AI w bankowości: świadomość klientów rośnie, ale ich zaufanie wciąż jest niskie

Z badania Kearney wynika, że około 70% klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Jednak blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, a niemal połowa (45%) nie jest w pełni przekonana.

Z analizy wynika, że jedynie 25% klientów wskazuje pełną gotowość do korzystania z narzędzi AI. Co ciekawe, osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują otwartość niższą niż pozostałe grupy wiekowe. Może to wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii, wskazują autorzy badania.

„Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom” – mówi Krystian Kamyk, partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu.

Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą:

• braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57%)
• ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55%)
• obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44%)
• niedopasowania oferty do potrzeb (28%)
• nieefektywne gospodarowanie środkami (24%).

Jedynie 7% ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI.

„Polacy mają obecnie nadal większe zaufanie do ludzkiej niż sztucznej inteligencji. Jednocześnie widzimy rosnącą świadomość tej technologii, co sugeruje, że w najbliższych latach otwartość na jej wykorzystanie będzie dynamicznie rosnąć. Napędzać to będzie również rosnąca jakość interakcji oferowanych przez AI wraz z jej postępem technologicznym. Banki potrzebują więc pracować nad jej rozwojem, równolegle zapewniając kontakt z człowiekiem i dbając o jego jakość i skuteczność, szczególnie w najważniejszych dla klientów bardziej złożonych sprawach” – uważa Krystian Kamyk.

Czego dotyczy otwartość do korzystania z narzędzi AI?

Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniane są najbardziej standardowe: otwarcie konta (50%), uzyskanie karty (43%) czy założenie lokaty (35%). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada.

Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39%), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36%). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem – jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji.

Zdaniem ekspertów Kearney, by zapewnić wysoką jakość obsługi, banki powinny dokonać segmentacji behawioralnej klientów i dopasować rozwiązania do ich potrzeb, zwłaszcza w sytuacji, gdy otwartość na rozwiązania AI nie jest skorelowana z cechami demograficznymi. Pozwoli to podchodzić do klienta w spersonalizowany sposób i umożliwi budowanie trwałych relacji.

Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców, wskazują twórcy badania. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi, a w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw, powinny też pozwolić na łatwe „przełączanie się”. Wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta.

„Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, aby zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi. Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji” – twierdzi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu. –

Istotny omnichannel i bezpieczeństwo

Zdaniem ekspertów Kearney, banki powinny również zróżnicować wykorzystanie narzędzi AI między kanałami i oferowanymi produktami oraz usługami, dbając o to, by kanały te uzupełniały się i zapewniały prawdziwie doświadczenie omnichannel.

Przy projektowaniu narzędzi AI istotną kwestią staje się także uwzględnienie kwestii etycznych, bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami. Wykorzystanie potencjału AI niesie bowiem ryzyko błędnych decyzji, wycieków danych i utraty reputacji. Rewizja modelu operacyjnego tak, aby zapewnić właściwe zastosowanie oraz rozwój AI wymaga od banków poprawy swojej struktury organizacyjnej z zachowaniem dbałości o liczne współzależności oraz zasady działania, jak również ich kontrolę i weryfikację.

Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzono w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.