O zmianach, które zaszły na rynku w czasie 10 lat działalności, nowych potrzebach i kierunkach modernizacji firmowych środowisk IT, roli integratorów w obliczu rosnącej powszechności chmury obliczeniowej, a także o unikalnej specjalizacji technologicznej mówi Paweł Dąbroś, prezes zarządu Innergo Systems.
Niedawno powszechne były proste systemy do powiadamiania oraz wspólnej pracy z dokumentacją i treścią. Dziś mamy do czynienia z bardzo zaawansowanymi rozwiązaniami, uwzględniającymi uczenie maszynowe, analizę sentymentu czy analizę obrazów. Dzwoniąc do call center, często nie jesteśmy w stanie odróżnić, czy kontaktujemy się z żywym człowiekiem czy z maszyną. Dostępne technologie z tego obszaru często otwierają zupełnie nowe możliwości biznesowe, które wskazujemy klientom.
W tym roku mija 10 lat od powstania Innergo Systems. Jakie potrzeby w obszarze technologii w największym stopniu wpłynęły na Państwa działalność?
Innergo Systems powstało na bazie doświadczeń w dostarczaniu usług głosowych dla biznesu. Na przestrzeni kolejnych lat rozwijaliśmy się wraz ze zmieniającymi się potrzebami naszych klientów. Dziś jesteśmy jednym z większych integratorów rozwiązań IT w Polsce. Dostarczamy infrastrukturę, aplikacje biznesowe i systemy zapewniające intuicyjną obsługę klientów, a także rozwiązania mobilne pozwalające efektywnie wykorzystywać dostępne informacje. Skupiamy się na trzech obszarach technologicznych, które – moim zdaniem – będą znaczącymi w branży w kolejnych latach. Są to: mobilność, zarządzanie doświadczeniem klienta oraz szeroko rozumiana infrastruktura IT.
Dekadę temu świetnie sprzedawał się sprzęt…
To prawda, początek naszej działalności zbiegł się w czasie ze wzrostem potrzeb w obszarze infrastruktury IT. W miarę rozwoju technologii biznesowych większej roli nabrało przesyłanie dużej ilości danych i zapewnienie szybkiego dostępu do nich. Tymczasem wiele firm nie dysponowało odpowiednimi zasobami, aby wystarczająco sprawnie realizować te cele. Zaczęto więc dość powszechnie wymieniać infrastrukturę IT. Później – gdy szeroko korzystano z nowych możliwości przesyłania, zbierania i składowania danych – znaczenia nabrały rozwiązania w zakresie wizualizacji i centralizacji danych. W odpowiedzi rozwijały się centra danych oraz obszar wirtualizacji sprzętu. Równolegle pojawiły się nowe wyzwania, związane z analizą danych, wizualizacją informacji oraz koniecznością skrócenia czasów dostępu do aktualnych danych i ich analizy. Tu z pomocą przyszły technologie mobilne, pozwalające na dostęp do baz z dowolnego miejsca na świecie oraz łatwe przesyłanie ich w formie dostępnej dla wszystkich uprawnionych użytkowników. W Innergo cały czas podążaliśmy za pojawiającymi się wyzwaniami, które stały przed rozwijającymi się organizacjami.
Jak oczekiwania w obszarze infrastruktury IT wyglądają obecnie?
Dziś znów dochodzimy do punktu, w którym celem staje się zapewnienie odpowiedniej dostępności i przepustowości infrastruktury sieciowej. Wymagany jest szybszy dostęp do coraz sprawniejszych systemów analitycznych. Historia potrzeb IT zatacza koło. W efekcie, po raz kolejny mamy do czynienia z projektami modernizacji infrastruktury i wdrażania nowych technologii przesyłania danych, a także koncepcji takich jak przetwarzanie brzegowe. Obecnie kluczowe znaczenie ma aspekt bezpieczeństwa danych, co ma związek zarówno z obowiązującymi regulacjami, jak i troską o doświadczenia klientów.
