Jeden na pięciu klientów europejskich banków nie korzysta z obsługi w fizycznych placówkach bankowych. Jednocześnie, taki sam odsetek klientów sektora bankowego odwiedza oddział banku co najmniej raz w miesiącu. Oznacza to, że stawiając na cyfrową transformację usług, banki detaliczne muszą równolegle rozwijać także bardziej klasyczne kanały obsługi klienta. Takie wnioski płyną z analiz firmy doradczej Kearney.
Z przeprowadzonych badań wynika, że aż 21 proc. klientów europejskiego sektora bankowego deklaruje wykorzystanie jedynie cyfrowych kanałów w kontaktach z bankami. Taki sam odsetek osób twierdzi, że przynajmniej raz w miesiącu korzysta z obsługi w fizycznym oddziale banku. W praktyce, jak podkreślają autorzy najnowszej edycji raportu “European Retail Banking Radar”, oznacza to, że część klientów sektora bankowego, zmuszona do wykorzystania usług bankowości elektronicznej w szczycie pandemii COVID-19, obecnie powraca w swoich preferencjach do fizycznego kontaktu i obsługi osobistej. W efekcie, popularność kanałów cyfrowych zmalała o 5 proc. względem szczytu pandemii.
Co ciekawe, według ekspertów firmy Kearney w okresie pandemii popularność kanałów cyfrowych wzrosła skokowo z 20 do 50 procent. W normalnych realiach tego typu wzrost skali wykorzystania kanałów cyfrowych zająłby nawet rok. “Polskie banki doskonale wpisują się w trend systematycznego „odchudzania” sieci tradycyjnych oddziałów bankowych, który od kilku lat obserwujemy w Europie i na świecie. Od 2019 roku w polskim sektorze bankowym zredukowano 10 proc. stanowisk pracy oraz zamknięto 20 proc. placówek i spodziewamy się, że ich liczba będzie dalej maleć. Wieloletni trend wynika zarówno z chęci optymalizacji kosztów operacyjnych jak i ze słabnącego zainteresowania bankowością w tradycyjnym wydaniu. Sektor obserwuje „boom” na usługi bankowości mobilnej, a po-pandemiczna rzeczywistość tylko przyśpieszyła popularyzację kanałów cyfrowych” – mówi Krzysztof Żmijewski, Strategy Consultant w polskim oddziale firmy Kearney.
Jednocześnie, zdaniem ekspertów Kearney, nawet pomimo spadku – określanego mianem chwilowego – popularność bankowości elektronicznej jest wprost proporcjonalna do spadającego zainteresowania usługami oddziałów stacjonarnych. I tak, w ciągu ostatnich 3 lat odsetek Europejczyków, którzy swoje sprawy bankowe załatwiają całkowicie zdalnie wzrósł niemal dwukrotnie, bo z poziomu 21% w 2019 roku do 21% w 2022 roku. Co czwarty (26%) klient banku w Europie oddział stacjonarny odwiedza najwyżej raz do roku, a jeden na pięciu (21%) – raz w miesiącu. Co ciekawe, większość (55%) klientów europejskiego sektora bankowego kwestie związane z założeniem konta, otwarciem nowego rachunku czy wyrobieniem karty płatniczej woli załatwiać poprzez kanały cyfrowe. Niemal połowa (49%) korzysta z bankowości elektronicznej na potrzeby obsługi finansów osobistych, w tym zarządzania oszczędnościami. Niewiele mniej liczna grupa (46%) preferuje kanały cyfrowe także w przypadku bardziej złożonych usług bankowych, jak kredyty hipoteczne. Nie zmienia to jednak faktu, że ostatecznie na potrzeby zawarcia umowy kredytu hipotecznego 62% ankietowanych preferuje kontakt osobisty (poprzez oddziału i call center). Co ważne, to właśnie w przypadku obsługi kredytów hipotecznych zanotowano w ostatnim roku największy spadek skali wykorzystania kanałów cyfrowych. Za pośrednictwem kanałów cyfrowych najczęściej kupowane są natomiast produkty transakcyjne (48%), oszczędnościowe (45%), a także pożyczki konsumenckie (43%).
Zdaniem autorów raportu analogiczne trendy widoczne są w całej Europie. W efekcie, dla banków detalicznych coraz istotniejsza staje się natomiast możliwość zapewnienia klientom spójnej i skutecznej obsługi poprzez wiele kanałów kontaktu. “We wszystkich kategoriach produktowych w Polsce widać również rosnące znaczenie wielokanałowości tj. „omnichannel” – 20 proc. klientów szuka informacji i analizuje produkty zdalnie, aby następnie proces zakupu dokończyć w oddziale lub call center. Z tego względu banki muszą starannie ustalać priorytety swoich inwestycji cyfrowych, rozumiejąc, które procesy powinny być w pełni zdalne we wszystkich kanałach, a gdzie umożliwić klientowi obsługę w tradycyjny sposób” – podkreśla Krzysztof Żmijewski.
Analizy firmy Kearney pokazują również, że w Polsce skala wykorzystania cyfrowych kanałów obsługi bankowej jest wyższa niż w wielu krajach zachodnich, w tym m.in. we Włoszech, Niemczech czy Hiszpanii. W polskich bankach szybciej wdrażane są też innowacyjne, oparte na możliwościach nowych technologii, usługi bankowe.“Badania potwierdzają, że Polacy częściej wykorzystują aplikacje mobilną i strony internetowe zarówno do wyszukiwania informacji o produktach jak i późniejszego zakupu. Do liderów w postaci cyfrowych konsumentów z Wielkiej Brytanii, Szwecji czy Norwegii wciąż nam daleko, ale wyniki udowadniają, że polskie banki wybrały dobrą drogę inwestując w digitalizację usług i interakcji z klientami” – podsumowuje Krzysztof Żmijewski.
W badaniu Kearney, które zostało zrealizowane po raz trzynasty wzięli udział przedstawiciele 89 banków detalicznych działających w 21 europejskich krajach, w tym 7 największych banków działających w Polsce, czyli banki: PKO BP, Bank Pekao, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, BNP Paribas oraz Millennium.
