Branża ITRynekPolecane tematy
Badanie: postęp w obsłudze klienta jest spowalniany przez samych ludzi
To wniosek z badania przeprowadzonego przez Dimension Data. Chociaż cyfrowe technologie szybko zmieniają światową branżę Contact Center, to obsługa klienta nie rozwija się tak szybko za sprawą samych ludzi. W rezultacie cyfrowy potencjał nie jest do końca wykorzystywany, co powoduje, że oczekiwania klientów i poziom dostarczanej usługi coraz bardziej się rozchodzą.
Jak wynika z 19. wydaniu corocznego raportu Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report – firmy nie mają jasności, kto posiada, nadzoruje i zarządza cyfrowymi kanałami w ich Contact Center. Dzieje się tak, ponieważ zbyt mało uwagi przykładają do zarządzania, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.
„O ile telefoniczna forma kontaktu jest w Contact Center zarządzana, monitorowana i kontrolowana pod względem jakości, to podobne pomiary nie są stosowane w przypadku cyfrowych kanałów kontaktu. Może to prowadzić do niespójności i obniżonej jakości obsługi klienta w ramach jednej marki lub firmy usługowej” – wyjaśnia Rob Allman, Principal Director w dziale Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data.
Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50% badanych, podczas gdy 89% robi to dla połączeń głosowych. Około 82% respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60%, gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.
Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50% badanych, podczas gdy 89% robi to dla połączeń głosowych. Około 82% respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60%, gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.
Rob Allman twierdzi, że nowe kanały kontaktu są projektowane w oderwaniu od innych, często bez zaangażowania ze strony Contact Center. „Nasze badanie pokazuje, że 47% respondentów jest wyłączona z fazy projektowej -albo ma mało znaczący wpływ na nią – gdy chodzi o nowe rozwiązania technologiczne w Contact Center. Ponad połowa, bo 55% twierdzi, że ma mały albo żaden wpływ na zatwierdzenie projektu. W rezultacie 2 na 5 firm stwierdzają, że ich cyfrowe kanały kontaktu nie odpowiadają ich potrzebom biznesowym, choć 19% uważa, że ich przyszłe wymagania zostaną zaspokojone” – stwierdza.
Cyfryzacja napędza transformację biznesu i zmienia sposób, w jaki funkcjonują firmy. Oznacza to, że rola Contact Center stanie się jeszcze ważniejsza w realizowaniu zintegrowanej strategii obsługi klienta. Dlatego tak istotna staje się coraz bliższa współpraca działów informatycznych i biznesowych w firmach.
firmy nie mają jasności, kto posiada, nadzoruje i zarządza cyfrowymi kanałami w ich Contact Center. Dzieje się tak, ponieważ zbyt mało uwagi przykładają do zarządzania, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.
„Nowe cyfrowe technologie muszą powstawać z myślą o tym, jak będą wykorzystywane. Firmy muszą także rozumieć, na czym polega obsługa klienta i jakie są jego oczekiwania. To warunek konieczny przy wprowadzaniu nowych technologii i osiąganiu pożądanych rezultatów biznesowych” – uważa Joe Manuele, Group Executive w dziale Customer Experience and Collaboration Business firmy Dimension Data. „Zapewnienie klientom odpowiedniej formy kontaktu często jest złożone i obejmuje Internet, chat, media społecznościowe i telefon. To pociąga za sobą konieczność zrozumienia ścieżki klienta, customer journey, jaką podąża on w kontakcie z Contact Center. Żeby technologia była efektywna, potrzeba projektu, zarządzania a przede wszystkim aspektu ludzkiego” – dodaje
W tym roku w badaniu wzięło udział 1320 firm z 14 sektorów gospodarki w 81 krajach z Azji i rejonów Pacyfiku, Australii, obu Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki oraz Europy.
