Globalny rynek outsourcingu call center dynamicznie przyspiesza. Według Maximize Market Research, osiągnął on w 2024 roku wartość 113,2 mld USD, a do 2032 roku wzrośnie do 198,9 mld USD. Oznacza to średnioroczne tempo wzrostu na poziomie 7,3%. Największym rynkiem pozostaje Ameryka Północna, a Europa odpowiada za 20% jego globalnej wartości. Jednym z jej najmocniejszych ośrodków staje się Polska, wskazywana obok Rumunii i Wielkiej Brytanii jako kluczowa destynacja outsourcingowa.
Rozwój sektora napędza rosnące zapotrzebowanie na wsparcie wielokanałowe, inwestycje w AI i automatyzację oraz potrzeba zapewnienia spójnych doświadczeń omnichannel. Mimo dominacji usług głosowych coraz szybciej rozwijają się kanały cyfrowe: czat, media społecznościowe i obsługa wideo. Największymi klientami pozostają duże firmy z branży finansowej, IT, telekomunikacyjnej i bankowej.
Polska umacnia swoją pozycję dzięki kombinacji kompetencji, infrastruktury i kosztów. „Wyróżniamy się wykwalifikowaną, wielojęzyczną kadrą, bliskością kulturową i strefą czasową zgodną z rynkami Europy Zachodniej. To sprawia, że stajemy się kluczowym hubem dla międzynarodowych operacji customer service” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Rosnąca liczba europejskich marek coraz chętniej przenosi swoje procesy do Polski. Nasze centra łączą bowiem dojrzałość operacyjną, wspomnianą wielojęzyczność (obsługa w kilkunastu językach) i zaawansowane procesy – często wspierane sztuczną inteligencją. Do tego zachowują wysoką jakość przy konkurencyjnych kosztach.
Trend potwierdzają również wcześniejsze analizy, m.in. „Offshore BPO Confidence Index 2024”, które wskazywały na dostępność kompetentnych pracowników i solidną infrastrukturę jako główne powody przenoszenia usług do Polski.
„Dysponujemy know-how i doświadczeniem, które pozwalają nam konkurować z najlepszymi na świecie, oferując świetny stosunek jakości do ceny. Polska branża outsourcingowa osiągnęła poziom dojrzałości, umożliwiający obsługę najbardziej wymagających klientów w Europie” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
