Sztuczna inteligencja pomaga w rozwiązaniu problemów z obsługą klienta

Osoby zarządzające contact centers priorytetowo traktują rozwiązania zbudowane w oparciu o sztuczną inteligencję. Jest to główny wniosek płynący z badania wykonanego na zlecenie Avaya przez firmę doradczą Venson Bourne. Wpływ AI na wyniki i efektywność funkcjonowania centrów obsługi klienta potwierdziło 94% respondentów.

Wyniki badania pokazują, że przytłaczająca większość (aż 99%) ankietowanych wprowadziła w kierowanych przez siebie ośrodkach contact center różnorodne systemy oparte na AI, a dla 87% badanych ważne jest ich ulepszanie. Głównymi powodami, dla których zarządzający contact center decydują się na wdrożenie tego typu rozwiązań jest chęć poprawy poziomu samoobsługi klientów (47% ankietowanych), zwiększenia szybkości rozwiązywania zgłaszanych problemów (44%) oraz precyzyjnego przewidywania ich potrzeb (41%). Dla ponad 62% respondentów najbardziej wiarygodnym miernikiem skuteczności wdrożonej strategii AI jest rosnący wskaźnik satysfakcji klienta. Z kolei największymi orędownikami rozwoju sztucznej inteligencji są decydenci odpowiedzialni za biznes (41%). W badaniu zleconym przez firmę Avaya wzięło udział 2,8 tys. menedżerów z obszarów IT i biznesu, z organizacji posiadających przynajmniej jedno contact center.

Implementacja rozwiązań AI zrewolucjonizuje sposób myślenia o kadrach

„Wyniki badania Vanson Bourne obalają popularne mity o sztucznej inteligencji, w tym powtarzający się bardzo często zarzut, że AI zastosowana w komunikacji to nieprzyjazna, trudna w odbiorze technologia. Po pierwsze, już z badania wynika, że zadowolenie klienta z obsługi jest dla przedsiębiorców niezwykle ważne. Po drugie, sama technologia jest w tej chwili wysoko rozwinięta i jej producenci skutecznie dbają o to, by jak najlepiej spełniała potrzeby firm oraz w najwierniejszy sposób naśladowała poziom obsługi wykonywanej przez ludzi” – komentuje Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce.

Ostatnio, w związku ze zmianami na rynku pracy, temat wdrażania rozwiązań opartych o AI zaczyna skupiać na sobie szczególną uwagę przedsiębiorców. Według przygotowanego przez Gartnera opracowania pt. „Jak będziemy pracować w 2028 roku?”, digitalizacja przedsiębiorstw oraz implementacja rozwiązań AI w firmach ma zrewolucjonizować dotychczasowy sposób myślenia o kadrach. Ciągłe podnoszenie umiejętności, elastyczność oraz zręczność cyfrowa pracowników będą przeważać nad dominującymi dotychczas kryteriami – długością pracy i doświadczeniem. Z kolei wysokorozwinięte, spersonalizowane do potrzeb firmy roboty mają stać się współpracownikami wymagającymi stworzenia nowych struktur w przedsiębiorstwach.