Banki spółdzielcze nie zaczynają cyfrowej zmiany od sztucznej inteligencji. Najpierw muszą uporać się z bałaganem w danych, ręcznym przepisywaniem wniosków i systemami, które nie chcą ze sobą rozmawiać. Taką diagnozę usłyszeli uczestnicy Forum Liderów Banków Spółdzielczych 2026. Ale wnioski z dyskusji wskazują jednak, że sama technologia jest tylko częścią problemu. Obrady Forum otworzył Tadeusz Białek, prezes Związku Banków Polskich. Wśród gości znaleźli się przedstawiciele Ministerstwa Rolnictwa, Narodowego Banku Polskiego i Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Kontekst dyskusji był poważniejszy niż kolejna sesja o tchnologicznych nowinkach. Otóż w pierwszym półroczu 2026 roku zysk banków spółdzielczych spadł wyraźnie mocniej niż w bankach komercyjnych. Do tego dochodzą prace nad wdrożeniem dyrektywy CCD2, sankcja kredytu darmowego, wymogi DORA i rosnące koszty oszustw. Wyzwaniem jest otoczenie, w którym spółdzielcy muszą jakoś doganiać wdrażające innowacje banki komercyjne i cyfryzować się szybciej i taniej niż dotychczas. A presja jest coraz większa i fakt, że zysk banków spółdzielczych w I półroczu br. spadł o około 30 proc. rok do roku tylko podnosi ciśnienie. Nie sprzyjają im też obniżki stóp i struktura przychodów: spółdzielcy wciąż żyją głównie z wyniku odsetkowego, a przychody pozaodsetkowe – ubezpieczenia, leasing, faktoring – pozostają słabe. Jakby tego było mało, dochodzi jeszcze presja na MREL (minimalny wymóg własnych funduszy i zobowiązań kwalifikowanych, jaki muszą spełniać banki i instytucje finansowe) oraz rosnące koszty wyłudzeń i nieautoryzowanych transakcji. Kuleje też cross-sell i up-sell - to jest to, czego spółdzielcom brakuje, a co już automatyzują lub zautomatyzowały banki komercyjne, a bez czego i uważnych wdrożeń najnowszych technologii, dystans między bankami spółdzielczymi a komercyjnymi będzie tylko rosnąć. Tego bez zaawansowanej cyfryzacji zrobić się nie da i koło robi się coraz bardziej „kwadratowe”. Dlatego droga do cyfryzacji, która realnie pomoże w rozwoju tego biznesu, wydaje się być wciąż daleka. W takim otoczeniu panel o transformacji cyfrowej, prowadzony przez Włodzimierza Kicińskiego, wiceprezesa ZBP, nie mógł być pokazem slajdów o chatbotach. W dyskusji udział wzięli: Tomasz Gromada, wiceprezes Banku Polskiej Spółdzielczości; Błażej Mika, wiceprezes SGB-Banku; Małgorzata Matejkowska, prezes Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego; Marcin Konopka, prezes Berg System; Zbigniew Forenc, prezes Zakładu Usług Informatycznych Novum oraz Bogdan Zborowski, prezes Pivotal Polska. Najpierw jedno źródło prawdy Tomasz Gromada od razu odsunął debatę od haseł o sztucznej inteligencji. W Zrzeszeniu BPS najważniejszym projektem jest obecnie wspólna hurtownia danych. „Opiera się ona na uporządkowaniu danych w systemie, zagregowaniu ich do jednego miejsca i dopiero potem na odpowiednim wykorzystaniu. Bardzo dużo mówimy na konferencjach o sztucznej inteligencji, ale wiemy doskonale, że powinna być zasilana prawidłowymi danymi. Jeżeli do automatyzacji wprowadzimy nieuporządkowane dane, to otrzymamy tylko zautomatyzowany chaos” – podkreślał Tomasz Gromada, wiceprezes Banku Polskiej Spółdzielczości. Skalę problemu pokazał na projekcie, który zrzeszenie już skończyło: funkcjonalności kartowej online. „Przy migracji sześciu milionów rekordów w czterech migracjach poprawiliśmy ponad sto dziesięć tysięcy błędów. Sto dziesięć tysięcy to skala, która pokazuje, jak ważna jest architektura danych w systemie. Ten projekt jest u