Dekadę temu rynek rozwiązań wspierających zarządzanie doświadczeniami klientów dopiero się rodził…
Na przestrzeni ostatniej dekady nastąpił prawdziwy przełom. Niedawno powszechne były proste systemy do powiadamiania oraz wspólnej pracy z dokumentacją i treścią. Dziś mamy do czynienia z bardzo zaawansowanymi rozwiązaniami, uwzględniającymi uczenie maszynowe, analizę sentymentu czy analizę obrazów. Dzwoniąc do call center, często nie jesteśmy w stanie odróżnić, czy kontaktujemy się z żywym człowiekiem czy z maszyną. Dostępne technologie z tego obszaru często otwierają nowe możliwości biznesowe, które wskazujemy klientom.
Wszystkie systemy wspierające kontakty z nabywcami mają powodować, że klient z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie i przez dowolne medium będzie mógł załatwić sprawę, w której się kontaktuje. Realizacja takich wymagań przy użyciu tradycyjnych rozwiązań wymagałaby zbudowania ogromnych zespołów specjalistów. Tymczasem oparte na sztucznej inteligencji systemy potrafią właściwie reagować na nastrój dzwoniącej osoby i prawidłowo interpretować komunikaty, tak aby dostarczyć oczekiwaną przez klienta treść w jak najkrótszym czasie. Tego rodzaju systemy są dziś wykorzystywane przede wszystkim w pierwszej linii kontaktu z klientem. Wydaje się, że za kilka lat procesy call center zostaną w pełni zautomatyzowane, a zebrane dane i doświadczenie będą mogły być stosowane w wielu innych dziedzinach życia.
Sztuczna inteligencja pokazuje swój potencjał w innych obszarach. Wykorzystujące ją systemy są używane do badania jakości, prognozowania prawdopodobieństwa wystąpienia awarii czy planowania przeglądów. Świetnym przykładem jest tu Rolls-Royce, który w czasie rzeczywistym monitoruje każdy wyprodukowany silnik lotniczy pod kątem wielu parametrów. Dzięki temu dokładnie wiadomo, kiedy należy przeprowadzić regenerację lub naprawę i z wyprzedzeniem dostarczyć konkretne części w dowolne miejsce na świecie. Obrazuje to możliwości dzisiejszych technologii. Aby jednak ten potencjał biznesowy wykorzystać, niezbędna jest odpowiednia infrastruktura.
Jakie powinny nastąpić zmiany w infrastrukturze data center i rozwiązań zapewniających dostęp do nich?
Rynek polski jest rynkiem ostrożnym i zawsze kontestuje nowinki docierające do nas z Zachodu. Nie unikniemy pewnych zmian technologicznych i rynkowych, które w dużej mierze wymuszą producenci oprogramowania i sprzętu. Wielu dostawców technologii, z którymi współpracujemy, wdraża nowe, usługowe modele sprzedaży. Dotyczy to zarówno aplikacji, jak i infrastruktury – przełączników sieciowych, baz danych czy mocy obliczeniowej. Dla użytkowników biznesowych oznacza to ogromną elastyczność wykorzystania technologii. Coraz częściej wystarczy dostęp do internetu i właściwa aplikacja, aby z powodzeniem realizować określony scenariusz biznesowy.
Rosnące oczekiwania względem możliwości stosowania danych stwarza dodatkowe wyzwania w warstwie infrastruktury. Nawet w przypadku usług chmurowych odczytanie dużej bazy o złożonym zestawie informacji zajmuje cenny czas. Naturalne staje się więc rozproszenie centrów danych i ustawienie ich w centrach brzegowych infrastruktury, tak aby skrócić czas dostępu do nich. Myślę, że w Polsce również będziemy realizować tego typu projekty.
W jaki sposób rosnąca popularność usług chmurowych wpłynie na rolę integratorów rozwiązań IT?
