Nowy obowiązek umożliwienia odstąpienia od umowy online to tylko część zmian, jakie przynosi dyrektywa UE 2023/2673. Dla sklepów internetowych znacznie większym wyzwaniem może okazać się dostosowanie procesów związanych z obsługą zwrotów, komunikacją z klientami i logistyką. Co więcej, choć wdrożenie przepisów w Polsce napotkało opóźnienia, firmy prowadzące sprzedaż zagraniczną już dziś powinny przygotowywać się do nowych wymogów.
Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza obowiązek zapewnienia konsumentom możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość za pomocą łatwo dostępnej funkcji elektronicznej. Dotyczy to sklepów internetowych, aplikacji mobilnych oraz innych kanałów sprzedaży online. Zgodnie z wytycznymi funkcja powinna być stale dostępna i wyraźnie oznaczona, np. komunikatem „Odstąp od umowy tutaj” lub równoważnym sformułowaniem. Rozwiązanie ma ułatwić klientom korzystanie z prawa do zwrotu i wyeliminować sytuacje, w których procedura jest ukryta lub nadmiernie skomplikowana.
Nowe przepisy mają zacząć obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku.
Niepewność w Polsce nie zwalnia z przygotowań
Sytuację dodatkowo komplikuje fakt, że krajowe wdrożenie dyrektywy 2023/2673 pozostaje niepewne. Po wycofaniu projektu ustawy UC82 (obejmującej m.in. wdrożenie dyrektywy 2023/2673) z prac Komitetu do Spraw Europejskich, dalszy harmonogram implementacji przepisów w Polsce stanął pod znakiem zapytania.
Nie oznacza to jednak, że sklepy internetowe mogą odłożyć przygotowania na później. Szczególnie dotyczy to firm prowadzących sprzedaż cross-border. W poszczególnych państwach UE proces wdrażania nowych regulacji przebiega bowiem w różnym tempie. Część rynków, w tym m.in. Włochy, jest już bardziej zaawansowana we wprowadzaniu nowych zasad dotyczących odstąpienia od umowy.
Dla sprzedawców działających międzynarodowo oznacza to konieczność monitorowania nie tylko polskich regulacji, ale również wymogów obowiązujących w krajach, do których wysyłają swoje produkty. W praktyce firmy muszą przygotowywać się do nowych obowiązków mimo braku pełnej jasności co do ostatecznego kształtu krajowych przepisów.
„Kierunek zmian jest jednak jednoznaczny – odstąpienie od umowy ma być dla klienta prostsze i łatwiejsze do zrealizowania online. Dlatego przedsiębiorcy nie powinni czekać na zakończenie procesu legislacyjnego. Warto już teraz przeanalizować regulaminy, komunikację z klientami, sposób potwierdzania zgłoszeń oraz organizację obsługi przesyłek zwrotnych” – podkreśla Agata Kędzierska-Zawisza, Head of Marketing & E-commerce w Globkurier.
Zdaniem ekspertów, największym błędem byłoby pozostawienie przygotowań na ostatnią chwilę. Wdrożenie samego przycisku umożliwiającego odstąpienie od umowy jest stosunkowo proste, natomiast dostosowanie procesów operacyjnych, logistycznych i obsługi klienta może wymagać znacznie więcej czasu.
Sam przycisk nie rozwiąże problemu
Jak podkreślają specjaliści rynku e-commerce, największe wyzwania nie dotyczą samego wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy, lecz tego, co dzieje się później.
Przedsiębiorcy coraz częściej pytają o praktyczne scenariusze, które mogą pojawić się po wejściu nowych przepisów w życie. Dotyczy to m.in. sytuacji, gdy klient zgłasza odstąpienie od umowy, ale nie odsyła produktu, zwraca towar uszkodzony, dokonuje częściowego zwrotu zamówienia lub korzystał z promocji pakietowej, np. typu „1+1”.
Pytania dotyczą również produktów cyfrowych, towarów przecenionych, outletowych oraz zamówień realizowanych za granicę. Dlatego sklep powinien nie tylko umożliwić elektroniczne złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ale również jasno określić, jak przebiega cały proces zwrotu.
„Firmy chcą dziś wiedzieć nie tylko, jakie obowiązki nakładają przepisy, ale również jak ograniczyć ryzyko sytuacji, w których pojedynczy zwrot generuje wysokie koszty, angażuje pracowników lub prowadzi do sporu z klientem” – wskazuje Agata Kędzierska-Zawisza.
Kiedy można wstrzymać zwrot pieniędzy?
Jednym z najczęściej pojawiających się pytań jest kwestia zwrotu środków po odstąpieniu od umowy. Wbrew obawom części sprzedawców samo złożenie przez klienta oświadczenia nie oznacza automatycznie obowiązku natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Co do zasady przedsiębiorca może wstrzymać zwrot środków do momentu otrzymania produktu lub przedstawienia przez klienta dowodu jego nadania.
Dlatego tak ważne jest precyzyjne opisanie całej procedury, w tym terminów odesłania towaru, sposobu weryfikacji przesyłki, zasad rozliczenia płatności oraz odpowiedzialności za transport zwrotny.
Największe wyzwania zaczynają się po zgłoszeniu zwrotu
Nowe regulacje mają zwiększyć przejrzystość i ułatwić konsumentom korzystanie z prawa odstąpienia od umowy. Z punktu widzenia sklepów internetowych oznaczają jednak konieczność uporządkowania całej ścieżki obsługi zwrotów.
Samo wdrożenie nowej funkcji w interfejsie sklepu nie rozwiąże problemów związanych z potwierdzaniem zgłoszeń, monitorowaniem przesyłek zwrotnych, oceną stanu produktów czy rozliczaniem częściowych zwrotów. Dodatkowej analizy wymagają także produkty cyfrowe, towary objęte promocjami pakietowymi oraz sprzedaż międzynarodowa. Eksperci zwracają uwagę, że firmy powinny wcześniej określić odpowiedzialność za poszczególne etapy procesu oraz przygotować przejrzyste scenariusze komunikacji z klientami.
Zwroty jako źródło wiedzy o klientach
Choć nowe przepisy kojarzą się przede wszystkim z dodatkowymi obowiązkami, mogą również pomóc sklepom w poprawie jakości sprzedaży i obsługi klienta. Analiza powodów odstąpienia od umowy pozwala wykrywać problemy związane z opisami produktów, zdjęciami, rozmiarówką, jakością pakowania czy terminami dostaw. Dane pochodzące z procesu zwrotów mogą więc stanowić cenne źródło informacji biznesowych.
„Zwroty są źródłem bardzo cennych informacji o doświadczeniach zakupowych klientów. Nie powinny być traktowane wyłącznie jako obowiązek wynikający z przepisów. Jednocześnie błędy proceduralne mogą okazać się niezwykle kosztowne” – podkreśla ekspertka Globkurier.
Jak przygotować sklep do nowych przepisów?
Przygotowania do wdrożenia nowych zasad powinny objąć znacznie więcej niż wygląd strony internetowej. Warto przeprowadzić kompleksowy przegląd wszystkich elementów związanych z obsługą zwrotów, w tym:
- regulaminów sprzedaży,
- pouczeń dotyczących prawa odstąpienia od umowy,
- szablonów wiadomości e-mail,
- procedur obsługi klienta,
- zasad współpracy z operatorami logistycznymi,
- procesów obsługi zwrotów międzynarodowych.
Eksperci rekomendują także testowanie procedur na różnych scenariuszach zakupowych, w tym przy częściowych zwrotach, produktach objętych wyjątkami czy sprzedaży transgranicznej.
