Debata BEST100CIOPolecane tematy

Przed jakimi wyzwaniami stoją dziś osoby odpowiedzialne za IT?

W jaki sposób dostępne narzędzia IT mogą wspierać budowanie relacji z klientem w oparciu o personalizację i zaufanie? W jaki sposób identyfikować i spełniać potrzeby klienta tu i teraz, działając na rynku chwili? Jaką strategię powinien przyjąć CIO/dyrektor IT w cyfryzacji biznesu i jaka powinna być jego rola? Czy pozyskanie pracowników o kompetencjach dostosowanych do powstających nowych zawodów i specjalizacji spędza sen z powiek także liderom odpowiedzialnym za rekrutację do pionów biznesowych, HR i IT. Jakich kompetencji najbardziej dziś brakuje? Czy polskie organizacje chętnie podejmują ryzyko, które jest nierozerwalne z innowacjami? Na te i inne pytania odpowiadają przedstawiciele firm ABB, Amberstone, Aruba, Digital Teammates, IPF Digital, Nowa Itaka, UPC i SID.

W jaki sposób dostępne narzędzia IT mogą wspierać cyfryzację?

Monika Nowak-Toporowicz, Chief Technology and Information Officer, UPC: W moim rozumieniu transformacja i digitalizacja przekładają się na personalizację. Dzięki technologii każdy klient może, być traktowany indywidualnie, a zaawansowane technologie doskonale to wspierają. Personalizacja jest warunkiem sine qua non sukcesu komercyjnego. Branża telekomunikacyjna coraz skuteczniej sobie z tym radzi.

Jak daleko można doprowadzić personalizację działając na dużą skalę?

Monika Nowak-Toporowicz: Jeśli odpowiednio wykorzystamy dostępne już teraz narzędzia cyfrowe, to nie widzę żadnych ograniczeń. Kluczem jest segmentacja. Obserwujemy wspólne zachowania dla określonych grup klientów. W przypadku naszych jest to np. grupa, która dobrze reaguje na dodanie do oferty usługi Spotify. Inni zaś wolą pakiet z filmami. Trzeba te preferencje metodycznie analizować, tworzyć zaawansowane algorytmy i spersonalizowane pakiety, które wspierają indywidualne preferencje klientów. Już samo uwzględnienie podstawowych danych demograficznych – takich, jak wiek, płeć czy miejsce zamieszkania – pozwala w zaawansowany sposób kastomizować ofertę.

Z jakich rozwiązań korzystacie?

Monika Nowak-Toporowicz: Obecnie budujemy własne rozwiązania i rozpatrujemy oferty kilku dostawców, takich jak Pega albo NetCracker. Wciąż także nie zdecydowaliśmy się na dostawcę data hub.

Mariusz Pultyn, CTO, Digital Teammates: W mBanku – moim poprzednim zawodowym wcieleniu – wykorzystywaliśmy narzędzia real-time marketing. W tych rozwiązaniach kluczowy jest czas reakcji. W przypadku banku oznacza to podejmowanie na bieżąco decyzji na podstawie milionów zdarzeń w systemach IT. Pozwala to błyskawicznie dostosować ofertę do kontekstu. W typowym scenariuszu klient stoi przy bankomacie i nie może wypłacić pieniędzy, bo np. przekroczył limit na karcie albo koncie, albo, co gorsza, w środku nocy próbuje zapłacić za benzynę i nie ma środków na karcie. Dzięki decyzjom podejmowanym real-time może otrzymać w ciągu kilku sekund ofertę zwiększenia limitu. Jest to sposób na błyskawiczną sprzedaż. Wyzwanie polega na tym, że system musi podjąć decyzję – bezpieczną dla banku – w ciągu paru sekund. Musi więc zrozumieć, co to za sytuacja i uznać, że temu klientowi można dać od ręki określoną sumę. Tego typu usługa jest więc wyjątkowo użyteczna. Klient nie poczuje się więc w takiej sytuacji nękany sprzedażowym komunikatem. Raczej uzna go za przydatną, dodatkową usługę, która pozytywnie wpłynie na postrzeganie marki. System zbiera zestaw danych na potrzeby każdego tego typu zdarzenia. Samo przetwarzanie nie jest już problemem, choć oczywiście ważna jest prędkość analizy. Kiedy zaczynaliśmy istniejące na rynku rozwiązania, które dawałyby takie możliwości kosztowały wiele milionów złotych, więc to była naturalna decyzja, żeby zbudować taki system samodzielnie, a następnie go utrzymywać i rozwijać.

Monika Nowak-Toporowicz: Banki są pod tym względem pionierami.

Sylwia Kujawska-Frydrych, Partner Zarządzający Amberstone: Ale pozostałe instytucje finansowe już nie. Raczej nie jest możliwe, aby aplikacja mobilna firmy ubezpieczeniowej była wśród czołowych, 10-ciu najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych przeze mnie. Nawet aplikacja banku nie ma najmniejszych szans, choć akurat w tym momencie tak się dzieje, bo urządzam dom. Ale gdy tylko skończę, przestanę tak często jej używać.

W moim rozumieniu transformacja i digitalizacja przekładają się na personalizację. Dzięki technologii każdy klient może, być traktowany indywidualnie, a zaawansowane technologie doskonale to wspierają. Obserwujemy wspólne zachowania dla określonych grup klientów. W przypadku naszych jest to np. grupa, która dobrze reaguje na dodanie do oferty usługi Spotify. Inni zaś wolą pakiet z filmami. Trzeba te preferencje metodycznie analizować, tworzyć zaawansowane algorytmy i spersonalizowane pakiety, które wspierają indywidualne preferencje klientów. Personalizacja jest warunkiem sine qua non sukcesu komercyjnego. Branża telekomunikacyjna coraz skuteczniej sobie z tym radzi – mówi Monika Nowak-Toporowicz, Chief Technology and Information Officer, UPC.

