BranżaRynekPolecane tematy

Badanie: postęp w obsłudze klienta jest spowalniany przez samych ludzi

To wniosek z badania przeprowadzonego przez Dimension Data. Chociaż cyfrowe technologie szybko zmieniają światową branżę Contact Center, to obsługa klienta nie rozwija się tak szybko za sprawą samych ludzi. W rezultacie cyfrowy potencjał nie jest do końca wykorzystywany, co powoduje, że oczekiwania klientów i poziom dostarczanej usługi coraz bardziej się rozchodzą.

praca (2)

Jak wynika z 19. wydaniu corocznego raportu  Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report – firmy nie mają jasności, kto posiada, nadzoruje i zarządza cyfrowymi kanałami w ich Contact Center. Dzieje się tak, ponieważ zbyt mało uwagi przykładają do zarządzania, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.

O ile telefoniczna forma kontaktu jest w Contact Center zarządzana, monitorowana i kontrolowana pod względem jakości, to podobne pomiary nie są stosowane w przypadku cyfrowych kanałów kontaktu. Może to prowadzić do niespójności i obniżonej jakości obsługi klienta w ramach jednej marki lub firmy usługowej” – wyjaśnia Rob Allman, Principal Director w dziale Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data.

press_release_graphs3

Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50% badanych, podczas gdy 89% robi to dla połączeń głosowych. Około 82% respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60%, gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.

Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50% badanych, podczas gdy 89% robi to dla połączeń głosowych. Około 82% respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60%, gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.

Rob Allman twierdzi, że nowe kanały kontaktu są projektowane w oderwaniu od innych, często bez zaangażowania ze strony Contact Center. „Nasze badanie pokazuje, że 47% respondentów jest wyłączona z fazy projektowej -albo ma mało znaczący wpływ na nią – gdy chodzi o nowe rozwiązania technologiczne w Contact Center. Ponad połowa, bo 55% twierdzi, że ma mały albo żaden wpływ na zatwierdzenie projektu. W rezultacie 2 na 5 firm stwierdzają, że ich cyfrowe kanały kontaktu nie odpowiadają ich potrzebom biznesowym, choć 19% uważa, że ich przyszłe wymagania zostaną zaspokojone” – stwierdza.

Cyfryzacja napędza transformację biznesu i zmienia sposób, w jaki funkcjonują firmy. Oznacza to, że rola Contact Center stanie się jeszcze ważniejsza w realizowaniu zintegrowanej strategii obsługi klienta. Dlatego tak istotna staje się coraz bliższa współpraca działów informatycznych i biznesowych w firmach.

firmy nie mają jasności, kto posiada, nadzoruje i zarządza cyfrowymi kanałami w ich Contact Center. Dzieje się tak, ponieważ zbyt mało uwagi przykładają do zarządzania, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.

Nowe cyfrowe technologie muszą powstawać z myślą o tym, jak będą wykorzystywane. Firmy muszą także rozumieć, na czym polega obsługa klienta i jakie są jego oczekiwania. To warunek konieczny przy wprowadzaniu nowych technologii i osiąganiu pożądanych rezultatów biznesowych” – uważa Joe Manuele, Group Executive w dziale Customer Experience and Collaboration Business firmy Dimension Data. „Zapewnienie klientom odpowiedniej formy kontaktu często jest złożone i obejmuje Internet, chat, media społecznościowe i telefon. To pociąga za sobą konieczność zrozumienia ścieżki klienta, customer journey, jaką podąża on w kontakcie z Contact Center. Żeby technologia była efektywna, potrzeba projektu, zarządzania a przede wszystkim aspektu ludzkiego” – dodaje

press_release_graphs1

W tym roku w badaniu wzięło udział 1320 firm z 14 sektorów gospodarki w 81 krajach z Azji i rejonów Pacyfiku, Australii, obu Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki oraz Europy.

Streszczenie raportu „Global Contact Center Benchmarking 2016” można pobrać ze strony Dimension Data.

Tagi

Podobne

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *