Rynek voicebotów AI rozwija się w szybkim tempie, przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu wynoszącym ponad 23%. Tym samym prognozuje się, że jego wartość osiągnie poziom blisko 10 mld dol. w 2023 roku, a już za 4 lata sięgnie 100 mld dol. Rosnąca popularność inteligentnych asystentów głosowych powoduje także obniżki ich cen, dzięki czemu, już dziś koszt przeprocesowanej rozmowy przez voiceboty to tylko kilka złotych, a czasami nawet kilkadziesiąt groszy. Rozwiązania te nie są więc tak drogie jak się powszechnie uważa. Jakie inne mity dotyczą voicebotów?
Wzrost popularności technologii konwersacyjnej AI wynika z wielu czynników, w tym przede wszystkim z jej wysokiej skuteczności i dobrego dopasowania do obecnych trendów konsumenckich. Aplikacje oparte na sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego coraz szybciej wypierają tradycyjne aplikacje mobilne i internetowe, co sugeruje, że wkrótce prawdopodobnie staną się najpopularniejszym sposobem komunikacji.
“W ostatnich latach zdążyliśmy przyzwyczaić się do tej technologii na tyle, że nawet 88% użytkowników odbyło co najmniej jedną rozmowę z botem w 2022 roku, a 7 na 10 osób uważa to doświadczenie za pozytywne” – komentuje Bartosz Malinowski, head of Voicebot Department w Apifonica.com. “Co więcej, w miarę rozwoju technologii służącej rozpoznawaniu mowy – takich jak uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego i analiza emocji – rośnie popularność i przewaga botów głosowych w stosunku do chatbotów, ponieważ pozwalają one na bardziej intuicyjną i wygodniejszą interakcję” – dodaje.
Powyższą zmianę potwierdzają m.in. ostatnie badania przeprowadzonego przez Statista, z których wynika, że 46% konsumentów potwierdziło, że woli korzystać z asystentów głosowych lub chatbotów niż z innych kanałów komunikacji podczas kontaktu z obsługą klienta.
W efekcie rosnącej popularności voicebotów, dynamicznie rośnie wartość tego rynku. Estymuje się, że wzrośnie on z 7,86 mld USD w 2022 roku do 9,73 mld USD w roku 2023 przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu (CAGR) wynoszącym 23,8%. Szybki rozwój tego rynku spowoduje, że prawdopodobnie osiągnie on wartość 98,2 mld USD już w 2027 roku, przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu na poziomie 18,6% – wynika z najnowszych danych IndustryARC.
Rosnąca popularność inteligentnych asystentów głosowych spowodowana jest także przez intensywną ewangelizacja rynku, która przyczynia się do obalania mitów oraz wątpliwości, związanych z wykorzystaniem tej technologii. Największe wyzwania i obawy biznesu związane z inteligentnymi asystentami głosowymi, wynikają bowiem z braku wiedzy na temat ich działania oraz propagowania obaw i apokaliptycznych wizji związanych z ich wdrożeniem. Jednak w rzeczywistości boty głosowe AI stanowią narzędzie, które może przynieść wiele korzyści dla firm, takich jak automatyzacja procesów, zwiększenie wydajności i poprawa doświadczenia klienta, a także wsparcie w codziennych obowiązkach pracowników. Dlatego warto odmitologizować voiceboty AI i poznać ich faktyczne zastosowania. Poniżej, obalamy pięć najbardziej powszechnych mitów na ich temat.
Mit nr 1: ZAGROŻENIE DLA MIEJSC PRACY
Pracownicy obawiają się, że wraz z rozwojem technologii i automatyzacji, stracą pracę i zostaną zastąpieni przez maszyny. Ponadto, wiele firm obawia się negatywnych reakcji ze strony pracowników i opinii publicznej, co może wpłynąć negatywnie na ich wizerunek.
Rzeczywistość: WSPARCIE PRACOWNIKÓW I PODNOSZENIE KWALIFIKACJI
Celem AI i voicebotów jest automatyzacja powtarzalnych zadań i odciążenie pracowników od monotonnej, nudnej, powtarzalnej pracy, aby mogli skupić się na bardziej wartościowych i kreatywnych zadaniach. Dzięki takim rozwiązaniom maleje ryzyko przemęczenia i wypalenia zawodowego, pracownicy mogą lepiej wykorzystać swój potencjał i rozwijać swoje kompetencje, w tym cyfrowe.
Mit nr 2: ODHUMANIZOWANIE, CZYLI BRAK CZYNNIKA LUDZKIEGO
Voiceboty są często postrzegane jako narzędzia masowe, które nie oferują wystarczająco przyjaznej, empatycznej komunikacji. Firmy obawiają się, że brak spersonalizowanych doświadczeń może obniżyć satysfakcję klientów i wpłynąć na lojalność klientów. Często firmy nie dostrzegają też różnicy między voicebotami, a popularnymi systemami IVR (Interactive Voice Response).