Marcin Zmaczyński, dyrektor regionalny, Aruba Cloud w Europie Środkowo-Wschodniej: Banki, z aplikacji których niektórzy klienci korzystają codziennie, mają nieporównywalnie więcej danych do analizy, niż np. ubezpieczyciele, oferujący bardzo podobne funkcjonalności. Dlatego dla takich firm skuteczną metodą może być nawiązanie współpracy z sektorem finansowym, by lepiej targetować swoje usługi. Mając informację o wykupieniu wycieczki aplikacja może zaoferować ubezpieczenie turystyczne. Banki stają się w pewnym sensie hubem ingerującym różne usługi od zewnętrznych dostawców. Idąc za przykładem FinTechów, takich jak Revolut sektor powinien oferować coraz więcej usług swoim klientom.

Monika Nowak-Toporowicz: Blokowanie innowacyjnych usług – z których wszyscy chcą korzystać – nie ma sensu. Nie zablokujemy Revoluta czy Ubera. Jednocześnie wypracowanie takich innowacji jest bardzo trudne dla większości firm, bo wpływa na ich dotychczasowe modele biznesowe. Trzeba w nie inwestować w długiej perspektywie, licząc się z oddalonymi w czasie zyskami.

Marcin Zmaczyński: Często po wprowadzeniu rewolucyjnej usługi sytuacja się komplikuje. Uber i Bolt muszą się zmierzyć z silnym lobby taksówkarzy. W rezultacie prawo, które było pisane z myślą o regulacji w ramach dawnego porządku musi zostać dostosowane do nowej rzeczywistości, czego efektem jest powstanie w Polsce Lex Uber, nakazujące kierowcom posiadanie licencji. Usługi świadczone przez nowych, nielicencjonowanych do tej pory przewoźników nie obejmowały np. ubezpieczenia pasażerów, w przeciwieństwie do korporacji taksówkarskich. Przyjęte regulacje de facto wyrównują szanse i zapewniają uczciwszą konkurencję, co konsumenci doceniają. Jednak zmiana dokonana przez Ubera jest nieodwracalna. Klienci przyzwyczajeni do usług „on-demand”, nie wrócą do tradycyjnych taksówek zamawianych przez telefon. Teraz tym, czego wymagamy jest możliwość zamówienia przejazdu przez aplikacje, która precyzyjnie powie mi kto przyjedzie, ile zapłacę za kurs i gdzie aktualnie jest mój kierowca. Taką samą zmianę przyniosła chmura w odniesieniu do infrastruktury informatycznej – w dowolnej chwili mogę zwiększyć lub zmniejszyć potrzebne zasoby obliczeniowe, a wszystkie parametry obserwuję i kontroluję za pomocą graficznego interfejsu. Dostępność i elastyczność to podstawowe wartości usług w obecnym świecie, niezależnie czy chodzi o zasoby IT, jedzenie czy przewóz osób.

Monika Nowak-Toporowicz: Takie innowacje na stałe zmieniają rynek i motywują wszystkich graczy, szczególnie tych zasiedziałych do transformacji, z pożytkiem dla klientów. Wymagają też stałego dostosowywania prawa i regulacji, aby wszystkie podmioty miały równe szanse konkurencyjne.

Marcin Zmaczyński: Banki też będą musiały się dostosować do innowacji. Działalność FinTechów z czasem zostanie uregulowana. Revolut ma już licencję bankową. Te zmiany to spotkanie się pośrodku – między wielkimi korporacjami a startupami. Cyfryzacja wprowadza zmiany według podobnego scenariusza, na początku na rynku panuje Dziki Zachód, a potem powoli nastaje nowy porządek.

Warto pamiętać, że robotyzacja nie służy poprawie jakości systemów. Jeśli firmy działają w niskomarżowych sektorach, albo po prostu dążą do optymalizacji, to chętnie skorzystają z robotów. Natomiast, jeśli jakiś dostawca tego typu rozwiązań mówi, że w efekcie dwukrotnie zwiększy się rentowność Waszej firmy, to nie należy podpisywać z nim kontraktu. W zasięgu technologii jest ok. 20-30 proc. wzrostu efektywności procesów, ale w większości sytuacji warto się po to schylić, bo roboty tworzy się bardzo szybko i mimo, że nie jest piękne architektonicznie rozwiązanie, to ma tę podstawową zaletę, że działa i przynosi efekty – mówi Mariusz Pultyn, CTO, Digital Teammates.

Dawid Pawłowski, Global Head of Digital Development, IPF Digital: Na jednej z konferencji FinTech pod koniec 2018 Country Manager w Revolut Polska opowiadał o ciekawym case study, które przeprowadzili. Zapytali klientów o najbardziej pożądaną funkcjonalność w ich aplikacji. Okazało się, że najchętniej użytkownicy widzieliby możliwość dodania animowanych gifów obrazujących pieniądze do transferów między kontami. Dodano więc taką opcję, chociaż początkowo wszyscy odnosili się do niej sceptycznie, bo nie wpisywała się w strategiczne działania Revolut. Funkcjonalność ta okazała się jednak być strzałem w dziesiątkę. Około 1/3 klientów używa animowanego gifa i nawet generują dzięki temu większy ruch środków między kontami, tym samym wpłynęli na zaangażowanie użytkowników. Dodatkowo Revolut zyskał kolejną cechę, która odróżnia go od innych instytucji finansowych. W wielu organizacjach taką sugestię klientów uznano by za fanaberię. Revolut jak każdy FinTech myśli inaczej.

Mariusz Pultyn: Moim zdaniem takie dodatki mogą okazać się bronią obosieczną, bo co dla jednych jest ciekawym gadżetem, w oczach innych obniża reputację, powagę i budzi wątpliwości klientów zadających sobie pytanie, czy ta aplikacja jest na pewno bezpieczna. Czy przypadkiem, gdy kiedyś zaloguję się na moje konto nie będzie ono puste?

Sylwia Kujawska-Frydrych: Tak myśli starsze pokolenie. Tymczasem powinniśmy wsłuchać się w potrzeby Millenialsów i kolejnych młodszych pokoleń. To one będą definiowały rynek. Stabilność, zaufanie, tradycja – te pojęcia są bliższe nam. Młodzi myślą inaczej. Czy Millenialsi chcą najbezpieczniejszej usługi? Ich wyborami rządą inne prawa.