nas kluczowy. Na jego podstawie chcemy przenieść procesy zaplecza na poziom zrzeszający, na początek sprawozdawczość obowiązkową, bo tej sprawozdawczości nie będzie mniej. Będzie jej więcej” – dodał. Dopiero potem mówił o sprzedaży. Akcja kredytowa nie jest na poziomie, jakiego oczekuje się w tym sektorze. Banki komercyjne personalizują ofertę. Te spółdzielcze, jeśli chcą zostać w grze, muszą znać klienta na tyle, by kredyt był dostępny z aplikacji, a nie z teczki. Błażej Mika, wiceprezes SGB-Banku, opisał z kolei drogę, jaką przebyło i którą idzie jego organizacja. Hurtownię danych najpierw trzymano u siebie. Trzy lata temu zapadła decyzja o chmurze, bo danych przybywało szybciej niż miejsca i cierpliwości. „W tej chwili wszystkie banki, które zdecydowały się na model zrzeszeniowy platformy, są w hurtowni chmurowej. Przebudowujemy cały model sprawozdawczy, regulacyjny i zarządczy. Te dane są już wykorzystywane w procesach cyfrowych. Używamy ich w kredycie online, dostępnym w bankowości internetowej i mobilnej, do scoringu i do oceny klienta. To jest proces całkowicie zautomatyzowany” – wskazał Błażej Mika. "Miernikiem nie jest liczba wdrożeń na papierze, tylko to, kto z narzędzia naprawdę korzysta. W tym roku w planach było dojść do około czterdziestu banków, które uruchomiły kredyt online. To byłaby już prawie jedna trzecia zrzeszenia. Jesienią uruchomimy też proces dla firm - uproszczoną ścieżkę kredytową, możliwą do zautomatyzowania w całości. Bez danych nie byłoby to możliwe” – dodał. Sztuczną inteligencję SGB wprowadza punktowo. W cyberbezpieczeństwie działa system Hunter AI. W wewnętrznej obsłudze zgłoszeń efekt jest policzalny w godzinach pracy. Własnym sumptem zrobiono automatyzację, której wyniki zaskoczyły managerów. „Dawniej około pół dnia zajmowało nam porządkowanie zgłoszeń na serwis desku: takich, które są krytyczne i którymi trzeba zająć się od razu. Dzisiaj robi to sztuczna inteligencja. W ciągu kilku minut mamy obraz dnia. Gdy spróbowaliśmy to przełożyć na koszty i etaty, przy kilku takich miniprojektach wyszło nam około ośmiuset tysięcy złotych oszczędności rocznie i siedem albo osiem etatów. Dajmy więc ludziom wędkę, dajmy im narzędzia” - ocenił Błażej Mika. Jednocześnie zrzeszenie ograniczyło niekontrolowane korzystanie z publicznych modeli LLM. Na służbowym komputerze pracowników zostają jedynie licencjonowane rozwiązania. Błażej Mika nie zapowiadał wielkiej, jednorazowej inwestycji tylko serię małych programów, które da się obronić przed radą nadzorczą liczbami, a nie tylko ogólną wizją. Klient nie pyta o misję. Pyta, ile to potrwa Choć klienci bankowości spółdzielczej cechują się wysoką lojalnością i sentymentem wobec swojej instytucji finansowej, to jednak młodsze pokolenia patrzą już wyłącznie na korzyści. Włodzimierz Kiciński zadał pytanie, którego w tym środowisku często się unika. Klient patrzy na to, co ma bank komercyjny i przykłada tę samą miarę do banku spółdzielczego - czy lokalna relacja wciąż wystarcza, gdy konkurencja pokazuje decyzję kredytową w kilkadziesiąt sekund? Małgorzata Matejkowska skupiła się na doświadczeniach swojego banku i konkretnych rozwiązaniach. W Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym od ponad dwóch lat automatyzuje się czynności, które nie potrzebują dużego modelu językowego. „Jeżeli mamy z góry określony proces, nie trzeba wielkich modeli. Wystarczy robot albo prosty agent. Przykładowo, ważność dowodów - agent wybiera klientów, którym kończy się dokument, robi listę, wysyła SMS-y, a jeżeli po dwóch