujawnia się wiele problemów wymagających uzgodnienia. Nasze rozwiązanie pomaga wesprzeć taki proces. Starając się w zautomatyzowany sposób uporządkować wszystkie informacje dotyczące faktury, zamówienia i rozliczeń z danym dostawcą. Potrafimy zinterpretować treść faktury zakupowej i automatycznie dopasować do niej zapisane w systemie zamówienia. W razie nieścisłości możemy podpowiedzieć użytkownikowi – zobacz, tu wprawdzie się nie zgadza, ale z umowy wynika, że prawdopodobnie jest to faktura częściowa do tego konkretnego zamówienia.

Jednym z obszarów wykorzystania oprogramowania SER jest też proces obsługi zamówień. Weźmy np. firmę produkującą farby. Muszą one spełniać określone kryteria dotyczące składu, dostaw surowców, procesu produkcyjnego, a na koniec atestacji i dostaw. Okazuje się więc, że nawet obsługa pozornie prostego, jednostkowego zamówienia farby może być bardzo złożonym procesem, którego jednak nie ma sensu modelować w centralnym systemie ERP. W naszym rozwiązaniu można to zrobić łatwo i przy zachowaniu pełnego porządku, a następnie zintegrować np. właśnie z rozwiązaniem SAP.

Czy SER współpracuje z innymi producentami systemów ERP?

Nasze oprogramowanie możemy ściśle zintegrować też z systemem Microsoft Dynamics. W przypadku innych rozwiązań klasy ERP zapewniamy uniwersalny konektor, który po odpowiedniej konfiguracji pośredniczy w komunikacji z oprogramowaniem SER. Na bazie takiego rozwiązania w Polsce z naszych narzędzi korzystają takie firmy, jak Unit 4 TETA czy Sage. Polski zespół SER Group odpowiada m.in. za rozwój narzędzi do integracji z Active Directory i CMIS Connector.

Mamy też rozbudowaną integrację z pakietem Microsoft Office i Lotus Notes. Co ważne, nie dotyczy ona wyłącznie komunikacji poprzez e-mail, ale też narzędzi edycyjnych, np. Word czy PowerPoint. Dzięki temu pracownicy mogą nadal wykonywać pracę za pomocą dotychczasowych narzędzi, ale za sprawą integracji tworzona przez nich treść będzie automatycznie przetwarzana i kategoryzowana w platformie SER, a w konsekwencji może wywołać zdefiniowany w naszym narzędziu proces np. akceptacji.

Jak rozbudowane repozytoria treści wspiera oprogramowanie SER Group? Co można powiedzieć o skalowalności Państwa rozwiązań?

Z naszych rozwiązań korzysta m.in. DHL. Oznacza to, że oprogramowanie SER wspiera przetwarzanie ponad 15 mld dokumentów, a korzysta z niego 73 tys. pracowników DHL. Jest to zresztą największe na świecie wdrożenie oprogramowania tej klasy. Wspieramy organizacje dysponujące repozytoriami o naprawdę dużej skali. Tylko w polskich realiach jest to rząd wielkości kilkuset terabajtów. Mówimy tu o instalacjach dla kilkunastu tysięcy użytkowników, ale mamy też wdrożenia dla kilkuset aktywnych użytkowników. Powiem więcej, nasze rozwiązanie działa również dla 20 użytkowników. Są i takie wdrożenia.

Skoro mowa o polskich realiach, to od jak dawna SER Group jest obecna w Polsce?

W naszym kraju jesteśmy ponad 13 lat. Kilka lat temu dodatkowo wzmocniliśmy naszą obecność na lokalnym rynku. Także dziś obserwujemy znaczący wzrost zainteresowania naszymi rozwiązaniami. Z powodzeniem wspieramy m.in. sektor finansowy. Naszym klientem jest Raiffeisen Bank, ale też lokalny oddział Vienna Insurance Group czy BNP Paribas Bank Polska. Oczywiście, po nasze rozwiązania sięgają również koncerny z innych branż, w Polsce SER Group wspiera m.in. część działalności sia Abrasives z Grupy Bosch. Jako polski zespół aktywnie, choć punktowo odpowiadamy też za rozwój oprogramowania SER Group. Poza wspomnianą integracją z oprogramowaniem partnerów, w Polsce rozwijana jest np. mobilna wersja naszego oprogramowania dla systemów iOS i Android.

SER Group rozwija także polską sieć partnerów…

Ważnym elementem naszej strategii rynkowej jest właśnie rozwój sieci partnerskiej. Co ważne, aktywnie wspieramy partnerów w pozyskiwaniu klientów. Szukamy przede wszystkim firm, które mają już doświadczenia w świecie Enterprise Content Management zdobyte kilkanaście lat temu na produktach konkurencyjnych lub na rozwiązaniach open source. Do współpracy z nami zapraszamy firmy chcące rozszerzyć ofertę o światowej klasy produkt, który jest rozwijany i wspierany w Polsce.

Co wyróżnia Państwa podejście do klientów? Jest to ważne, jeśli wziąć pod uwagę realia rynku polskiego…

Z pewnością wyróżniają nas profesjonalizm, jakość, ale też elastyczność. Mamy dużą skłonność do wsłuchiwania się w potrzeby naszych klientów i płynnej, niemalże natychmiastowej reakcji na decyzje podczas negocjacji. Stawiamy na transparentność oraz prostotę negocjacji i warunków wdrożenia. Widać to także po zasadach licencjonowania rozwiązań. Całkowicie uniezależniamy naszą wartość licencji od sprzętu. Cennik jest bardzo przejrzysty, ponieważ zależy przede wszystkim od liczby użytkowników. Ponadto, mamy możliwość skonfigurowania klucza licencyjnego w taki sposób, aby dostosować zakres funkcjonalny do realnych potrzeb klienta. Znajduje to odbicie w cenie licencji. Gradacja licencji na poziomie mikrousług jest ogromnym wyróżnikiem naszej platformy.

Jesteśmy też w stanie przejąć odpowiedzialność za dopasowanie infrastruktury pod kątem naszych rozwiązań. Mamy możliwość rekomendacji klientom infrastruktury dostosowanej do skali projektu, o którym rozmawiamy. Dysponujemy precyzyjnymi analizami w tym obszarze. Doskonale wiemy, w jaki sposób skalują się nasze rozwiązania, zwłaszcza że mamy tak dużych klientów, jak wspomniany DHL czy Deutsche Bahn. Znamy swoje narzędzia i ich wymagania na tyle, że jesteśmy w stanie zagwarantować określone warunki skalowania już na poziomie kontraktu. Dla klienta oznacza to możliwość precyzyjnego wyliczenia kosztów sprzętu wykorzystywanego przez nasze rozwiązania w dłuższej perspektywie. Proszę mi wierzyć, że tego typu przewidywalność kosztów nie jest oczywista w naszej branży.