Monika Nowak-Toporowicz: Jeśli jednak wrzucić do aplikacji wiele, nowych gadżetów, to straci ona na atrakcyjności wśród jednej grupy, ale dla innych może stać się wyjątkowa.

Dawid Pawłowski: Odświeżenie designu aplikacji mBanku kilka lat temu było dla wielu, w tym dla mnie, szokiem. Skok świetlny z tradycyjnego systemu transakcyjnego web w mocno młodzieżowy UX z wieloma opcjami i nowatorskimi rozwiązania za jednym razem. Wciąż słyszę od wielu znajomych, że nie mogą się przyzwyczaić i nie rozumieją po co tyle opcji. Wiele osób +40 tęskni za starym interfejsem. Dla nich teraz to jest bardziej „finansowy bazarek”, mamy więc dużo funkcjonalności na start, ale nie wiedzą, jak zrobić szybki przelew do członka rodziny.

Przemysław Zakrzewski, dyrektor Centrum Rozwoju Oprogramowania, ABB: Jedną z możliwych strategii jest oddanie pracy nad interfejsem UX innowacyjnym startupom, którym banki będą wystawiać usługi w postaci API. Usłyszałem niedawno opinię młodszego kolegi. Stwierdza on, że za pieniądze wszystko może już kupić, dlatego teraz stawia na wyjątkowe doświadczenia i na… uczucia. Jest w tym wiele prawdy! Młodzi mogą dostać wszystko, wszystko jest na wyciągnięcie ich ręki. Dlatego zaczynamy sprzedawać uczucia i wspomnienia.

Ale wracając do pytania z początku, reprezentuję przemysł, w którym coraz bardziej liczy się automatyzacja produkcji. Wydaje mi się, że cyfryzacja pozwala nam łączyć nieoczywiste firmy ze sobą. Parę lat temu zapytał bym, czy na serio ktoś chce połączyć ubezpieczenia z przemysłem? Tymczasem może to być bardzo korzystna integracja. Firmy, które mają duży asset kosztowy, muszą zasoby – takie jak infrastruktura krytyczna – ubezpieczać. Okazuje się, że cyfryzacja pozwala dużo skuteczniej zarządzać ryzykiem, co generuje ogromne korzyści biznesowe. Widać, że cyfryzacja napędza nawzajem różne branże.

Często po wprowadzeniu rewolucyjnej usługi sytuacja się komplikuje. Uber i Bolt muszą się zmierzyć z silnym lobby taksówkarzy. W rezultacie prawo, które było pisane z myślą o regulacji w ramach dawnego porządku musi zostać dostosowane do nowej rzeczywistości, czego efektem jest powstanie w Polsce Lex Uber, nakazujące kierowcom posiadanie licencji. Usługi świadczone przez nowych, nielicencjonowanych do tej pory przewoźników nie obejmowały np. ubezpieczenia pasażerów, w przeciwieństwie do korporacji taksówkarskich. Przyjęte regulacje de facto wyrównują szanse i zapewniają uczciwszą konkurencję, co konsumenci doceniają. Jednak zmiana dokonana przez Ubera jest nieodwracalna. Klienci przyzwyczajeni do usług „on-demand”, nie wrócą do tradycyjnych taksówek zamawianych przez telefon – mówi Marcin Zmaczyński, dyrektor regionalny, Aruba Cloud w Europie Środkowo-Wschodniej.

Czy mogą jednak Państwo – jak w innych branżach – spersonalizować ofertę?

Przemysław Zakrzewski: Wydaje mi się, że pod końcowego użytkownika jest to możliwe. Weźmy np. górnictwo i bezpieczeństwo ludzi pracujących pod ziemią. Każda kopalnia ma specyficzne ułożenie złóż. Dane te można analizować i na ich podstawie stworzyć dedykowane rozwiązanie ograniczające możliwość wystąpienia katastrofy górniczej. Infrastruktura działająca w tle wydawała się kiedyś tylko kosztem, dziś można z niej wyciągnąć określoną wartość.

Sylwia Kujawska-Frydrych: Cyfryzacja to wciąż inwestowanie. Gdzieś na horyzoncie musimy jednak widzieć pozytywne ROI…

Przemysław Zakrzewski: Cyfryzacja to następna inwestycja end-to-end do przemyślenia. Małe i średnie firmy w Polsce myślą o cyfryzacji wyspowo. Mam kawałek procesu, to może spróbuję go usprawnić. Próbują wdrażać odosobnione rozwiązania i z prognoz wychodzi, że to się nie zwraca. Nie spina się, bo trzeba zainwestować w chmurę, w 5G, w czujniki… Dla fragmentu procesu to zbyt duże koszty. Tym firmom brakuje kompleksowej wizji. Tymczasem dzięki niej można zacząć od jednego odcinka łańcucha wartości, a potem rozszerzyć go na cały proces.

Arkadiusz Olchawa, CIO, Nowa Itaka: Automatyzacja w biurach podróży jest o tyle trudniejsza, że zakupy dokonywane przez naszych klientów odbywają się w różnych, często dużych odstępach czasu. Analiza CRM pokazała nam, że – przy bieżącej sprzedaży – dane historyczne są mało użyteczne. Analizowanie zachowań klienta sprzed 2-5 lat nie daje wyników łatwych w interpretacji. Nie wiemy bowiem, czy jego wyjazd miał charakter rodzinny, czy był to raczej wypad z kolegami. Znacznie lepiej działa natomiast analizowanie zdarzeń tu i teraz. Obserwując, jak klient wchodzi w interakcję z serwisem pozwala nam to przewidzieć jego potrzeby.