miesiącach dowód nie wróci, może nawet zablokować konto. Takie rzeczy mamy od dwóch lat. Zaczynałabym od tego, bo to jest najprostsze, a bardzo potrzebne i praktyczne” - powiedziała Małgorzata Matejkowska, prezes Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego. Warunkiem pozostaje jakość danych. Bank porządkuje je od trzech i pół roku. Małgorzata Matejkowska ostrzegała, że kredyt online na złych danych to nie innowacja, tylko ryzyko sankcji kredytu darmowego. „To nie jest tak, że sztuczna inteligencja musi mieć kompletnie czyste dane. Musi mieć czyste dane priorytetowe. Przy kredycie gotówkowym sami wiemy, jakie są konsekwencje, gdy dane są błędne. Jeżeli ktoś tych danych nie dostarcza, kredyt może okazać się darmowy. To jest poważny temat. Praca nad danymi jest nieustanna. Mamy od tego cały zespół” – dodała. Nie przekonywała też do kopiowania chatbotów. Liczba obsłużonych zapytań nic nie mówi, jeśli nie wiadomo, ile spraw wróciło do człowieka i co system obiecał klientowi. W procesach, które mogą skończyć się decyzją banku, musi pozostać pracownik zdolny przerwać bieg sprawy. Odpowiedzialność i tak spadnie na instytucję. Tam, gdzie pęka model biznesowy Marcin Konopka spojrzał na temat od strony, której informatycy zwykle nie lubią: przez pryzmat rachunku zysków i strat. Kondycja kapitałowa sektora jest dobra, jednak tempo spadku zysku przy obniżaniu stóp jest niepokojącym sygnałem. „Banki spółdzielcze są w bardzo dobrej kondycji finansowej. Jeżeli jednak porównamy pierwsze półrocze tego roku z pierwszym półroczem roku ubiegłego, zysk bankowości spółdzielczej topnieje znacznie szybciej niż bankowości komercyjnej. Pytanie zasadnicze brzmi, co banki komercyjne robią inaczej, że przy zmianie stóp i podatku bankowym nie tracą zyskowności tak szybko. Uważam, że to jest alarmujące” – powiedział Marcin Konopka, prezes Berg System. Jego wypowiedź nie dotyczyła kolejnego modułu w aplikacji, a tego czego bank nie sprzedaje, stojąc twarzą w twarz z klientem. Banki spółdzielcze potrzebują szybkości działania oraz utrzymania klienta w centrum uwagi. W idealnym scenariuszu, który znacznie sprawniej realizują banki komercyjne, ktoś, kto przychodzi po kredyt hipoteczny, powinien wyjść również z ubezpieczeniem na życie i nieruchomości. Tak się jednak nie dzieje, bo produkty pozaodsetkowe w bankach spółdzielczych kuleją. Instytucje te prowadzą rachunki dla firm, finansują biznes, ale – jak zaznaczono - sprzedaż leasingu i faktoringu pozostają w tyle. Procesy biznesowe i narzędzia technologiczne muszą odpowiadać na tę sytuację tak, żeby bank zaspokajał potrzeby klientów szeroko, a nie tylko w pojedynczych obszarach. Banki spółdzielcze potrzebują więc narzędzi, które wskażą potencjał klienta, jego braki, pokażą, co mu sprzedać oraz kiedy się z nim kontaktować, a także zautomatyzują pracę doradcy w tym zakresie. Niestety, w tym obszarze jest problem. „Banki spółdzielcze często chcą skorzystać z dostępnych rozwiązań, jednak nie mają do tego możliwości. Tych w obszarze zarządzania klientami, marketingu, a być może równiż w obszarze aplikacji dla biznesu. Systemy core’owe są systemami zamkniętymi, nie ma dostępu do API albo okazuje się, że banki nie zadbały o to w współpracy ze swoim dostawcą” – ocenił Marcin Konopka. - „Nie ma zatem dostępu do interfejsu, albo nikt o ten dostęp wcześniej nie zadbał” – dodał. Aplikacja już jest. Brakuje drogi, którą idzie wniosek Zbigniew Forenc mówił z kolei z pozycji dostawcy, który od lat widzi ten sam rozdźwięk. Choć kanał cyfrowy po stronie klienta