W Stanach Zjednoczonych co dziesiąta transakcja w internecie dokonywana będzie w tym roku z pomocą asystentów głosowych – wynika z prognoz eMarketer. Z inteligentnych algorytmów coraz częściej korzystają także sklepy: wirtualny asystent w czasie rzeczywistym odpowiada na pytania klientów i pomaga im w podejmowaniu trafnych decyzji, SI personalizuje ofertę i chroni przed oszustwami. Według raportu “Global Artificial Intelligence (AI) in Retail Market Size, Status and Forecast 2020-2026”, do 2026 roku rynek wykorzystywanej w handlu sztucznej inteligencji będzie rósł średnio nawet o 33% rocznie. Jak skorzystają na tym klienci?
Niestety, wraz z popularnością e-handlu rośnie też problem fałszywych transakcji, których przestępcy dokonują dzięki skradzionym danym bankowym i przejmowaniu kont klientów. Według raportu “Online Payment Fraud: Emerging Threats, Segment Analysis & Market Forecasts 2020-2024”, szacuje się, że z powodu tego typu oszustw branża e-commerce może w tym roku stracić nawet 17 mld dolarów.
Rozwiązaniem wspomnianego problemu mogą być, jak przekonują eksperci rynku, programy bazujące na sztucznej inteligencji, które w ciągu kilku sekund analizują setki danych: monitorują zachowania każdego klienta na stronie i oceniają ryzyko oszustwa. W wypadku podejrzanych transakcji mogą np. zażądać dodatkowej weryfikacji tożsamości mailem czy SMS-em oraz wysłać alert do odpowiedniego pracownika. Chroni to nie tylko sklep, ale też klientów, gdyż znacznie utrudnia przestępcom wykorzystywanie kradzionych kont czy danych z kart kredytowych.
Algorytmy na zakupach
Okazuje się, że 90% konsumentów chętniej korzysta z usług sklepu, który natychmiast odpowiada na pytania – wynika z tegorocznego badania LivePerson „Consumer Preferences for Conversational Commerce”. Aby sprostać tym oczekiwaniom, działy obsługi klienta coraz częściej zastępują chatboty. Dzięki inteligentnym algorytmom rozumieją one kontekst rozmowy, mogą nawet wykrywać zdenerwowanie klienta oraz ostrzegać pracowników sklepu o konieczności szybkiego kontaktu i rozwiązania problemu. Wirtualny asystent pomaga wyszukać przedmioty na podstawie zdjęć, sprawdza dostępność towarów, przyjmuje zwroty i reklamacje, ale też dobiera prezent do okazji, proponuje zniżki, dodatki i produkty zgodne z zainteresowaniami danej osoby, doradza w zakupach oraz pomaga porównywać oferty.
„Personalizacja pozytywnie wpływa na tzw. customer experience, czyli wrażenia klienta. Nie chodzi tu jednak o nakłanianie do zakupu produktów, których użytkownik nie potrzebuje, ale o lepsze dopasowywanie ofert czy zniżek do potrzeb konkretnej osoby. Inteligentne algorytmy umożliwiają ocenę poziomu satysfakcji klientów i na tej podstawie wskazują elementy e-sklepu, które należy poprawić. Zyskują na tym obie strony: zwiększa się lojalność wobec marki, a klienci oszczędzają czas potrzebny na szukanie produktów i porównywanie cen” – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.