W czasach Big Data nie mamy więc problemu z ilością danych, ale z szybkością przetwarzania. Nie wielkość analizowanego zbioru, a czas jest dla nas najważniejszy. Chcemy jak najszybciej podejmować automatyczne decyzje bazując na sygnałach. Potem możemy to weryfikować i korygować. Robimy wiele projektów samodzielnie, bo większość produktów i usług koncentruje się na dużych ilościach danych i ofertach, w których cena zmienia się np. raz na 2 tygodnie. My zmieniamy ceny kilka razy dziennie. Dodatkowo od 16 lat na każdej konferencji słyszę o cudownych rozwiązaniach sztucznej inteligencji dostępnych w formie API. Tymczasem można inwestować ogromne sumy w AI i trenować algorytmy, ale można też napisać prostą regułę, sprawdzić, czy działa i wypuścić na produkcję. Dodatkowo dla nas te uczące się systemy nie są na razie wystarczająco szybkie. Co ciekawe, z badania w Wielkiej Brytanii wynika, że 40% startupów twierdzących, że działają na rynku sztucznej inteligencji w ogóle nie używa AI, a inne jedynie do rozwiązywania banalnych problemów, które można wyjaśnić szybciej i skuteczniej tradycyjnymi metodami.

Jeśli chodzi o rozwój zaawansowanych narzędzi analizy użytkowników, to czy tradycyjne firmy mają szansę z Google, Microsoftem lub Apple, którzy mają niewyobrażalną przewagę wypracowaną przez lata gromadzenia ogromnej ilości rzeczywistych danych. Możemy dziś jedynie „słuchać” tego, co nam udostępniają. Już dziś Google może np. lepiej ocenić ryzyko ubezpieczeniowe niż ubezpieczyciel.

Odpytywałam niedawno szefów IT z ich success stories. Pierwsza rzecz to zrozumienie, że IT działa inaczej, a jeszcze innymi prawami rządzi się wytwarzanie nowego oprogramowania. Druga rzecz to mądre zarządzanie popytem. Biznes ma nieskończone potrzeby, a technologia ułatwia podejmowanie decyzji. Widać też różnice w branżach działających w B2B i B2C. W B2C znacznie większa jest otwartość do bycia skrajnie zwinnym i wzięcia odpowiedzialności za budżet – mówi Sylwia Kujawska-Frydrych, Partner Zarządzający Amberstone.

Marcin Zmaczyński: Ciekawi mnie, na jakiej podstawie oceniacie trendy na nadchodzące lato?

Arkadiusz Olchawa: Da się obstawić pewne trendy. Gdy Turcja i Egipt stają się ryzykowne, to Grecja staje się bardziej popularna, a za zainteresowaniem rosną ceny. Mimo całej masy zaawansowanych systemów, ludzie bardzo trafnie prognozują. Tym bardziej, jeśli ma się doświadczenie – a Itaka właśnie kończy 30 lat – to bardzo dużo decyzji mogą podjąć doświadczeni menedżerowie, dzięki intuicji, którą można oczywiście wspierać odpowiednio dobranymi danymi. Jednocześnie w turystyce wszystko może się zmienić i żaden system tego nie przewidzi. Przykładowo, gdy uziemiono Boeingi 737 MAX, okazało się, że wszyscy przewoźnicy mają problem, nie tylko linie lotnicze, które nimi latały. Nagle zniknęła duża część floty i nikt jej nie zastąpi.

Jakich danych oczekują klienci?

Arkadiusz Olchawa: Aplikacja mobilna – którą klienci chcieliby używać – powinna wyprzedzać ich myślenie. Powinna dostarczać informacje związane z podróżą na chwilę zanim to się stanie.

Dawid Pawłowski: Tak działa np. Siri i Google Assistant. Ustawiłem w służbowym kalendarzu wylot o 7:20  jako moje własne przypomnienie, a Siri dzień wcześniej przypomniał mi, że powinienem ustawić budzik rano wcześniej niż robie to zazwyczaj. Podobnie mogłoby być w aplikacji Itaki, wyprzedając klienta i niekoniecznie analizując dane historyczne, nawet bardziej dane tu i teraz.

Jacek Bugajski, Partner, SID: Urządzenia mobilne i sieci społecznościowe pozwalają na świetne targetowanie oferty. Połączenie aplikacji Itaka z Facebookiem pozwoliłoby zobaczyć, do jakich grup należy dany użytkownik. Za chwilę jednak, o ile nie obwarujemy się odpowiednimi zabezpieczeniami, to tych komunikatów push będzie coraz więcej. Nasze dane trafiają do coraz większej liczby firm, a my będziemy powszechnie „sterowani”.

Pojawiają się nowe platformy dedykowane tylko do młodego pokolenia, jak TikTok. Korzysta z niego już prawie 200 mln aktywnych użytkowników każdego dnia, głównie w wieku 9-16 lat. To jest takie połączenie funkcjonalności Spotify ze Snapchatem. Zabawa i trend dla nastolatków w nagrywaniu swoich 15 sekundowych video z muzyką imitujących teledysk pop gwiazd. Jednocześnie firmy wykorzystują go w sposób nie zaplanowany przez twórców TikTok. Firmy technologiczne rekrutują np. na nim deweloperów do polskich firm. Oczywiście nie wśród użytkowników 9-16 lat, ale osób, które w wolnej chwili dodają dodatki, filtry i inne gadżety do TikToka – mówi Dawid Pawłowski, Global Head of Digital Development, IPF Digital.

Monika Nowak-Toporowicz: Młode pokolenie właśnie tego chce i musimy szukać takich rozwiązań, które dadzą im ten wybór, ale nie będą nikogo wykluczały.

Arkadiusz Olchawa: Prywatność oddajemy za ułatwienia. Jak zaoszczędzisz czas dzięki automatycznemu asystentowi, chętnie udostępnisz mu więcej danych w przyszłości

Dawid Pawłowski: Prywatność i bezpieczeństwo danych dla Millenialsów i młodszych pokoleń nie jest wartością. Oddają chętniej swoje dane w zamian za bardziej dopasowane doświadczenia, promocje i nowe usługi.

Mariusz Pultyn: Prywatność jest też dziś bardzo kosztowna. Na jednej z konferencji prelegentka opowiadała o tym, jak chciała stać się niewidoczna dla korporacji technologicznych. Korzystała wyłącznie z płatnych alternatyw dla „darmowych” usług i aplikacji Google, Facebooka, Microsoftu i wielu innych firm, które gromadzą nasze dane. W ciągu roku wydała ponad 10 tys. USD i nie tylko nie udało jej się zachować pełnej prywatności, ale jeszcze okazało się, że te płatne alternatywy są dużo gorsze funkcjonalnie, bo wiedza o nas po prostu powoduje, że mamy szansę uzyskać oferty lepiej dopasowane do naszych potrzeb.

