Prawie 80% Polaków dopuściłoby roboty humanoidalne do wykonywania przynajmniej części zadań w sklepach. Największą akceptację mają funkcje informacyjne i pomocnicze, podczas gdy znacznie mniej konsumentów chce powierzać maszynom płatności, zwroty czy reklamacje.
Tylko 11% respondentów uważa, że roboty humanoidalne nie powinny wykonywać w sklepach żadnych zadań, a 9,4% nie ma w tej sprawie zdania, wynika z raportu „Co Polacy myślą o robotach humanoidalnych w handlu?” przygotowanego przez UCE Research przy merytorycznym wsparciu Brave Mind Fighters. Jednocześnie 79,6% badanych dopuściłoby wykonywanie przez humanoidy przynajmniej jednej czynności.
Autorzy raportu zwracają jednak uwagę, że otwartość na nową technologię nie musi oznaczać jej trwałej akceptacji. Roboty humanoidalne nie są jeszcze powszechnie obecne w polskich sklepach, więc opinie konsumentów kształtują przede wszystkim media, pokazy technologiczne i materiały publikowane w internecie.
„Według Counterpoint Research, w 2025 roku na całym świecie zainstalowano około 16 tys. robotów humanoidalnych, z czego ponad 80% w Chinach. To pokazuje, jak niewielkie doświadczenia z humanoidami mają dziś konsumenci poza Państwem Środka” – komentuje Arkadiusz Cybulski, współautor raportu z Brave Mind Fighters.
Robot przede wszystkim poinformuje i wskaże produkt
W badaniu wielokrotnego wyboru żadna z czynności nie uzyskała poparcia większego niż około jedna trzecia respondentów. Największą akceptację zyskało udzielanie informacji o cenie, składzie i dostępności produktu – 32,4%. Niewiele mniej osób wskazało wskazywanie miejsca, w którym znajduje się towar – 32,3% oraz wykładanie i uzupełnianie asortymentu – 32%.
Kolejne miejsca zajęły informowanie o promocjach – 28%, przynoszenie produktu z półki lub zaplecza – 26,6%, sprawdzanie jego dostępności na zapleczu – 26,1% oraz monitorowanie bezpieczeństwa i zgłaszanie zagrożeń pracownikom – 25,7%. Podstawowe pytania dotyczące sklepu i zakupów robot mógłby obsługiwać zdaniem 24,6% badanych.
„Akceptacja tych właśnie zadań jest wypadkową dwóch czynników, tj. często niezaspokojonych potrzeb klientów oraz ich obecnych wyobrażeń o możliwościach robotów. Według 17. edycji Global Shopper Study firmy Zebra Technologies, w Europie 69% konsumentów ma trudności ze znalezieniem w sklepie pracownika potrzebnego im w danym momencie do pomocy. Do tego braki towaru na półkach są powodem, dla którego 52% klientów opuszcza placówki handlowe bez poszukiwanych produktów” – wyjaśnia Piotr Gerke, drugi ze współautorów badania.
Jednocześnie konsumenci ostrożniej podchodzą do zadań wymagających oceny sytuacji i wpływania na decyzje zakupowe. Pomaganie w wyborze produktu zaakceptowałoby 16,8% respondentów. To o połowę mniej niż udzielanie informacji o cenie, składzie i dostępności.
„Konsumenci znacznie chętniej widzą robota w roli źródła informacji niż doradcy wpływającego na decyzję zakupową. Jednak wyniku 16,8% nie oceniałbym jako niskiego bez odniesienia do tego, jak często klienci w ogóle proszą o pomoc pracowników sklepu przy wyborze produktu. Potrzeba takiego doradztwa bardzo mocno zależy od kategorii. W przypadku RTV i AGD skłonność do konsultacji z obsługą jest większa niż przy np. wyborze artykułów szybko rotujących” – zwraca uwagę Arkadiusz Cybulski.
Płatności i reklamacje pozostają poza zasięgiem
Najmniejszą akceptację uzyskały zadania związane z odpowiedzialnością finansową i obsługą sytuacji problemowych. Przyjmowanie płatności i finalizowanie zakupów wskazało 16,8% badanych, odbieranie i rejestrowanie zwrotów lub reklamacji – 13,5%, a samodzielne rozpatrywanie reklamacji zaledwie 9,1%.
Zdaniem ekspertów, wynika to nie tylko z ograniczonego zaufania do robotów, ale również z niewielkiej wartości, jaką takie rozwiązania oferowałyby klientom. Płatności można już wygodnie realizować przy wykorzystaniu kas samoobsługowych. Według przywoływanych w raporcie badań korzysta z nich 85% Polaków mających takie doświadczenie, a 70% z tej grupy używa ich co najmniej raz w tygodniu.
Autorzy badania przewidują, że pierwsze zastosowania humanoidów w handlu będą koncentrować się przede wszystkim na informowaniu klientów, patrolowaniu sklepów i zadaniach związanych z bezpieczeństwem. Dopiero później szersze zastosowanie może znaleźć automatyczne wykładanie towarów. Manipulowanie produktami o różnych kształtach, masie, sztywności i wymaganym sposobie chwytania pozostaje bowiem jednym z trudniejszych wyzwań humanoidalnej robotyki.
„Pierwsze realne wdrożenia robotów humanoidalnych w polskim handlu mogą pojawiać się już nawet w ciągu roku. Zastosowania mogą rozwijać się niekoniecznie w sposób widoczny dla klienta, ale tam, gdzie jego praca da największy efekt ekonomiczny. Przewagę mogą uzyskać nie te sieci, które jako pierwsze kupią dużą liczbę maszyn, ale te, które najwcześniej nauczą się, gdzie i w jaki sposób rzeczywiście warto je wykorzystywać” – podsumowuje Arkadiusz Cybulski.
Badanie UCE Research przeprowadzono metodą CAWI na ogólnopolskiej próbie 1011 dorosłych Polaków w wieku 18-80 lat.