Rola integratora nie zmieni się znacząco. Jesteśmy i będziemy potrzebni, aby dostarczyć oczekiwane w danym momencie usługi oraz rozwiązania bazujące na najlepiej dopasowanym zestawie technologii. Klienci nie muszą znać się szczegółowo na dostępnych narzędziach. Rolą integratora jest ich dobranie i dostosowanie tak, aby jak najlepiej wpasować się w model biznesowy klienta. Ponadto, obok funkcji doradczej integratorów, zwiększy się zapotrzebowanie na doświadczenie w integracji nowych usług z rozwiązaniami już istniejącymi w firmach. Tego rodzaju zmiany rynkowe wymagają innowacyjnego podejścia także od integratorów. W Innergo nie tylko adaptujemy się do zmian rynkowych, ale we współpracy z naszymi partnerami biznesowymi staramy się je kreować.
Mają Państwo szczególną pozycję na rynku rozwiązań mobilnych…
Jesteśmy jedynym w Polsce partnerem producenta, który specjalizuje się w projektach mobilnych klasy Enterprise. Z technologicznego punktu widzenia od celów biznesowych zależy, po czyje produkty sięgniemy. Urządzenia tego producenta polecamy z jednej, podstawowej przyczyny. Sprzęt jest bezpieczny, a w obszarze mobilnym klienci oczekują takich urządzeń, które zapewnią możliwość ochrony podczas wyświetlania, wykorzystywania i udostępniania danych. Na co dzień pracujemy z klientami, którzy wymagają pewności, że dane zgromadzone i dostępne dla pracowników na urządzeniach końcowych pozostaną zabezpieczone.
Dla klientów korporacyjnych oferujemy ciekawy model finansowania, w którym klient nie kupuje samego urządzenia, tylko usługę, dzięki której z niego korzysta. Po 2 latach użytkowania ma możliwość wymiany floty na najnowsze modele. Co ważne, cena takiego urządzenia to średnio ok. 80% ceny rynkowej, a poza tym – odbierając używany sprzęt od klienta – producent bierze pełną odpowiedzialność za zniszczenie danych. To ważne, bo jeśli komputery, telefony i tablety są usuwane z zasobów firmy, często pojawia się problem z wyczyszczeniem i utylizacją. Producent w ramach korporacyjnego modelu finansowania zapewnia wyczyszczenie danych. Jest to na pewno atut na polskim rynku.
W jakich branżach Innergo czuje się najlepiej?
Naszymi partnerami są najwięksi dostawcy technologii na świecie. Korzystając z ich rozwiązań, możemy z powodzeniem obsługiwać klientów ze wszystkich branż. Praktycznie w każdym istniejącym segmencie rynku realizowaliśmy wdrożenia – od służb mundurowych, przez instytucje publiczne i szpitale, po firmy komercyjne i przemysł ciężki. To pokazuje, że nie ma potrzeby, abyśmy ograniczali się z naszą wiedzą do wybranych sektorów. Skupiamy się na tym, aby w poszczególnych branżach promować możliwości, rozwiązywać problemy, a dzięki doświadczeniu także wizję właściwego wykorzystania technologii. Chętnie sięgamy też po nowości wprowadzane na rynek przez dostawców, biorąc na siebie „przetarcie szlaków” związane z wczesnymi etapami rozwoju nowych systemów.
Co ważne, mamy na tyle kompetentny i duży zespół, że jesteśmy w stanie prowadzić bardzo innowacyjne projekty w wielu sektorach. Bez specjalistów, którzy u nas pracują, ich zaangażowania i szerokiego spojrzenia na rynek, na pewno nie bylibyśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy obecnie. Największą wartością Innergo Systems są ludzie. O ile 10 lat temu było nas zaledwie 10 osób, tak dziś zespół liczy 100 osób i planujemy w najbliższych latach nadal się rozwijać, poprzez wspieranie potencjału zespołu i jego kompetencji oraz pozyskiwanie kolejnych talentów w każdym obszarze naszej organizacji.