Warto też podkreślić, że nasze życie przenosi się do komunikatorów. Badania pokazują, że ponad 50% użytkowników smartfonów w ciągu ostatniego roku zainstalowała co najwyżej jedną, nową aplikację. Ta przestrzeń jest już bardzo zatłoczona. Jeśli chcemy gdzieś dostarczyć wartość, to zamiast kosztownego rozbudowywania własnej aplikacji powinniśmy spróbować dostać się do największych ekosystemów użytkowników, czyli sieci społecznościowych właśnie. Jeśli uda nam się przekonać naszych Klientów, aby zaprosili przygotowanego przez nas „pomocnika” do grona znajomych w Messengerze, uzyskamy naprawdę skuteczny kanał komunikacji.

Arkadiusz Olchawa: Zgadzam się, że aplikacje dedykowane to etap przejściowy. Na komputerach nie mamy już przecież grubych klientów, tylko przeglądarkę, w której możemy zrobić wszystko. Pewnie podobnie będzie ze smartfonami…

Dawid Pawłowski: Dodatkowo sieci społecznościowe i same komunikatory oferują coraz więcej usług, są całymi ekosystemami, jak np. WeChat. Wszystko można zrobić w ramach jednej aplikacji i może nastąpić monopolizacja np. smartfon i tylko jedna aplikacja na nim.

Mariusz Pultyn: WeChat jest przykładem firmy, która bardzo silnie postawiła na budowę ekosystemu, dlatego w ramach jednej aplikacji jest w stanie dostarczyć swoim użytkownikom bardzo szeroki pakiet usług, a tym samym zdobyć to, co najcenniejsze, czyli dane i uwagę swoich klientów.

Arkadiusz Olchawa: Warto jednak zwrócić uwagę na to, że kiedyś SMS przechodził zawsze, niezależnie od sieci czy systemu w telefonie. Teraz każdy zamyka swój ekosystem. Messenger z WeChatem się już nie połączy. Musiałbym więc tymi samymi algorytmami obsłużyć zmieniające się ekosystemy komunikatorów.

Cyfryzacja to następna inwestycja end-to-end do przemyślenia. Małe i średnie firmy w Polsce myślą o cyfryzacji wyspowo. Mam kawałek procesu, to może spróbuję go usprawnić. Próbują wdrażać odosobnione rozwiązania i z prognoz wychodzi, że to się nie zwraca. Nie spina się, bo trzeba zainwestować w chmurę, w 5G, w czujniki… Dla fragmentu procesu to zbyt duże koszty. Tym firmom brakuje kompleksowej wizji. Tymczasem dzięki niej można zacząć od jednego odcinka łańcucha wartości, a potem rozszerzyć go na cały proces – mówi Przemysław Zakrzewski, dyrektor Centrum Rozwoju Oprogramowania, ABB.

Mariusz Pultyn: Zamykanie się na konkurencję jest oczywiście w interesie tych platform. Oni chcą mieć wyłączny dostęp do swoich klientów. Nadal jest to jednak tańsze rozwiązanie niż budowanie własnej aplikacji, która musi konkurować z globalnymi gigantami. Komunikatorów są dziesiątki, ale liczą się tylko trzy.

Dawid Pawłowski: Nie słyszałem o przykładach, aby ktoś się skontaktował z WeChatem spoza Chin, wszedł w ten ekosystem i odniósł sukces. Z tego co wiem, firmy chińskie chcą proponować użytkownikom swoje usługi. Nie będą przedstawiać ciebie jako partnera firmy zewnętrznej…

Mariusz Pultyn: Jeśli jednak ktoś się choć trochę otworzy, to zyska przewagę. Taką strategię wybiera Facebook, który zarówno w Messengerze, jak i w WhatsAppie oferuje API klientom biznesowym.

Dawid Pawłowski: Pojawiają się też nowe platformy dedykowane tylko do młodego pokolenia, jak TikTok. Korzysta z niego już prawie 200 mln aktywnych użytkowników każdego dnia, głównie w wieku 9-16 lat. To jest takie połączenie funkcjonalności Spotify ze Snapchatem. Zabawa i trend dla nastolatków w nagrywaniu swoich 15 sekundowych video z muzyką imitujących teledysk pop gwiazd. Jednocześnie firmy wykorzystują go w sposób nie zaplanowany przez twórców TikTok. Firmy technologiczne rekrutują np. na nim deweloperów do polskich firm. Oczywiście nie wśród użytkowników 9-16 lat, ale osób, które w wolnej chwili dodają dodatki, filtry i inne gadżety do TikToka. Zwykle są to bardzo dobrej jakości deweloperzy. Dlaczego to robią? Ponieważ na LinkedIn Ci kandydaci mają tyle komunikatów dziennie, że już nawet nie odpisują. Tak samo jak na TikTok, obecnie na Tinder czy Yolo można dużo łatwiej się przebić i zainteresować potencjonalnego kandydata do pracy.

Sylwia Kujawska-Frydrych: Te profile to są dane które wystawiasz światu, to do czego są one używane jest wtórne. Chciałabym zwrócić uwagę, że mamy chyba kłopot z przejściem mentalnym. Z jednej strony reprezentujemy firmy cyfrowe, z drugiej większość z nas indywidualnie blokuje dostęp aplikacji do danych czy powiadomienia. Ktoś przed wyborami do parlamentu europejskiego zaproponował – może zrobilibyśmy głosowanie online. Wydaje się to w dzisiejszych czasach takie oczywiste, a w praktyce jest wciąż nie do zrobienia.

Dawid Pawłowski: Jako digital savy nadal jestem bardzo rozczarowany tym, że nie mamy takiej możliwości. Daleko nam np. do Estonii.

Arkadiusz Olchawa: Problemem jest to, że nie mamy usługi tożsamości niezależnej od prywatnych firm.

