Analiza danych będzie kluczowym czynnikiem kształtującym centra obsługi klienta w ciągu 5 lat. Tymczasem w tej chwili 40% z nich nie dysponuje narzędziami analitycznymi – wynika z najnowszego raportu Dimension Data „Global Contact Centre Benchmarking Report”.
Raport Dimension Data potwierdza, że firmy nie inwestują w technologie Business Intelligence (BI) służące do analizy danych zgromadzonych w centrach obsługi klienta. Informacje te pochodzą zarówno z bezpośrednich interakcji z klientem, jak i badań ich preferencji – tak w zakresie wybranych usług, jak i ulubionych sposobów komunikacji. „Nawet gdy organizacje mają świadomość tego, że analiza danych będzie ważnym czynnikiem wpływającym na kształt contact center, nie podejmują wystarczających kroków, aby właściwie wykorzystywać swoje dane” – mówią przedstawiciele Dimension Data.
Wyzwaniem dla organizacji na całym świecie jest uznanie contact center za rodzaj centrum danych analitycznych w zakresie zarówno procesowania tych danych, jak i dostarczania danych do innych komórek firmy.
Raport „Global Contact Centre Benchmarking Report”, opublikowany po raz 18., jest jedynym raportem, który bada trendy i tendencje zarówno w sferze strategii, jak i działalności operacyjnej światowej branży contact center. W tym roku w badaniu wzięło udział 901 firm i organizacji z 72 krajów Azji i Pacyfiku, obu Ameryk, Europy (w tym z Polski), regionu MEA (Środkowy Wschód i Afryka), a także Australii.
Ponad 40% wszystkich badanych przez Dimension Data firm odpowiedziało, że nie ma narzędzi analitycznych ani możliwości przeprowadzenia analiz wielu kanałów komunikacji, np. aplikacji mobilnych, czatów internetowych, poczty elektronicznej czy kanałów oferujących klientowi samodzielną obsługę. Dodatkowo, ponad połowa (52%) uczestników badania przyznała, że ich centra obsługi nie udostępniają posiadanych informacji na temat klientów pozostałym działom w organizacji, takim jak np. dział sprzedaży. Dzieje się tak pomimo tego, że analiza danych w opinii uczestników badania jest najważniejszym czynnikiem, który będzie miał wpływ na kształt branży w najbliższych pięciu latach.
„Kontaktując się z centrami obsługi klienta, czy to poprzez bezpośrednią rozmowę z agentem w contact center, czy korzystając z cyfrowych kanałów komunikacji, w tym z social media, SMSów, poczty elektronicznej oraz czatów, klienci pozostawiają ogromną ilość informacji i danych. Dane te są kluczowe dla organizacji, które chcą spersonalizować kontakty z klientami, a także udoskonalić ofertę” – komentuje Marek Kobielski, Prezes Zarządu Dimension Data Polska.
Jak wynika z badania Dimension Data, personalizacja jest kluczowym czynnikiem dla firm, którym zależy na poprawie obsługi klientów, dlatego obserwowane jest znaczące przesunięcie nacisku z obsługi na szeroką skalę do szeroko pojętej personalizacji. Badania pokazują, że spersonalizowana oferta podwoiła zasięg – z 20% do 43% w ostatnich dwóch latach. Co więcej, 75% uczestników badania zadeklarowało, że preidentyfikują i segmentują klientów, zaś jedna czwarta (26%) przyjęła kryteria kwalifikacyjne. “Należy jednak pamiętać, że personalizację można wprowadzać jedynie wówczas, gdy firma gromadzi dane i analizuje je.” – dodał Marek Kobielski
Z raportu Global Contact Centre Benchmarking Report wymaga także, że:
Ponieważ coraz więcej organizacji zwraca się ku cyfrowym kanałom komunikacji – takim jak czaty internetowe, social media, SMSy, aplikacje mobilne na smartfony, a nawet wideo – contact center zmuszone jest wyjść z bezpiecznej strefy znanych oraz wygodnych rozwiązań i zmierzyć się z nowymi wyzwaniami. Tym bardziej, że badania poziomu satysfakcji klientów z poziomu obsługi wykazują spadek już czwarty rok z rzędu.
Wysoki odsetek, bo aż 91% respondentów podało, że badają jakość obsługi, gdy klient kontaktuje się bezpośrednio z agentem w contact center, tylko 61% firm robi to w przypadku kontaktu cyfrowego, zaś jedynie 51% uczestników badania mierzy działania back-office.
Aż 75% z 901 badanych organizacji przyznało, że contact center może pomóc w pozytywnym wyróżnieniu się na tle konkurencji – to wzrost o 22% w ciągu zaledwie dwóch lat.
