Dwie dekady doświadczenia w projektach związanych z budowaniem zaangażowania klientów

O wyzwaniach cyfrowej transformacji w handlu i bankowości, problematyce wdrożeń omnichannel w polskich firmach, potrzebie zmiany sposobu modernizacji systemów sprzedażowych, działalności konsultingowej, a także planach rozwoju i biznesowej wartości progresywnych aplikacji webowych rozmawiamy z Marcinem Żuchowiczem, przewodniczącym Rady Nadzorczej e-point.

W branży coraz częściej mówi się o cyfrowej transformacji czy konieczności modernizacji biznesu na bazie IT. Czy to dobry czas dla firmy e-point?

O cyfrowej transformacji lub pokrewnych terminach mówi się od 20 lat. W naszym przypadku przełomem w postrzeganiu tego zjawiska było podejście Geoffrey’a Moore’a przedstawione w prezentacji The Future of Enterprise IT. Dokonał on podziału IT na „systems of record” – informatykę z przeszłości, która koncentruje się na wewnętrznych procesach i ich optymalizacji – oraz „systems of engagement”, czyli rozwiązania skoncentrowane na użytkownikach końcowych i ich zaangażowaniu. Był to dla nas ważny moment intelektualny. Zdaliśmy sobie sprawę, że e-point od początku funkcjonuje w obszarze rozwiązań związanych z budowaniem zaangażowania klienta. Jest to coś, co odróżnia nas od firm takich jak Asseco, Comarch i innych integratorów. Teraz obserwujemy dynamiczny rozwój obszaru klasy systems of engagement. Mamy doświadczenie z dwóch dekad pracy nad tego typu projektami, dzięki czemu możemy być zaufanym partnerem w cyfrowej transformacji.

Oferta e-point jest dziś usystematyzowana inaczej niż kilka lat temu. Dlaczego?

W pewnym momencie zrozumieliśmy, że aby skutecznie dostarczać rozwiązania dla naszych klientów, musimy zrozumieć ich rynek i wyzwania, z jakimi się oni mierzą. Zdecydowaliśmy, że skupimy się na potrzebach dwóch dużych rynków: sektora bankowości i finansów oraz szeroko rozumianego e-commerce.

W nurcie finansowym budujemy dla banków i firm ubezpieczeniowych portale, które wyrosły na główny kanał sprzedaży tych instytucji w świecie cyfrowym. Są to rozwiązania, które coraz częściej zaczynają integrować całą komunikację tych organizacji do świata zewnętrznego. Obecnie portal to nie tylko to, co widać w publicznym internecie, lecz także integralna część systemów bankowości internetowej czy też narzędzie dla sił sprzedaży – oddziałów i agentów.

Jeśli chodzi o e-commerce, to koncentrujemy się głównie na branży retail, dystrybutorach i producentach, którzy stoją przed wyzwaniem połączenia klasycznej sprzedaży z modelem sprzedaży internetowej w spójne doświadczenie dla klienta. Szczególnie bliskie są nam projekty międzynarodowe, obejmujące wiele krajów. Wierzymy, że platformy cyfrowe to najtańszy sposób na ekspansję międzynarodową.

Jaki jest zatem wymiar technologiczny w projektach digitalizacji?

Wymiar ten dotyczy głównie wyboru odpowiednich narzędzi i technologii. My stawiamy na technologie webowe, które od lat pozostają – i pozostaną – językiem internetu. Takie technologie dominują pomimo ciągłych ofensyw ze strony innych standardów, w ostatnich latach technologii mobilnych.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na rozwój kompetencji w obszarze aplikacji progresywnych PWA?

Technologie webowe starają się dziś przejąć część wartości oferowanej przez natywne aplikacje mobilne i odzyskać utracone częściowo terytorium. Wartość ta opiera się przede wszystkim na szybkości i działaniu offline. W ten obszar wpisuje się koncepcja aplikacji progresywnych. Progressive Web Apps zakłada, że aplikacja interpretuje urządzenie, szybkość łącza i dostosowuje sposób działania i interfejs do tego urządzenia, choć ciągle jest to aplikacja webowa. Ponadto aplikacja taka może działać częściowo w trybie offline. Zaczynamy więc wchodzić na terytorium zarezerwowane dla aplikacji mobilnych. W praktyce PWA to kolejny, naturalny krok w rozwoju technologii webowych. O założeniach i zaletach technologii PWA piszemy na łamach nowego ebooka, który można pobrać z naszej strony internetowej.