W kontekście zamykania się poszczególnych platform na „wzajemną” komunikację. Ostatnio dużo mówi się o tym, że Amerykanie odetną użytkowników urządzeń mobilnych Huawei od Gmaila, także w Polsce. Co o tym sądzicie?

Marcin Zmaczyński: Znany ekonomista Nouriel Roubini na tegorocznym Europejskim Kongresie Finansowym w powiedział, że to początek technologicznej, zimnej wojny między Stanami Zjednoczonymi a Chinami. Tymczasem wszyscy pracujemy na chińskim sprzęcie z amerykańskim oprogramowaniem. Dopóki obie strony współpracowały było ok, ale jak zaczęli walczyć, pojawił się problem. Europa – prędzej czy później – będzie musiała określić się po którejś ze stron…

Mariusz Pultyn: Europa nie za bardzo ma argumenty w tej rozgrywce.

Dawid Pawłowski: … a toczy się ona o 5G, patenty i duże pieniądze.

Monika Nowak-Toporowicz: Polscy operatorzy być może zbudują testowe sieci 5G w oparciu o technologię Huawei… Nie możemy zapominać, że Huawei już na naszym rynku działa, a wiele firm korzysta z jego urządzeń. Jakiekolwiek ograniczenia będą miały swoje konsekwencje, zarówno dla firm jak i użytkowników.

Dawid Pawłowski: … a wiele firm w Polsce korzysta z jego urządzeń mobilnych i jako floty komputerów firmowych.

Jacek Bugajski: Wbrew pozorom, decyzja Donalda Trumpa może wyjść na korzyść Huawei i innym chińskim firmom, które będą powoli przejmować także rynek oprogramowania. Wojna może doprowadzić do tego, że stworzą doskonałą „kopię” amerykańskiego oprogramowania, jak to zrobili z wyszukiwarką, social media, czy usługami oferowanymi przez Amazon.com…

Mariusz Pultyn: Jestem optymistą. Uważam, że do wojny nie dojdzie, bo to się nikomu nie opłaca.

Sylwia Kujawska-Frydrych: Wojna się nie opłaca, ale gdy masz zapędy imperialistyczne, perspektywa się zmienia.

Mariusz Pultyn: Nie widzę zwycięzcy w tego typu konflikcie. Wszyscy stracą…

Marcin Zmaczyński: Dwa mocarstwa, USA i Chiny, będą walczyły o supremację i wyznaczenie kierunku gospodarczego rozwoju świata. Polem tej bitwy będzie także technologia, dlatego Europa musi znaleźć własną drogę. Przykładowo jedna decyzja, a następnie jej odwołanie, o wstrzymaniu współpracy z Huawei, wydana przez Donalda Trumpa wprowadziła sporo zamieszania w tworzenie strategii rozwoju kluczowej infrastruktury 5G w wielu krajach. Co w sytuacji, którą prognozuje ekonomista Nouriel Roubini, kiedy USA każą Europie opowiedzieć się po jednej ze stron? W niedługim czasie większość unijnych firm i urzędników będzie przechowywało dane w chmurze. Rozsądnym rozwiązaniem jest więc, aby infrastruktura, dzięki której przetwarzamy nasze dane była niezależna od działań w tym sporze. Najlepszą – naszym zdaniem – strategią jest multicloud, a co najmniej jeden z usługodawców cloud computing musi być europejski. Powierzenie wszystkiego rozwiązaniom z USA czy Azji to ogromne ryzyko. To, że spółka ma biura w Irlandii, nie ma znaczenia. Europa musi stworzyć własne zabezpieczenia w tym konflikcie USA i Chin.

Automatyzacja w biurach podróży jest o tyle trudniejsza, że zakupy dokonywane przez naszych klientów odbywają się w różnych, często dużych odstępach czasu. Analiza CRM pokazała nam, że – przy bieżącej sprzedaży – dane historyczne są mało użyteczne. Analizowanie zachowań klienta sprzed 2-5 lat nie daje wyników łatwych w interpretacji. Nie wiemy bowiem, czy jego wyjazd miał charakter rodzinny, czy był to raczej wypad z kolegami. Znacznie lepiej działa natomiast analizowanie zdarzeń tu i teraz. Obserwując, jak klient wchodzi w interakcję z serwisem pozwala nam to przewidzieć jego potrzeby. Nie wielkość analizowanego zbioru, a czas jest dla nas najważniejszy – mówi Arkadiusz Olchawa, CIO, Nowa Itaka.

Mariusz Pultyn: Korzystanie z trzech chmur, zaczynającemu dopiero działalność start-up’owi nigdy się nie opłaci. Zakładający je Millenialsi myślą tak – próbuję tu i teraz zaistnieć, nie mogę wziąć na siebie zbyt dużych kosztów, więc godzę się na ewentualne ryzyko.

Monika Nowak-Toporowicz: Start-up’y nie mają jednak majątku, który mogą stracić.

Marcin Zmaczyński: Chmura nie rośnie jednak dzięki temu, że korzystają z niej start-up’y, lecz dzięki migracji do niej infrastruktury IT dużych przedsiębiorstw. Chmura jest obecnie podstawowym wyborem dla startupów i będzie rosnąć razem z nimi. Infrastruktura chmurowa pozwala młodym firmom elastycznie dostosowywać potrzebne narzędzia do realizowanego projektu i na bieżąco je skalować w razie potrzeb. Do dotyczy także kosztów, jeśli wykorzystujemy chmurę w wąskim zakresie, to obciążenie finansowe nie będzie znaczne.

Monika Nowak-Toporowicz: Dodatkowo korzystanie z kilku chmur nie musi być drogie. Wystarczy dobre administrowanie ich zasobami.

Marcin Zmaczyński: Na ubiegłorocznej konferencji ITwiz, Vlad Yatsenko, CTO Revoluta opowiadał, że na swoją działalność od samego początku opierali na chmurze, najpierw na darmowym pakiecie Rackspace, a kiedy przestał spełniać ich wymagania przenieśli swoje zasoby do AWS i Google Cloud, gdzie ich możliwości skalowania są nieograniczone. Jedna platforma służy do przechowywania backupu, na innej z kolei stworzyli narzędzia analizy Big Data.

