IFS rozszerza funkcjonalność oprogramowania do obsługi kontaktów z klientami o funkcje sztucznej inteligencji

Dostępne w nowej wersji rozwiązania IFS Customer Engagement, oparte na mechanizmach sztucznej inteligencji funkcje pozwalają m.in. na zautomatyzowanie wybranych operacji z zakresu obsługi klienta. Nowe funkcjonalności zakładają ułatwienia w dostosowywaniu przebiegu procesów biznesowych do zmian gospodarczych i społecznych, a także – dopasowywaniu modelu biznesowego do nowych potrzeb nabywców. Za sprawą nowych funkcji łatwiejsze ma być też budowanie zaangażowania wśród klientów.

Wedle zapowiedzi, wbudowane w najnowszą wersję oprogramowania IFS Customer Engagement funkcje sztucznej inteligencji i automatyzacji umożliwiają całościowe usprawnienie procesów związanych z obsługą klienta. Oferowane przez IFS oprogramowanie może bowiem pełnić rolę zintegrowanej platformy w kompleksowy sposób wspierającej wielokanałową obsługę klienta. Cechą charakterystyczną dla rozwiązania IFS ma być m.in. wysoka elastyczność oraz rozbudowane możliwości konfiguracji. Co ważne, przedstawiciele firmy IFS przekonują, że za sprawą nowych funkcjonalności łatwiejsze będzie też przekształcenie tradycyjnych procesów obsługi klienta tak, aby lepiej odpowiadały dzisiejszym potrzebom nabywców. “Aplikacje IFS do obsługi kontaktów z klientami zostały zaprojektowane z myślą o zapewnieniu widoczności i kontekstu działania klientom, pracownikom centrum obsługi klienta i jednostkom odpowiedzialnym za serwisowanie w ramach całego cyklu świadczenia usług. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu technologii łatwych do wdrożenia, skonfigurowania i używania” – czytamy w oficjalnej informacji prasowej.

Rozszerzenie możliwości oprogramowania IFS Customer Engagement stanowić ma odpowiedź na potrzeby nabywców – wzmocnione dodatkowo w okresie pandemii koronawirusa. Wykorzystanie opartych na sztucznej inteligencji funkcji automatyzujących procesy związane z obsługą klienta pozwolić ma bowiem na rozszerzenie dostępności mechanizmów samoobsługi. Jak wynika z najnowszych szacunków firmy Gartner, zamieszczonych w raporcie “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center”, w 2020 roku działania dokonywane przez klientów przy wykorzystaniu funkcji samoobsługowych będą rozpoczynać aż 85% interakcji B2C. W ubiegłym roku wskaźnik ten kształtował się na poziomie 48%.

Zapewnienie jednolitego środowiska obsługi klienta, niezależnie od tego za pośrednictwem jakiego kanału, komunikuje się on z dostawcą, nabrało szczególnego znaczenia w obliczu izolacji społecznej wprowadzonej w związku z pandemią COVID-19. Niezbędne stało się zintegrowanie kanałów, takich jak: komunikacja głosowa, poczta elektroniczna, czat oraz media społecznościowe. Tymczasem, jak wskazują prognozy firmy Gartner, w roku 2022 aż 50% dużych przedsiębiorstw nie będzie dysponowało jednolitą obsługą kanałów kontaktu. W efekcie, w firmach tych, występować będą odizolowane obszary obsługi, w których pracownicy będą pozbawieni kontekstu obsługi klienta m.in. w zakresie dotychczasowych relacji czy ostatnio zrealizowanych transakcji.

“Przedsiębiorstwa starają się budować swoją pozycję w warunkach nowej normalności w oparciu o oferowane usługi, dlatego obsługa kontaktów z klientami staje się obecnie szczególnie ważnym obszarem. Oczywiście firmom zależy na stworzeniu jednolitego widoku klienta, jednak niezbędne staje się również kompletne rozwiązanie do zarządzania usługami, którego działanie jest zorientowane na uzyskanie oczekiwanych przez klienta wyników. Dzięki jego zastosowaniu można poprawić wskaźniki NPS, zapewnić stały poziom funkcjonowania i przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa. Rozwiązania IFS pozwalają uzyskiwać trwałe rezultaty biznesowe i oferować klientom usługi oparte na wiedzy. Tak w przyszłości będzie wyglądać model działania coraz większej liczby przedsiębiorstw serwisowych” – mówi Marne Martin, prezes IFS Service Management. Przedstawiciele producenta zapewniają, że dzięki nowej wersji oprogramowania IFS Customer Engagement możliwe stanie się przejście od telefonicznego centrum wsparcia do pełnego wielokanałowego centrum obsługi kontaktów w ciągu jedynie kilku dni. Rozwiązanie IFS może być także łatwo zintegrowane z rozwiązaniami takimi, jak systemy klasy ERP czy FSM.