Potrzeba zapewnienia jednolitego poziomu obsługi w różnych, często mocno zróżnicowanych kanałach komunikacji z klientami, personalizacja komunikatów, a także szeroko rozumiana automatyzacja to ważne trendy wpływające na rozwój narzędzi biznesowych. Sprawnej komunikacji z klientami podporządkowywane są też kolejne procesy biznesowe.
Kierunki rozwoju narzędzi wspierających komunikację z klientami wyznacza dziś przede wszystkim konieczność zachowania spójnego, wysokiego poziomu obsługi niezależnie od wykorzystywanego w danym momencie kanału komunikacji z odbiorcami. Zdaniem ekspertów w nadchodzących latach wzrośnie ilość kanałów kontaktu z klientami, których skuteczna obsługa może zaważyć na efektywności działań biznesowych. Uzupełnieniem dla kontaktów telefonicznych, czatów, poczty elektronicznej, czy mediów społecznościowych już dziś stają się aplikacje mobilne i webowe oraz komunikatory tekstowe. W niedalekiej przyszłości mają dołączyć do nich kanały komunikacji wideo.
Mnogość i zróżnicowanie dostępnych kanałów kontaktu wpływa na zwiększenie złożoności procesów contact center oraz wspierających je narzędzi. Tym bardziej istotna staje się integracja wykorzystywanych rozwiązań.
Jednym z narzędzi wspierających nowoczesną, zintegrowaną komunikację z klientami jest rozwiązanie Interactive Intelligence PureCloud. Stanowi ono – oparte na platformie chmurowej Amazon Web Services – środowisko pracy wspierające potrzeby nowoczesnej komunikacji biznesowej – tak wewnątrz organizacji, jak i poza jej granicami. Rozwiązanie to bazuje na innowacyjnej filozofii zarządzania komunikacją biznesową.
Okazją do poznania nowej platformy Interactive Intelligence będzie udział w webinarium zaplanowanym na 25 października br. Podczas godzinnej prezentacji o szczegółowych możliwościach wykorzystania wbudowanych w środowisko Interactive Intelligence PureCloud funkcji wspierających działanie budowanie zaangażowania klientów, komunikację, a także pracę zespołową opowie Marcin Grygielski, dyrektor regionalny firmy Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowej i Wschodniej.
Szczegółowe informacje na temat programu webinarium, a także formularz rejestracyjny są dostępne na stronie:
https://www.e-webinaria.pl/events/interactive-intelligence-purecloud-rewolucja-w-obszarze-rozwiazan-customer-engagement-2/
Zapraszamy do udziału.
Szybkość, trafność, spójność
Na pozytywne doświadczenia klientów wprost przekłada się sposób pracy osób odpowiedzialnych za kontakty z odbiorcami. Z ich perspektywy krytyczny staje się łatwy dostęp do zintegrowanych informacji na temat dotyczących danego klienta spraw lub przeznaczonych dla niego ofert, ale także – rozpoczętych już działań komunikacyjnych. Podniesieniu jakości obsługi sprzyja też przemyślany i zautomatyzowany sposób kolejkowania zgłoszeń oraz kierowania napływających interakcji do poszczególnych konsultantów lub ich całościowej obsługi poprzez system IVR. Ogromnego znaczenia nabiera więc umiejętność szybkiej i poprawnej identyfikacji klientów oraz prognozowania ich ewentualnych potrzeb, co z kolei zależne jest od sposobu wykorzystania dostępnych danych o klientach.
Za sprawą elastycznych form rozliczania opłat za wykorzystane narzędzia, chmura obliczeniowa pozwala też na zoptymalizowanie kosztów funkcjonowania tego rodzaju ośrodków. Daje też dostęp do innowacyjnych, często unikalnych narzędzi komunikacyjnych.
Analityka dużych zbiorów zróżnicowanych danych staje się jednocześnie bardziej dostępna dla zastosowań związanych z obsługą klienta. Za sprawą informacji pozyskiwanych z systemów sprzedażowych i serwisowych, a także mediów społecznościowych i innych – niekoniecznie ogólnie dostępnych – źródeł, a także w obliczu cyfrowej transformacji biznesu, skala danych dostępnych dla osób zarządzających ośrodkami contact center, a także dla konsultantów jest większa niż kiedykolwiek wcześniej. Automatycznym analizom coraz częściej poddawane są m.in. nagrania wcześniejszych rozmów z konsultantami. Wartość danych pozyskiwanych w toku działania ośrodków contact center rośnie też w kontekście potrzeb związanych z rozwojem biznesu.
Z kolei zautomatyzowanie prostszych procesów decyzyjnych oraz wykorzystanie analityki biznesowej w przypadku bardziej złożonych spraw – pozwala wydatnie skrócić czas oczekiwania klienta na decyzję o przyznaniu rabatu, nowej ofercie, czy rozwiązaniu problemu gwarancyjnego. Jednocześnie, w obliczu tak dużych ilości danych niezbędne staje się dostarczenie ich uprawnionym osobom w czytelnej i łatwiej do zinterpretowania formie.
Komunikacja w zespole i w chmurze
Troska o zapewnienie wysokiego, jednolitego poziomu obsługi klienta – a co za tym idzie budowanie pozytywnego doświadczenia odbiorców w relacjach z dostawcą – nierzadko wymaga przeorientowania sposobu komunikacji i wymiany informacji także wewnątrz organizacji. Potrzebne stają się narzędzia pozwalające w łatwy sposób tworzyć dynamiczne grupy zadaniowe, które dysponując odpowiednimi kompetencjami będą w stanie w krótkim czasie odpowiedzieć na zapytanie klienta lub rozwiązań jego problem.
Do ośrodków contact center coraz śmielej wkracza także model chmury obliczeniowej. Stanowi on sposób na uniezależnienie pracowników od lokalnej infrastruktury komunikacyjnej. Za sprawą elastycznych form rozliczania opłat za wykorzystane narzędzia, chmura obliczeniowa pozwala też na zoptymalizowanie kosztów funkcjonowania tego rodzaju ośrodków. Daje też dostęp do innowacyjnych, często unikalnych narzędzi komunikacyjnych.
