Firmy kurierskie muszą łączyć świat fizyczny z cyfrowym

Z Łukaszem Sibielakiem, dyrektorem ds. systemów informatycznych w DHL Parcel Polska rozmawiamy o zmianach, jakie dokonują się w logistyce; cyfrowej transformacji tego sektora; roli, jaką odegrają w niej m.in. autonomiczne samochody i roboty; migracji do chmury publicznej; analizie danych, w tym z mediów społecznościowych, i roli jaką odgrywają one w poprawie Customer Experience; konieczności dbania o wrażenia odbiorcy paczki, który dotąd nie był przez większość firm kurierskich postrzegany jako klient; oraz inicjatywach takich, jak Logistic Marketplace czy automatyzacja procesów.

Czy sektor transportu i logistyki także został dotknięty cyfrową transformacją?

Zdecydowanie tak! W samym DHL Parcel Polska jesteśmy w trakcie intensywnego programu digitalizacji, który rozpoczęliśmy od solidnej analizy procesów przy użyciu metod Lean Management (metoda zarządzania firmą, opierająca się na optymalizacji procesów i posiadanych aktywów w celu dostarczaniu klientom produktów i usług takich, jakich oczekują, w jak najprostszy sposób – przyp. autora). W codziennej praktyce, Lean Management jest ciągłą obserwacją swojej pracy i zadawaniem sobie pytania, w jaki sposób rozwinąć oferowane przez nas produkty i usługi, jak można inaczej, lepiej dostarczać wartość tak, aby wyprzedzać oczekiwania naszych klientów.

Cały proces rozpoczął się od analizy doświadczeń klientów DHL, czyli tzw. Customer Journey. Zderzając nasze dotychczasowe procesy z tym, co jest możliwe dziś w świecie cyfrowym doszliśmy do wielu wartościowych wniosków na temat tego, jak sprawić, by nasza firma działała jeszcze lepiej. Okazało się również, że pewne procesy, które wydają się jak najbardziej właściwe z wewnętrznego punktu widzenia firmy, nie zawsze są optymalne z perspektywy klienta. Dodatkowo, postanowiliśmy położyć większy nacisk na generowanie wartości z analizy danych. W efekcie powstała roadmapa projektów transformacyjnych, które będziemy realizować w tym i przyszłym roku. Jesteśmy w trakcie rewolucyjnej zmiany.

Jakie cele DHL Parcel Polska założył w projektach transformacji cyfrowej?

Przede wszystkim chcemy oferować najwygodniejsze usługi dla naszych klientów, stać się jeszcze bardziej „przyjaźni”. W przypadku firm logistycznych nie jest to łatwe zadanie, ponieważ łączymy świat fizyczny – tysiące kurierów i miliony przewożonych przez nich każdego dnia paczek – ze światem cyfrowym. Wiele może zdarzyć się na drodze paczki – naszym zadaniem jest kontrolować ten przepływ i reagować na każde odstępstwo. Nie da się „uzbroić” czujnikami IoT każdej paczki i w ten sposób śledzić jej drogi, ale możemy wpłynąć na jakość procesu i oddawać w ręce naszych kurierów i pozostałych pracowników najlepsze narzędzia pracy. Drugim ważnym celem jest zwiększanie efektywności działania firmy. W ramach cyfrowej transformacji staramy się wyeliminować te działania, które nie generują bezpośrednio wartości dla klienta. Jednocześnie pracujemy nad automatyzacją procesu i przepływem informacji tak, aby dawać lepszą jakość naszym klientom.

Wszystkie, rozpoczęte obecnie projekty mają doprowadzić do tego, aby zautomatyzować i zwiększyć efektywność całego procesu logistycznego – od podpisania umowy i nadania przesyłki, po jej doręczenie. Jednocześnie naszym priorytetem jest poprawa Customer Experience. W tym roku wykonaliśmy pierwszy krok. Stworzyliśmy koncepcję bardziej wydajnego, cyfrowego procesu obsługi klienta i po kolei wdrażamy jego poszczególne elementy. Na przykład uruchomiliśmy system rozpoznawania mowy i możliwość automatycznego połączenia odbiorców z kurierami.

Optymalizacja i automatyzacja procesów pozwoli nam również na lepsze wykorzystanie danych do zwiększenia efektywności działania. Wdrażamy obecnie system klasy Business Intelligence, który z podłączeniem każdego kolejnego źródła danych będzie stanowił coraz bardziej wartościowe źródło inspiracji.

Na jakie trudności możecie napotkać w czasie obecnej zmiany?

Każda tego typu transformacja odbywa się na kilku frontach: kształtu organizacji, struktury procesów, zaangażowania i umiejętności pracowników, zmiany przyzwyczajeń no i wreszcie zmiany samych systemów informatycznych. Najtrudniejsze jest wyłączenie starych metod i rozwiązań, do których wszyscy są przyzwyczajeni tzw. rozwiązań legacy. Jest to bardzo trudne i wymaga odważnych decyzji.

