Automatyzacja procesów biznesowych dostarcza szereg namacalnych korzyści, na czele z obniżeniem kosztów jednostkowych jego obsługi. Jakie metryki wziąć jeszcze pod uwagę, kiedy myślimy o projekcie automatyzacji? Poniżej prezentuję zestawienie 5. metryk o szerokim zastosowaniu, które można użyć do monitorowania wdrożenia automatyzacji w organizacji. Są one uniwersalne – nadają się do wykorzystania w firmach operujących w różnych sektorach.
Aby je obserwować, warto poznać punkty odniesienia – czyli poziom, jaki osiągały określone wskaźniki przed wdrożeniem automatyzacji. Proponuję zatem określić wartość początkową tych metryk jeszcze przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac. Pozwoli to sprawdzić jakie zyski przyniosła automatyzacja.
Metryka 1: Poziom automatyzacji
Budowa Proof of Concept, od którego zwykle zaczynamy automatyzację, to zwykle obsługa jednego procesu, ewentualnie zawierającego kilka procesów składowych. Na tym etapie wskaźnik nie może wyglądać zatem jeszcze różowo, ale warto go mierzyć już teraz, aby w dalszych krokach poznać prędkość z jaką wdrażamy automatyzację w organizacji. Jak zawsze w przypadku optymalizacji, warto pamiętać tu o zasadzie Pareto – optymalizacja tylko 20% dobrze wybranych procesów przyniesie 80% korzyści.
Czego się dowiemy: Dzięki niej widzimy jak na dłoni postęp automatyzacji. Jest to odpowiedź na pytanie, ile już udało się osiągnąć i na ile nasz biznes jest zautomatyzowany jako całość?
Jak wyznaczyć: Podzielić liczbę zautomatyzowanych procesów, które nie wymagają nadzoru przez człowieka, przez liczbę wszystkich procesów (baza). Rezultat pomnożyć przez 100%.
Metryka 2: Czas trwania cyklu
Ogromną siłą, którą przynosi automatyzacja jest ułatwienie klientom szybszego załatwienia sprawy, np. otworzenia konta w banku, aktywacji numeru telefonu czy wypłaty odszkodowania z polisy ubezpieczeniowej. Czas trwania cyklu pozwala sprawdzić, jak realnie zmienia się prędkość obsługi zautomatyzowanego procesu.
Czego się dowiemy: Sprawdzimy czy – a jeśli tak, to o ile – udało się skrócić czas trwania obsługi pojedynczego cyklu.
Jak wyznaczyć: Porównać średni czas wykonania cyklu dla procesu po automatyzacji do średniego czasu wykonania cyklu przed automatyzacją (baza).
Największym wyzwaniem stojącym przed organizacjami jest ciągłe doskonalenie procesów. To, obok orientacji na klienta i pracownika, fundament zarządzania jakością. Z tej perspektywy spośród wymienionych, uniwersalnych metryk związanych z wdrożeniem automatyzacji procesów biznesowych, najbardziej istotny jest koszt obsługi błędów.Pokazuje duży wpływ na biznes i korelację ze wszystkimi aspektami działania organizacji. Ma bezpośrednie przełożenie na wynik operacyjny spółki. Szczególnie istotny jest dla sektora finansowego lub spółek z obszaru life science.
Metryka 3: Poziom złożoności procesów
Obserwowanie i eliminowanie złożoności procesów nie jest celem samym w sobie. Chodzi tu raczej o ciągłe upraszczanie procesów po to, aby uzyskać przejrzystość. Dzięki niej łatwiej zrozumieć zależności pomiędzy procesami, warunki ich wykonywania, możliwe ścieżki i rezultaty.
Czego się dowiemy: Zaobserwujemy, czy organizacja stała się łatwiejsza do zarządzania poprzez uproszczenie złożoności procesów.
Jak wyznaczyć: Porównać liczbę kroków realizowaną w procesach zautomatyzowanych do liczby kroków które występowały w tych procesach zanim przeszły one automatyzację.
Metryka 4: Częstotliwość wystąpień błędów
Zmniejszenie liczby wystąpień tzw. błędów ludzkich jest jednym z najczęściej wymienianych powodów, dla których organizacje sięgają po automatyzację procesów.