Jakiego rodzaju korzyści dla klientów niesie podejście PWA?

Za sprawą tej technologii można skupić się na rozwoju centralnej platformy sprzedażowej, zamiast tworzyć wiele dodatkowych rozwiązań opartych na innych technologiach. Stojąc przed koniecznością zmodernizowania głównej aplikacji sprzedażowej, warto zdecydować się na model Responsive Web Application (RWA) oraz właśnie PWA. Należy zainwestować w funkcjonalności i mobilne doświadczenie głównej platformy i zrewidować rolę aplikacji mobilnej w całym ekosystemie digital.

Czyli, za sprawą podejścia progresywnego, główna aplikacja sprzedażowa może stać się bardziej wszechstronna?

Dokładnie tak. Co więcej, staje się sercem cyfrowej transformacji dla firmy. Warto mieć takie jedno miejsce, na którym będą koncentrowały się wysiłki związane z cyfryzacją obsługi klienta. Pozwala to unikać rozproszenia pomiędzy inwestycjami w różne technologie i platformy. W bardzo widoczny sposób przekłada się to na efekty biznesowe.

Z jakich narzędzi korzystają Państwo na potrzeby realizacji projektów PWA?

Właśnie kończymy budowę własnego frameworku dla systemów e-commerce, wykorzystując rozwijaną przez Facebook bibliotekę React. Nasze rozwiązanie integrujemy z platformą SAP Commerce (dawniej SAP Hybris), którą wdrażamy dla naszych klientów. Zakładamy również, że nasz framework będzie służył m.in. do realizacji projektów modernizacji front -endu dla istniejącej już u klienta platformy e-commerce. Koncepcję PWA wspierać będzie także nasza nowa wersja platformy portalowej dla bankowości.

Jak polskie firmy radzą sobie z wdrażaniem podejścia omnichannel?

Dość dobrze radzą sobie z zapewnieniem obsługi systemów sprzedaży dla użytkowników końcowych z poziomu dowolnych urządzeń. Natomiast gorzej jest z podejściem procesowym i integracją kanałów biznesowych. Często pozostają one niezależne lub niezintegrowane.

Co wyróżnia Wasz proces dostarczania projektów?

Wszystkie nasze projekty tego typu zaczynają się od warstwy użytkownika, analizy jego doświadczeń i odwzorowania ścieżek klientów na poszczególnych etapach procesów sprzedaży. Z tego wynika zakres projektu. Często rozpoczynamy od projektu UX przyszłego systemu, z czego wynika zakres prac. Alternatywnym, trudniejszym, ale dającym świetne rezultaty rozwiązaniem jest podejście, w którym to zespół projektantów UX – w relacji z zespołem biznesowym klienta – tworzy w trakcie projektu wymagania dla zespołu deweloperskiego pracującego w metodach zwinnych. Dzięki temu można w kilka miesięcy zbudować duży system idealnie odpowiadający potrzebom biznesowym.

Jakie są założenia długofalowej strategii rynkowej e-point?

Chcielibyśmy wyspecjalizować się w pomocy polskim firmom w ich ekspansji międzynarodowej, wykorzystując kanały cyfrowe. Szukamy projektów, które umiędzynarodawiają naszego klienta i pozwalają prowadzić biznes w skali regionalnej lub globalnej na bazie platformy SAP, standardów open source i naszych technologii. Uważamy, że platformy cyfrowe to najtańszy sposób na globalizację biznesu.

Artykuł ukazał się na łamach Raportu ITwiz BEST100 edycja 2018. Szczegóły dotyczące publikacji wraz z formularzem dla osób zainteresowanych zakupem wydania dostępne są na stronie: https://itwiz.pl/kiosk