W całym procesie transformacji na pewno dużym wyzwaniem jest fakt, że pracujemy dla firm nadających paczki, a oceniani jesteśmy w największym stopniu przez odbiorców przesyłek, którzy de facto umowy z nami nie zawierają. Wyzwaniem jest więc np. pogodzenie standardu doręczenia jakiego oczekują odbiorcy paczki, z tym za co chcą zapłacić jej nadawcy. Dlatego też m.in. zdecydowaliśmy się uruchomić dostępną i wygodną sieć punktów, gdzie można nadać i odebrać paczkę w oparciu o znane sieci dystrybucyjne. To jest przykład usługi, dzięki której, w mojej opinii zyskują wszyscy gracze w tym nasi odbiorcy. W punktach przesyłka może oczekiwać na odbiór dłużej niż 2 dni, w korzystnych warunkach atmosferycznych, a przy okazji odbioru można zrobić potrzebne zakupy.

Jakich korzyści DHL Parcel oczekuje po zakończeniu procesu transformacji?

Uporządkowanie i automatyzacja procesów wewnętrznych pozwoli nam zwiększyć produktywność przy jednoczesnym zwiększeniu wygody dla klientów. Wykorzystanie danych przy użyciu nowoczesnej analityki pozwoli nam na skuteczniejsze poprawianie działania, lepsze dopasowanie cen i kosztów. Włączenie badania serwisów społecznościowych pozwoli nam na bardziej skuteczne monitorowanie zadowolenia klientów.

W jaki sposób w działalności firmy kurierskiej mogą pomóc dane z serwisów społecznościowych?

Dane te mają ogromne znaczenie. Trzeba bowiem pamiętać, że mamy bardzo łatwy kontakt z klientami nadającymi paczki, ale trudniejszy z ostatecznym ich odbiorcą. Tymczasem to klient końcowy dzieli się w social mediach doświadczeniami z obsługi przez firmę kurierską. To także on wybiera z jakiej formy dostawy ze sklepu internetowego chce skorzystać. Decyduje o tym, czy wybierze właśnie nas. Tak więc mierzenie opinii klientów i wyciąganie z nich wniosków jest kluczem do oferowania bardziej dopasowanego serwisu.

Jeśli IoT nie sprawdza się w firmie kurierskiej, to jakie nowe, „przełomowe” technologie mogą zostać wykorzystane przez DHL?

Bardzo interesują nas autonomiczne samochody, zwłaszcza wielkie ciężarówki, które o każdej porze dnia i nocy będą mogły przewozić – między naszymi centrami logistycznymi i dystrybucyjnymi – duże transporty paczek. Tego typu auta mają szansę pojawić się pewnego dnia na polskich drogach, ale dużo zależy od wyników testów i tempa legislacji. Największą korzyścią wynikającą z zastosowania autonomicznych samochodów byłaby ich dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na długich trasach kierowcy nie mogą oni pojechać z miasta A do miasta B z jednym transportem i wrócić z miasta B do miasta A z drugim. Autonomiczny samochód może zostać wysłany w trasę w dowolnym momencie. Dla firm takich jak DHL to duże oszczędności i szanse na lepsze wykorzystanie zasobów.

Dziś w kontekście logistyki najczęściej chyba wymienianym hasłem jest blockchain. Co sądzicie o tej technologii w DHL?

Technologia ta znajdzie zastosowanie raczej w zintegrowanych łańcuchach dostaw – od producenta, poprzez centra logistyczne, po sieci sklepów – a nie w transporcie pojedynczych paczek. Blockchain pozwala bowiem kontrolować nie tylko to, kiedy, ale i co dowieźliśmy. Technologia ta daje więc pewność, że zamówiony towar lub komponent pochodzi z konkretnej fabryki, albo od konkretnego producenta.

Mówiliśmy o autonomicznych samochodach. A czy robotyzacja jest jednym z kierunków, który rozważacie jako strategiczny?

Robotyzacja lub wsparcie pracy fizycznej jest dużym tematem w branży logistycznej. Automatyczne sortery paczek, maszyny typu pick&pack, egzoszkielety, zdecydowanie staną się masowe w przyszłości. Wiele z tych rozwiązań testujemy i wdrażamy w Polsce. Pewnie w przyszłości pojawią się roboty, które – podróżując autonomicznymi samochodami – będą dostarczać przesyłki pod nasze drzwi. W międzyczasie współpracujące roboty już teraz wspierają ludzi w wielu zadaniach. Testujemy tego typu rozwiązania w specjalnie wykreowanej w tym celu przestrzeni w Holandii, gdzie symulowane jest działanie autonomicznych samochodów i robotów. Na razie jest to jednak technologia w fazie testów.

Natomiast jeśli chodzi o robotyzację procesów transakcyjnych w systemach IT to jesteśmy zwolennikami budowania procesów i systemów w taki sposób, aby minimalizować konieczność wykonywania manualnych transakcji w systemie. Z tego względu popularne dziś chatboty lub systemy RPA nie mają jak na razie dużego zastosowania w naszej firmie. W tej branży wygoda konsumenta nie polega bowiem na tym, że może on „pochatować” w internecie z naszym pracownikiem lub robotem. Nasz klient chce, aby cały proces logistyczny odbywał się niejako poza nim lub żeby mógł zdecydować transakcyjnie o tym, co ma się wydarzyć. Dlatego tak zmieniamy Customer Journey, aby nasz kurier mógł dostarczyć paczkę w sposób jak najbardziej wygodny i w uzgodnieniu z klientem końcowym. Pozwalają na to m.in. wspomniane już punkty odbioru, coraz dokładniejsze planowanie przyjazdu kuriera lub automatyczne notyfikacje o stanie paczki.