Rzeczywistość: EFEKTYWNA I PRZYJAZNA KOMUNIKACJA
Warto zrozumieć różnice między różnymi technologiami do automatyzacji komunikacji. IVR to narzędzia stosowane często w contact center, które pozwalają użytkownikom wciskać numery na klawiaturze telefonu, aby wybrać np. temat rozmowy. W przeciwieństwie do IVR, voiceboty zapewniają naturalną i intuicyjną interakcję, a także umożliwiają rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów. Dzięki rozpoznawaniu naturalnej mowy potrafią rozumieć intencje i wyłapać niuanse. A ponieważ same używają ludzkiego głosu konwersacja z nimi przypomina rozmowę z żywym konsultantem, a nie automatem. Dzięki wykorzystaniu narzędzi takich, jak ChatGPT interakcja z botami jest jeszcze swobodniejsza i przyjaźniejsza dla użytkownika. Warto mieć na uwadze, że dla klientów liczy się przede wszystkim rezultat rozmowy: 40% kupujących nie zwraca uwagi na to, czy pomaga im narzędzie AI czy człowiek, o ile tylko na ich pytanie zostanie udzielona odpowiedź, wskazuje Hubspot.
Mit nr 3: DROGIE ROZWIĄZANIA
Zaawansowane technologie kojarzą się z koniecznością poniesienia dużych nakładów finansowych. Dlatego też voiceboty wykorzystujące AI mogą wydawać się drogim rozwiązaniem ze względu na koszty implementacji i utrzymania, w tym na koszty infrastruktury, szkolenia i konserwacji. Ponadto firmy obawiają się, że obsługa takich narzędzi wymaga wysoko wykwalifikowanych specjalistów, co również może wpłynąć na koszty.
Rzeczywistość: PRZYSTĘPNE CENY I 30% OSZCZĘDNOŚCI KOSZTÓW
Wbrew pozorom voiceboty nie wiążą się z dużymi inwestycjami i są narzędziem dostępnym również dla małych firm. Głównie dzięki dostępnym na rynku rozwiązaniom SaaS, które znacznie obniżają koszty wdrożenia i utrzymania voicebotów. Dostawcy udostępniają intuicyjne, samoobsługowe platformy, a przy bardziej skomplikowanych scenariuszach można skorzystać ze wsparcia.
“W przypadku obsługi 1000 kontaktów miesięcznie, koszt Apifonica Professional AI Voicebot, w przeliczeniu na przeprocesowaną rozmowę, wynosi od kilkudziesięciu groszy do kilku złotych w zależności od złożoności zastosowanego rozwiązania. Co więcej, uruchomienie nasze głosowego bota AI nie zajmuje dużo czasu. Przykładowo, może zostać uruchomiony w ciągu zaledwie 2-3 tygodni” – zapewnia Bartosz Malinowski.
Mit nr 4: SKOJARZENIA ZE SPAMEM
Niektórzy użytkownicy mogą odczuwać obawy lub niechęć wobec korzystania z voicebotów z powodu złej sławy dzwoniących automatów. Niestety nachalne, promocyjne działania niektórych firm sprawiły, że voiceboty kojarzone są z irytującymi robocallamii oraz reklamowym spamem.
Rzeczywistość: KOMUNIKACJA W ZGODZIE Z PRAWEM
Voiceboty nie są SPAMem, ponieważ użytkownicy świadomie i dobrowolnie wchodzą z nimi w interakcję, zamiast otrzymywać niechciane połączenia. Rzeczywistość pokazuje, że użytkownicy nie mają nic przeciwko rozmowie z voicebotem i nie odbierają go jako SPAM. Według badań Apifonica, CSAT (Customer Satisfaction Score) wynosi 75% w oparciu o analizę poziomu satysfakcji klientów w ponad 40 zrealizowanych projektach korporacyjnych. Po stronie firm jest więc zadbanie o używanie voicebotów zgodnie z polityką prywatności i po uzyskaniu zgody na taką komunikację (podobnie jak na tradycyjną komunikację marketingową). W ten sposób zwiększa się nie tylko skuteczność komunikacji, ale również zaufanie klientów do firmy i jej usług.
Mit nr 5: BŁĘDY W KOMUNIKACJI
Voiceboty korzystają z technologii rozpoznawania mowy, która może nie zawsze działać w 100% precyzyjnie. Firmy obawiają się, że błędy w rozpoznawaniu mowy mogą prowadzić do niezrozumienia poleceń klientów, co z kolei może negatywnie wpłynąć na doświadczenie użytkowników.
Rzeczywistość: WYSOKA I WCIĄŻ ROSNĄCA SKUTECZNOŚĆ
W ostatnich latach wskaźnik dokładności technologii rozpoznawania głosu znacznie się poprawił i wynosi ok. 95%, Word Error Rate (WER) jest powszechnie stosowaną metryką do mierzenia dokładności przetwarzania mowy na tekst w systemach (ASR). Microsoft podaje, że współczynnik błędu w jego rozwiązaniach wynosi 5,1%, z kolei Google chwali się wynikiem 4,9%. Dla porównania, ludzie osiągają średnio 4% wskaźnik błędów przygotowując transkrypcje.
