Od czerwca 2026 roku wszystkie sklepy internetowe w Unii Europejskiej, w tym w Polsce, będą musiały umożliwiać klientom odstąpienie od umowy online jednym kliknięciem. Wymóg ten wprowadza Dyrektywa (UE) 2023/2673, nowelizująca przepisy o prawach konsumenta. Dla branży e-commerce oznacza to konieczność nie tylko wdrożenia nowej funkcji technicznej, ale także dostosowania procesów obsługi zwrotów, logistyki i komunikacji z klientem.
- Dyrektywa 2023/2673 - termin wdrożenia w krajach UE: do 19 grudnia 2025 roku
- Za wdrożenie Dyrektywy w Polsce odpowiada m.in. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
- Data wejścia w życie nowych przepisów: 19 czerwca 2026 roku
- Zakres: wszystkie umowy zawierane na odległość, w tym sprzedaż online, subskrypcje, usługi cyfrowe i finansowe.
- Kluczowe obowiązki:
- udostępnienie widocznego przycisku „odstąp od umowy”,
- możliwość odstąpienia w pełni online,
- automatyczne potwierdzenie odstąpienia,
- aktualizacja regulaminów i polityk zwrotów,
- zakaz stosowania „dark patterns”.
Nowe przepisy nakazują wprowadzenie widocznego, łatwo dostępnego przycisku oznaczonego słowami „odstąp od umowy” lub równoważnym sformułowaniem. Rezygnacja z zakupu ma być tak prosta, jak jego dokonanie. Jednocześnie sklepy będą zobowiązane do automatycznego potwierdzania odstąpienia (np. e-mailem) oraz do aktualizacji regulaminów i polityki zwrotów.
To istotna zmiana w kierunku transparentności i ochrony konsumentów, ograniczająca stosowanie tzw. dark patterns, czyli mylących elementów interfejsu.
„Przycisk odstąpienia od umowy to wymóg prawny, ale też krok w stronę klarownego i przyjaznego e-commerce” – mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo. „Wdrożenie takiego rozwiązania wymaga połączenia aspektów prawnych, technologicznych i logistycznych. Sklepy powinny już teraz sprawdzić, czy ich systemy sprzedażowe, moduły obsługi zwrotów i komunikacja z klientem są gotowe na automatyczne potwierdzanie odstąpienia” – podkreśla.
Nowe obowiązki, nowe możliwości
Przycisk „odstąp od umowy” będzie musiał być dostępny przez cały okres prawa do zwrotu, standardowo 14 dni od odbioru towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową. Regulacje obejmą wszystkie umowy zawierane na odległość – od sprzedaży produktów po subskrypcje i usługi cyfrowe.
Dla wielu sprzedawców to poważne wyzwanie technologiczne, zwłaszcza w kontekście obsługi zwrotów międzynarodowych. Eksperci Alsendo zwracają jednak uwagę, że wcześniejsze przygotowanie może przynieść firmom konkretne korzyści: lepsze doświadczenia klientów, większą automatyzację procesów i niższe koszty obsługi posprzedażowej.
Wdrożenie funkcji szybkiego odstąpienia od umowy to nie tylko kwestia zgodności z przepisami, ale też sprawnej integracji systemowej. Platformy Alsendo Business Pro i Alsendo Innoship już dziś umożliwiają automatyzację procesów zwrotów – od uruchomienia procedury, przez generowanie etykiet, po monitorowanie statusu przesyłek.
