Consumer Experience, Cross-Brand Consumer Experience i inne wyzwania w obsłudze klienta

Genesys jesienią 2016 roku przejął Interactive Intelligence. W czerwcu 2017 odbyła się konferencja CX17. Tam firma miała okazje partnerom i dziennikarzom zaprezentować najnowsze rozwiązania połączonych już firm. To co oferuje dziś Genesys to znacznie więcej niż oprogramowanie dla call Center. „To zestaw narzędzi do obsługi klienta w dobie Omnichannel i nowoczesnych technologii” – przekonują przedstawiciele firmy.

Konferencja CX17 zorganizowana przez Genesys i partnerów, poświęcona była tematyce Consumer Experience (CX). To co wyraźnie było widać zarówno podczas wystąpień, jak i przy prezentacji oferty firmy, to transformacja jaka właśnie trwa, jeśli chodzi o obsługę klienta. W dobie internetu rzeczy i urządzeń mobilnych kontakt z klientem nie ogranicza się jedynie do call center, czy chatów, to zbiór wielu, bardzo różnorodnych kanałów dostępu.

Jednym z takich przykładów było wykorzystanie oprogramowania Genesys w połączeniu z IoT przez Conduent do obsługi klientów PSA Groupe (producenta samochodów Peugeot, Citroen, DS). Już w tej chwili – dzięki czujnikom zainstalowanym w samochodach – obsługa klienta może skontaktować się z właścicielem pojazdu, w momencie wykrycia nieprawidłowości. Przykładowo, gdy ciśnienie w oponach się obniży, a samochód dalej jedzie, obsługa klienta zadzwoni do kierowcy i zapyta się czy wie o problemie i dlaczego na niego nie reaguje. Podobnie będzie ze zbyt niskim poziomem płynu hamulcowego czy problemami z silnikiem.

Konieczna kontrola nad technologią

Kolejnym, nowym podejściem do klienta jest obsługa na poziomie wielu firm jednocześnie, czyli tzw. Cross-Brand Consumer Experience. Z czym eksperymentuje już m.in. AirFrance. Chodzi o to, że jeśli samolot będzie opóźniony, to automatycznie poinformowana o tym zostanie również wypożyczalnia samochodów oraz hotel, w którym np. rezerwacja zostanie przesunięta na kolejny dzień. Ideą tego jest dostarczenie klientom wysokiej jakości obsługi na każdym kroku, budując jednocześnie przywiązanie do poszczególnych marek.

Konferencja CX17 to także wystąpienie Gerda Leonharda znanego futurysty i autora wielu książek na temat technologii, biznesu i społeczeństwa. Został on w 2017 roku umieszczony na 88. miejscu listy top 100 influencerów w Europie według Wired. Po jego prezentacji mieliśmy okazję z nim rozmawiać na temat przyszłości Consumer Experience. Gerd Leonhard twierdzi, że dzięki technologii, firmy otrzymały doskonałe narzędzia do zapewnienia obsługi klienta, wirtualni asystenci, wszechobecne ekrany to wszystko pozwala firmą na lepszy kontakt. Jednocześnie zwraca uwagę na problem związany z bezpieczeństwem i prywatnością. Jednym z największych wyzwań w przyszłości będzie zapewnienie odpowiedniej prywatności w połączeniu z wysokim poziomem usług i zapewnieniem kontroli człowieka nad maszynami. Wyzwaniem dla firm będzie umiejętne rozgraniczenie tego, co można powierzyć komputerowi, a co powinno pozostać domeną człowieka.

G-NINE czyli rewolucja w świecie CX

Najważniejszym wydarzeniem w trakcie konferencji było jednak ogłoszenie G-NINE, czyli nowoczesnej struktury i narzędzi mających dać firmom rozwiązania „następnej generacji”, odpowiadające na współczesne i nadchodzące potrzeby użytkowników oraz klientów.

W skład G-NINE wchodzi:

• ·      Smart App Automation – zestaw 80 predefiniowanych microaplikacji do głosowego i cyfrowego self-service.
• ·      Asynchronous Messaging ­– rozszerzone wsparcie do asynchronicznej komunikacji przez Genesys Hub przy wykorzystaniu popularnych komunikatorów jak Facebook Messenger, Slack, Skype, WeChat .
• ·      Next Generation Engagement – rozwiązania mające poszerzyć tradycyjną komunikację – przez czat, rozmowy głosowe, e-maile – o IoT, działania real-time oraz wykorzystywanie kontekstu i zasobów biznesowych.
• ·      Bring-Your-Own-Bot –Genesys przy wykorzystaniu IBM Watson pozwala firmom na tworzenie zaawansowwanych Botów, które będą mogły komunikować się różnymi kanałami. Genesys jest jedną z pierwszych firm, które nawiązały także współpracę z Apple. Boty stworzone w ten sposób będą mogły być wykorzystywane za pośrednictwem iMessage.
• ·      Meet Kate – wzorem innych firm technologicznych Genesys prezentuje własnego, elektronicznego asystenta Kate. To ekosystem sztucznej inteligencji (AI) podobny do Siri, Alexa czy Cortana. Kate ma wnieść do CX jeszcze więcej automatyzacji za pomocą dedykowanych mikroaplikacji i zrozumienia języka naturalnego.

CX17 był także świetną okazją do tego, aby przekonać się jak zaawansowane narzędzia są dziś dostępne do obsługi klienta. Firmy, które po nie sięgną zdobywają olbrzymią wiedzę o konsumentów, a zarazem spore możliwości, aby zaoferować im wysoki poziom usług. Narzędzia te ułatwiają pracę i komunikację. Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na to, że kontakt z klientem nie ogranicza się do infolinii czy czatu na stronie. To często także serwisy społecznościowe czy nowoczesne komunikatory. Jednocześnie kontakt ten może być znacząco zautomatyzowany, a klient może się nie zorientować, że rozmawia z botem. Dzięki tym narzędziom można odpowiadać na potrzeby klienta, zanim je on nam przekaże. Wsparcie klienta to kolejny obszar rynku, który przechodzi transformację pod wpływem nowych technologii. Chmura, AI oraz IoT wpływają na powstawanie nowych rozwiązań, zmieniających zupełnie podejście do Consumer Experience.

Polska liczącym się rynkiem w EMEA

Konferencja w Brukseli dotyczyła rynku EMEA (Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki). Obecność redakcji ITwiz na tym wydarzeniu, wśród wąskiej grupy dziennikarzy nie była przypadkowa. Polska jest dla Genesys jednym z ważniejszych rynków, w dodatku prężnie się rozwijającym. Jedną z kluczowych firm, które wdrożyły rozwiązania Genesys jest Grupa PZU. Przedstawiciele amerykańskiej korporacji twierdzą, że nasz rynek ma spory potencjał i liczą na pozyskanie kolejnych klientów zarówno małych, jak i dużych.

CX17 była okazją do wręczenia nagród Custumer Innovation Awards. Uchonorowano takie firmy, jak Ebay i Lenovo – za globalne wdrożenie platformy Genesys; a firmy Bouygues Telecom oraz Axis Bank – za „succes story” w dziedzinie Omnichanel. Genesys wyróżniło także Back in Black INC oraz Saudi Telecom Company za szybki rozwój i wdrożenie nowoczesnych rozwiązań. Nagrodą THE CX Mover dla najlepszych klientów migrujących do chmury zostały wyróżnione firmy Quicken oraz nib health funds limited. Natomiast Cielo i Cleartrip otrzymały nagrodę za najlepszą historię sukcesu przy przejściu na rozwiązania Genesys z innej platformy.