Przemysław Zakrzewski: Strategia infrastruktury IT zależy od dojrzałości organizacji i sektora, w którym działa. W energetyce czy przemyśle mamy do czynienia z zupełnie inną sytuacją niż w ubezpieczeniach czy branży turystycznej. Niezależnie jednak od branży, uzależnienie się od jednej technologii nikomu nie wychodzi na dobre.

Arkadiusz Olchawa: Czasem jednak wychodzi, jedną z głównych przewag Ryanair jest to, że lata jednym typem samolotu w tej samej wersji. Dziś firma ta jest największą linią lotniczą w Europie. Fajnie jest rozwiązywać specyficzne problemy, ale trzeba poświęcić na to dużo czasu. Jako konsument, nie chcę rozumieć, jak działają ubezpieczenia. Chcę, aby ktoś za mnie wybrał produkt na podstawie moich potrzeb.

Dawid Pawłowski: Idealnie, gdybym mógł ubezpieczenie włączyć i wyłączyć tylko na czas, gdy jest mi ono potrzebne. Przydałyby się więc opcje opt-in i opt-out. Elastyczne, dynamiczne podejście to jest to, czego oczekują dziś klienci. Dodatkowo taka usługa może być lepiej do nas dopasowana.

Dawid Pawłowski: W ten sposób zmienia się też rynek pracy. Jest polski startup, która kojarzy cały świat testerów oprogramowania z odbiorcami ich usług. Działa na bazie modelu Uber. Aplikacja wyszukuje testerów „w pobliżu” lub wolnych w danym czasie. Ci zaś wykonują zlecenia dla wielu firm, a na koniec tygodnia dostają zbiorczy przelew. Stawki są globalne i każdy ma szansę otrzymywać nie ograniczoną liczbę testerów w bardzo krótkim czasie. Firma ta dziś bardzo mocno rośnie i już została kupiona przez dużego gracza.

Jak w realizowane przez Państwa projekty wpisuje się trend związany z robotyzacją?

Mariusz Pultyn: Jako Digital Teammates zajmujemy się dostarczaniem i utrzymaniem robotów korzystających m.in. z technologii RPA (Robotic Process Automation). Gdy dobre 20 lat temu zaczynałem studia, wchodziły pierwsze aplikacje do tworzenia oprogramowania za pomocą graficznego edytora. Jeden z profesorów straszył nas, że za 5 lat programiści przestaną być potrzebni. Dziś jest to jeden z najbardziej pożądanych zawodów.

Gartner prognozował jakiś czas temu, że AI zabierze nam pracę, a robot będzie naszym szefem. Rok temu dokonał jednak całkowitego zwrotu i z kolejnego raportu wynika, że AI przyniesie więcej miejsc pracy niż zabierze. Potencjalnie może w tym jednak tkwić pewien problem. Nawet jeśli słupek zatrudnionych po rewolucji będzie wyższy niż tych zatrudnionych teraz, to mogą to być rozłączne zbiory. Pracowników z przyszłości jeszcze nie ma, a ci obecni stracą już swoje zajęcie. Jako Digital Teammates znaleźliśmy sposób na to wyzwanie. Stworzyliśmy nowy zawód tzw. Pasterzy Robotów, aby zacząć przenosić ludzi z jednego słupka do drugiego, a tak naprawdę, aby dać szansę zdobycia nowych umiejętności osobom, które mogły być zagrożone przez rozwój technologii. Wcześniej nasi Pasterze i Pasterki Robotów pracowali głównie w back-office, a obecnie są częścią najszybciej rozwijającej się gałęzi rynku IT.

Arkadiusz Olchawa: Bardzo interesuje mnie w kontekście naszej firmy przenoszenie ludzi z powtarzalnych czynności do tych kreatywnych. W IT jest to normalność. Robimy bardzo dużo tego typu czynności. Niby tez człowiek w IT powinien chcieć się uczyć. Tymczasem jednak wielu rozumuje tak – jeśli 80% czasu „leciałem na automacie” i nagle ktoś mi mówi, że od dzisiaj te same czynności wykona automat, a ty będziesz miał więcej czasu na rozwiązywanie problemów, to wiele osób się na to nie zgodzi. Gdy wdrażamy agile i każdy w zespole odpowiada za projekt, jest decyzyjny, ale odpowiedzialność jest rozmyta – zespołowa, to się okazuje, że nie każdy to potrafi i nie każdy tego chce.

Mariusz Pultyn: Według moich obserwacji, takich ludzi jadących 80% czasu na „automacie” praktycznie już nie ma. Wydawałoby się, że w typowym back-office można zautomatyzować nawet 90% czynności. Okazuje się, że to nieprawda. Pracujący tam ludzie ciągle podejmują nieszablonowe decyzje. Mimo, że często mają do czynienia z gotowymi procedurami postępowania, to wymagają one od nich dużo oceny, utrzymywania relacji z innymi pracownikami, konieczności wejścia w interakcję z nimi, zanim podejmie się decyzję.

Arkadiusz Olchawa: Właśnie to mnie blokuje przed wdrożeniem RPA. Uważam, że nie mamy dużej grupy ludzi, którzy wykonują w 100% powtarzalne czynności.

W SID wdrażamy duże systemy ERP, realizujemy projekty polegające na unifikacji interfejsu, optymalizujemy procesy wspólnie z biznesem. Efekty są zauważalne, np. o 80% zmniejszyło się zapotrzebowanie na papier. Biznes musi jednak zrozumieć, ile rzeczy robi nadmiarowo, np. w dziale HR drukując i rozdając pracownikom paski płacowe, gdy tymczasem mogliby oni zrobić to sami w automatycznym kiosku. Jeśli biznes zauważy korzyści wynikające z projektów IT, wtedy zostanie nie tylko ich driverem, ale także ambasadorem – mówi Jacek Bugajski, Partner, SID.