istnieje, tak po stronie banku wniosek często znowu staje się papierem. „W zasadzie wszystkie banki mają aplikację mobilną i bankowość internetową. Żeby jednak przełożyć kontakt z klientem na procesy banku, potrzebny jest poważny obieg spraw. Systemy główne działają od wielu lat. A tego, czego brakuje, to systemów workflow. Takich, dzięki którym klient składa wniosek w aplikacji, ten trafia do banku, przechodzi weryfikację i sprawdzenie w bazach zewnętrznych, potem automatyczną ocenę zdolności, by na końcu otrzymać elektroniczną decyzję kredytową” – powiedział Zbigniew Forenc, prezes ZUI NOVUM. Zbigniew Forenc mówił, że dopiero integracja obiegu spraw z systemem głównym sprawia, iż wniosek nie jest przepisywany ręcznie: dane z procesu kredytowego wchodzą same do systemu, a bank może wypłacić środki. Przy okazji porządkuje się dane. A dopiero uporządkowane dane nadają się do wykorzystania przez sztuczną inteligencję. W rundzie rekomendacji Zbigniew Forenc przestrzegał przed prostymi receptami. Każdy skomplikowany problem ma proste rozwiązanie i zwykle jest to rozwiązanie złe. Zamiast nowego wielkiego systemu proponował inwentaryzację tego, co bank już kupił. „Każdy bank ma aplikację, bankowość internetową i system główny. Część ma obieg spraw, część ma system relacji z klientem. Trzeba przyjrzeć się temu, co jest i ustalić, gdzie są luki, które nie pozwalają uruchomić procesów. Może się okazać, że luk wcale nie ma i zostaje tylko kwestia decyzji. A jeżeli luki są, trzeba je uzupełnić i zacząć oferować klientom szybkie kredyty” – rekomendował. Bogdan Zborowski z Pivotal Polska wskazał cztery obszary, które powinny być priorytetowe dla banków w najbliższych miesiącach. Nie przedstawił ich jednak jako katalogu produktów swojej firmy, lecz jako kolejność działań do usprawnienia obsługi klienta. „Pierwszy obszar to procesy sprzedażowe, w tym obsługa kredytów. Skutek ma być prosty: krótszy czas, mniej błędów i przewidywalność. Jeśli proces da się zmierzyć, da się go też poprawiać. Drugi obszar to jeden obraz klienta i jego relacji z bankiem. Doradca ma mieć w jednym miejscu pełną informację, zamiast szukać jej w kilku systemach i tracić czas spotkania na rzeczy, które można zrobić inaczej” – wskazywał prezes Pivotal Polska. Trzeci i czwarty obszar wynikają z tego, czego sektor sam sobie życzy: zwiększenia akcji kredytowej. „Jeżeli kredytów będzie więcej, statystycznie przybędzie też spraw, które trzeba prowadzić, gdy spłata nie idzie zgodnie z planem. Dlatego trzecim obszarem jest monitorowanie i zarządzanie należnościami. A czwartym – punktowe wykorzystanie sztucznej inteligencji. Dochodzenie do efektywności trwa lata. Bez uporządkowanych danych źródłowych ta droga jest po prostu długa i mało skuteczna” – podsumował Bogdan Zborowski. Banki spółdzielcze niewidoczne dla AI Kilka kwestii mogło zaskoczyć - zwłaszcza skala aktywności klientów w aplikacjach mobilnych banków oraz liczba operacji, które są za ich pośrednictwem realizowane. Omawiany panel poprzedziło wystąpienie Łukasza Trzaski, dyrektora produktowego firmy e-point. Wskazywał on na dominującą rolę Google w ruchu internetowym (90 procent wizyt na stronach banków) oraz na wpływ sztucznej inteligencji na interakcje z klientami, który spowodował spadek ruchu na stronach właścicieli (o 50 proc.), co ogranicza również ich kontrolę nad przekazem. Podkreślił też, że w Polsce już około 10 milionów ludzi korzysta z asystentów AI, a ich liczba wciąż rośnie. Korzystają z nich głównie młodsze, wykształcone i zamożne osoby. W kontekście