To samo tyczy się RPA, chcemy tak zmienić procesy, aby nasi pracownicy nie musieli wykonywać uciążliwej, odtwórczej pracy przy komputerze. Rozwiązania typu RPA są dedykowane tym, którzy nie mogą sobie pozwolić na zmiany w istniejących procesach lub systemach. Warto rozważyć RPA tam, gdzie wymiana systemu legacy jest trudna i kosztowna.

Kolejnym dużym tematem są drony. Zarówno DHL Parcel Polska, jak i inni gracze na rynku, testują intensywnie te rozwiązania. Jednak i ta technologia ma dziś swoje ograniczenia takie jak trudna skalowalność, zasięg czy ładowność. Ale można sobie wyobrazić pewne punktowe zastosowania: transport materiałów medycznych czy transport w rejonach trudno dostępnych, transport on demand… Temat z pewnością jest rozwojowy. Ciekawym przykładem może być nasz projekt związany z wykorzystaniem dronów w Afryce. Działają właśnie na trudnym terenie, w obszarze medycznym.

DHL ujawnił w 2018 roku 28 kluczowych trendów, które mogą wpłynąć na branżę logistyczną w ciągu 5-10 lat. W perspektywie 5 lat jest to Cloud Logistics, Automation, Logistic Marketplace, Fresh Chain, Connected Life, a w kolejnych 5 latach wspomniane już autonomiczne samochody i sztuczna inteligencja…

Z wymienionych tu trendów bardzo ważna jest dla nas automatyzacja procesów. Wkrótce nie będziemy procesować ręcznie wypisanych listów przewozowych. To przykład procesu, który może wydawać się wygodny, ale powoduje tak dużo błędów, że w efekcie okazuje się bardzo uciążliwy zarówno dla nas jak i dla naszych klientów. W pewnym momencie rozważaliśmy zastosowanie czytników OCR, ale byłaby to inwestycja w technologię, która leczy skutek, a nie przyczynę problemu. Dziś mamy pomysł adresujący potrzebę i jednocześnie eliminujący błędy procesu ręcznego.

Innym ważnym dla nas trendem jest cloud computing. Obecnie korzystamy z własnych data center. Otwieramy się jednak na chmurę publiczną analizując oferty wyspecjalizowanych w tym zakresie firm. Migracja do chmury to dla nas także możliwość stopniowej rezygnacji z systemów legacy. Wszystkie nowe aplikacje będą cloud native. Proces migracji rozłożony będzie w dłuższym okresie. Nie da się zrezygnować z tak olbrzymiej własnej infrastruktury z roku na rok.

Chcemy także wykorzystać efekt synergii poprzez zastosowanie tej samej infrastruktury w chmurze publicznej na potrzeby różnych systemów – billingowego, planowania tras i zarządzania przesyłkami – które wymagają dużej mocy, ale o różnej porze dnia lub nocy. Dziś każdy z nich ma własne, dedykowane zasoby infrastruktury IT w naszym wewnętrznym centrum danych. Jutro zdecydowanie będą mogły współdzielić moc obliczeniową.

Ważnym trendem, w który wchodzimy jest także Sharing Economy. W DHL tworzymy tzw. Logistic Marketplace. Mamy olbrzymi zasięg działając globalnie w 220 krajach, w których pracuje ok. 380 000 pracowników. Można więc sobie łatwo wyobrazić sytuację, że analizując na bieżąco składane zamówienia i analizując ich trasy można handlować nadmiarowymi „zasobami”, tak aby nasze transporty zawsze jechały maksymalnie wypełnione. Trwają również prace nad zunifikowaniem API DHL, który mógłby dawać globalne, proste rozwiązanie dla naszych partnerów.

Macie do czynienia ze startup’ami, które – jak firmy z sektora FinTech w bankowości i finansach – chcą wprowadzić innowację zaburzającą rynek logistyki?

Pojawiło się wiele firm tego typu na rynku, które stają się naszą realną konkurencją lub kompleksowym dostawcą rozwiązań IT dla logistyki. W tej chwili pracujemy nad wdrożeniem niektórych rozwiązań takich jak sort-by-light, planowanie tras kurierskich czy zarządzanie jakością danych adresowych. Mamy działający inkubator start-up’w w centrali w Bonn. Zajmują się one m.in. takimi tematami, jak Data Lake czy autonomiczne samochody, blockchain, IoT czy Augmented Reality.

Jesteśmy otwarci na partnerów z nowatorskimi pomysłami. Zachęcam do tego, aby byli zarówno autorami, jak i beneficjentami wdrożenia tego typu pomysłów w naszej sieci. W DHL cenimy współpracę z ludźmi z otwartą głową i innowacyjnym podejściem do proponowanych rozwiązań.