Czego się dowiemy: Sprawdzimy, czy automatyzacja przyniosła spodziewany skutek w postaci minimalizacji błędów.
Jak wyznaczyć: Porównać liczbę błędów występujących w procesach zautomatyzowanych w porównaniu do wcześniejszej wersji procesów, gdy były obsługiwane manualnie. Dobrą metryką jest częstość, czyli liczba błędów w jednostce czasu: na dzień, tydzień lub miesiąc.
Metryka 5: Koszt obsługi błędów
Oprócz zmniejszenia liczby błędów warto zainteresować się kosztami obsługi błędów. Metrykę tę zostawiłem na koniec, ponieważ jest ciekawa, a niewiele organizacji jest dobrze przygotowana do jej uchwycenia. Już samo wyznaczenie tej metryki może stanowić wyzwanie – często wymaga zmian po stronie systemów zarządzania np. wprowadzenia raportowania przez pracowników czasu pracy w przekroju na typ zadań, jakimi się zajmują.
Czego się dowiemy: Choć uchwycenie tej wartości może wymagać zmian w organizacji, warto się tym interesować. Spośród metryk przedstawionych powyżej, ta jest szczególna – pozwala bowiem od razu sprawdzić, czy organizacja w istotny sposób zaoszczędziła na wdrożeniu nowego sposobu pracy.
Jak wyznaczyć: Porównać całkowity roczny, kwartalny, miesięczny koszt obsługi błędów w procesach zautomatyzowanych do analogicznego kosztu obsługi błędów procesów obsługiwanych manualnie.
Powyższe metryki stanowią dobry punkt zaczepienia do obserwowania efektywności automatyzacji procesów biznesowych w organizacji. „Klienci przykładają dzisiaj coraz większą wagę do wysokiej jakości obsługi. Często to ona decyduje o wyborze oferty, przekłada się na rozszerzenie współpracy, buduje zaufanie do organizacji, a ostatecznie wpływa na wyniki sprzedażowe i wartość marki. Dlatego też, pomimo nakładu pracy związanego z mapowaniem procesów i ich automatyzacją – w większości przypadków obserwowany jest wysoki zwrot z inwestycji” – mówi Elwira Pyk, kierownik studiów podyplomowych Automatyzacja Procesów Biznesowych na Akademii Leona Koźmińskiego.
„Największym wyzwaniem stojącym przed organizacjami jest ciągłe doskonalenie procesów. To, obok orientacji na klienta i pracownika, fundament zarządzania jakością. Z tej perspektywy spośród wymienionych, uniwersalnych metryk związanych z wdrożeniem automatyzacji procesów biznesowych, najbardziej istotny jest koszt obsługi błędów. Pokazuje duży wpływ na biznes i korelację ze wszystkimi aspektami działania organizacji. Ma bezpośrednie przełożenie na wynik operacyjny spółki. Szczególnie istotny jest dla sektora finansowego lub spółek z obszaru life science, gdzie firmy są postrzegane jako organizacje zaufania publicznego. Dlatego też, pomimo nakładu pracy związanego z rejestrowaniem kosztów obsługi błędów, warto je mierzyć” – podsumowuje.
Aby mieć co obserwować, trzeba jednak mieć za sobą udane wdrożenie. Jeśli myślisz o tym zagadnieniu, zwłaszcza z użyciem silnika BPM (Business Process Management), polecamy e-book „Automatyzacja procesów biznesowych z użyciem BPM. Dobre praktyki”, którym omawiamy więcej aspektów, na które warto zwrócić uwagę przed rozpoczęciem prac.
Jacek Popko, Chief of Consulting RST Software Masters; twórca Usability LAB, marki konsultingowej świadczącej usługi dla finansów i bankowości, start-upów oraz e-commerce; członek The Interaction Design Foundation oraz ACM: SIG-CHI; wykładowca i prelegent; współpracował z takimi firmami jak Alior Bank, Carrefour, Cisco, Empik, LUX MED, Orange, PGE, PKO czy Santander Consumer Bank; pasjonat UX, metodyki Lean i automatyzacji procesów biznesowych.
Automatyzacja procesów biznesowych z użyciem BPM. Dobre praktyki – bezpłatny e-book