bankowości, chatbota można wykorzystać do analizy ofert banków, co ujawnia niespójności w informacjach. Ekspert e-point podkreślił jak ważne jest, aby banki dbały o jakość treści na stronach, gdyż to one zasilają rekomendacje AI, a im więcej informacji na stronie, tym większa szansa na rekomendację AI. Z kolei brak odpowiednich informacji ofertowych i regulaminowych prowadzi do halucynacji AI. Kluczowe jest też monitorowanie treści i dostosowywanie ich do potrzeb klientów, a także umiejętność wykorzystywania chatów do poprawy doświadczeń użytkowników. Łukasz Trzaski zauważył, że w przyszłości opiekunowie stron będą pełnić rolę nauczycieli dla AI i apelował o zasilenie stron jak największą liczbą ofertowych szczegółów, zasad promocji, regulaminów, itp. Ten kto będzie dbał o swoją stronę www, ten wygra wyścig na rekomendację ofertową AI. Kto tego nie zrobi - polegnie. „Strona www w przypadku banków spółdzielczych odgrywała do tej pory mniejszą wagę, natomiast w dobie sztucznej inteligencji, kiedy korzystają z niej asystenci AI, strona będzie miała coraz większe znaczenie. Jest to bowiem główne miejsce, gdzie chatbot musi zajrzeć, żeby podać dobrą informację prawną. Oczywiście chatboty korzystają też z porównywarek czy oglądają YouTube'a - trzeba więc dbać o dane w różnych kanałach, natomiast strona www jest dla AI tym nadrzędnym autorytetem i trzeba o nią coraz lepiej dbać” – przestrzegł Łukasz Trzaska, Director of Product, Digital Acquisition w e-point. Drugą, jeszcze ważniejszą obserwacją było to, że banki spółdzielcze pozostają praktycznie niewidoczne dla systemów AI. Kluczowym wydaje się zwłaszcza brak widzialności dla AI kluczowego atutu bankowości spółdzielczej, czyli „bankowości z ludzką twarzą”. A więc większej zdolności kredytowej i szansy na kredyt w banku spółdzielczym niż w komercyjnym. To fatalne zaniedbanie.” „Jeżeli pytamy o ogólne kategorie, jak najlepszy kredyt czy pożyczka, to nie mają one wprost wskazania w bankach spółdzielczych. Ta propozycja wartości banku spółdzielczego całkowicie nie jest oddana w modelach językowych. AI nie wskazuje zalet banków spółdzielczych, takich jak ludzkie podejście do zdolności kredytowej, tańszego cross-sellingu, czy też mniej restrykcyjnej wyceny lokalnych rynków. Bank, który zna rynek lokalny, może zaproponować lepsze oferty i może rzadziej mylić się na temat wartości danych nieruchomości. Tego w rekomendacjach AI w ogóle nie ma” – podkreślił Łukasz Trzaska, Director of Product, Digital Acquisition w e-point. W kategorii zapytań o produkty finansowe, banki spółdzielcze nie są w pierwszej 10 wyników Google, więc nie są również obecne w świadomości wiodących modeli językowych. Plany inne niż realne potrzeby Oczywiście, planowane na najbliższy rok wdrożenie funkcji takich jak automatyczne zakładanie rachunku przez aplikację mobilną z wykorzystaniem mObywatela, systemy obiegu spraw (kredyt, monitoring, windykacja), relacje z klientem oraz dobudowanie do tych procesów narzędzi sztucznej inteligencji, jest czymś, co też trzeba będzie zrobić, bo komercyjna konkurencja już to wszystko ma. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że dziś banki komercyjne sprzedają 80-90 proc. depozytów i kredytów przez internet lub telefon, a więc przez kanały, w których banków spółdzielczych po prostu nie ma - to przy takiej skali zaniedbań w SEO i content marketingu trudno zwracać większą uwagę na proces automatyzacji i optymalizacji spalania w pojeździe, który - jak się wydaje - zapomniał zatankować paliwo. Maksymilian Wysocki