Dawid Pawłowski: Firma Travix, agregator konkurujący z Skyscanner, stworzył specjalny zespół do wdrażania RPA w każdym dziale swojej firmy. Wchodzą do danego działu, analizują procesy, przygotowują wytyczne i plan automatyzacji. Automatyzują wszystko co się da. Zasoby ludzkie są przenoszone do obszarów, gdzie są potrzebne. Według nich, prawdziwa ewolucja to tworzenie RPA od zera i jest możliwa w każdym obszarze działalności firmy.

Mariusz Pultyn: Nie widziałem sytuacji, aby całą księgowość można było zastąpić RPA. Warto też pamiętać, że robotyzacja nie służy poprawie jakości systemów. Jeśli firmy działają w niskomarżowych sektorach, albo po prostu dążą do optymalizacji, to chętnie skorzystają z robotów. Natomiast, jeśli jakiś dostawca tego typu rozwiązań mówi, że w efekcie dwukrotnie zwiększy się rentowność Waszej firmy, to nie należy podpisywać z nim kontraktu. W zasięgu technologii jest ok. 20-30 proc. wzrostu efektywności procesów, ale w większości sytuacji warto się po to schylić, bo roboty tworzy się bardzo szybko i mimo, że nie jest piękne architektonicznie rozwiązanie, to ma tę podstawową zaletę, że działa i przynosi efekty.

Arkadiusz Olchawa: Mamy webowe aplikacje, naturalnym kierunkiem rozwoju jest Continuous Integration. Obawiam się, że jeśli – kierując się potrzebą chwili – stworzę kilka robotów RPA, to ten nowy system może mi się rozsypać przy pierwszej aktualizacji.

Mariusz Pultyn: Jeśli system wygląda w ten sposób, to nie jest dobry kandydat do automatyzacji. W każdej dużej organizacji, jeżeli trzeba w procesie zmienić cokolwiek na początku zjawia się 15-20 osób ze wszystkich zaangażowanych departamentów – biznesowych, IT, operacyjnych, które debatują, dzielą wpływy, księstwa i królestwa. W najbardziej optymistycznym wariancie na końcu długiego procesu dochodzą do porozumienia, co skutkuje najczęściej przygotowaniem listy zadań, które musi wykonać IT. W tym momencie IT mówi, że to świetny pomysł, możemy to zrobić, ale… w III kwartale roku 2023, bo wtedy są wolne moce, które można przeznaczyć na optymalizację kosztów. Z drugiej strony nawet, jeśli specjaliści IT mogliby automatyzować pewne procesy, to każdy z nich woli stworzyć nową aplikację, stronę, inny ekscytujący projekt z wykorzystaniem nowoczesnych technologii niż budować niskopoziomowy interfejs.

Arkadiusz Olchawa: Jeśli liderzy działów mają świadomość technologiczną, to ja im chętnie oddam ludzi z pionu IT, aby zmienili, zautomatyzowali te procesy.

Jacek Bugajski: W SID wdrażamy duże systemy ERP, realizujemy projekty polegające na unifikacji interfejsu, optymalizujemy procesy wspólnie z biznesem. Efekty są zauważalne, np. o 80% zmniejszyło się zapotrzebowanie na papier. Biznes musi jednak zrozumieć, ile rzeczy robi nadmiarowo, np. w dziale HR drukując i rozdając pracownikom paski płacowe, gdy tymczasem mogliby oni zrobić to sami w automatycznym kiosku. Jeśli biznes zauważy korzyści wynikające z projektów IT, wtedy zostanie nie tylko ich driverem, ale także ambasadorem.

Marcin Zmaczyński: Recepta na success story składa się z trzech elementów. Pierwszy z nich to prowadzenie świadomego biznesu, czyli takiego, który z jednej strony zna i rozumie otoczenie, w którym się porusza, a z drugiej nie boi się podejmować ruchów, zaburzających otaczający go porządek, jeśli tylko ruchy te są oparte na wiarygodnych danych. Jednocześnie świadomy biznes to taki, który nie tylko rozumie trendy w branży, ale wie jak i które warto implementować, nie poddając się magii modnych haseł. Drugi element to zaangażowani pracownicy, który w działaniu firmy widzą także realizacje swoich własnych celów i ambicji. Ostatni z elementów to niestety pieniądze, o czym często zapominają bardzo zmotywowani i świadomi start-upowcy. Jeśli biznes nie będzie przynosił dochodów, to zapał, czy to pracowników czy to inwestorów, szybko się wyczerpie.

Sylwia Kujawska-Frydrych: Odpytywałam niedawno szefów IT z ich success stories. Pierwsza rzecz to zrozumienie, że IT działa inaczej, a jeszcze innymi prawami rządzi się wytwarzanie nowego oprogramowania. Druga rzecz to mądre zarządzanie popytem. Biznes ma nieskończone potrzeby, a technologia ułatwia podejmowanie decyzji. Widać też różnice w branżach działających w B2B i B2C. W B2C znacznie większa jest otwartość do bycia skrajnie zwinnym i wzięcia odpowiedzialności za budżet.

Rozmawiał Adam Jadczak
Notował Bartosz Ciszewski

Artykuł ukazał się na łamach Raportu ITwiz BEST100 edycja 2019. Zapraszamy do lektury pełnej wersji Raportu. Wydanie drukowane lub cyfrowe można zamówić bezpośrednio na stronie:
https://itwiz.pl/produkt/raport-itwiz-best100-edycja-2019/
Tagi

Podobne

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

2 thoughts on “Przed jakimi wyzwaniami stoją dziś osoby odpowiedzialne za IT?”

  1. bardzo interesujący artykuł/rozmowa, szczególnie możliwość posłuchania osób które zarządzają działami w firmach które są bardzo źle oceniane przez klientów, ale nie ma innego wyboru i trzeba z nich korzystać (niestety odnoszą też sukcesy), od klienta ITAKI nie usłyszysz o niej dobrego słowa (tu w większości z Panem się również nie zgadzam co do wizji IT, ale i tak jej nie potrzebują) lub UPC która w nagrodę dostała 33 miliony PLN kary za traktowanie swoich klientów w sposób poniżej standardów, nie wspominając o barku etyki