Grupa Energa powstała w wyniku połączenia ośmiu spółek energetycznych w północnej i centralnej Polsce. Pięć lat temu zadecydowano o integracji systemów bilingowych i budowie rozwiązania CRM. Nowe rozwiązanie miało zastąpić dotąd wykorzystywane systemy z wieloma instancjami. Łącznie w zespole projektowym pracowało 450 osób.
Początek projektu datowany jest na końcówkę roku 2010. Grupa Energa postanowiła wtedy uruchomić projekt o nazwie Model Biznesowy Systemu Obsługi Sprzedaży. Analizę potrzeb przeprowadzono wspólnie z firmą Deloitte. W czasie tych prac określono bieżące potrzeby biznesowe oraz docelowy model rozwiązania i jego architekturę. Z kolei w styczniu 2012 roku rozpisano przetarg na zakup rozwiązania. W połowie kolejnego roku podpisano umowę na wdrożenie z firmą Infovide-Matrix wraz z jej partnerami – Oracle Consulting i Capgemini.
W efekcie w Grupie Energa od czerwca 2013 r. trwa wdrożenie rozwiązania, obejmującego rozdzielone fizycznie systemy Oracle Utilities CCB (Customer Care & Billing) – odpowiednio dla spółek Energa-Operator i Energa Obrót – oraz dodatkowo Oracle Siebel CRM dla Energa Obrót, który ma wspierać działania w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Ten ostatni system zastąpił Microsoft Dynamics CRM. Z kolei rozwiązanie Oracle Utilities CCB zastąpiło trzy, dotychczas wykorzystywane systemy: AUMS, SAP ISU oraz rozwijany od lat 90tych XX wieku system Selen.
Zarządzanie zmianą biznesowo-technologiczną
„Były momenty, gdy nasz system tworzony był w trzech strefach czasowych – na Filipinach, w Kanadzie i Polsce. Łącznie w zespole projektowym pracuje 450 osób – 125-130 po stronie partnera, 200-250 w Energa oraz ok. 100-150 w testach. W szczytowych momentach było nawet 130 testerów realizujących testy akceptacyjne użytkownika, , a wraz z analitykami odpowiadającymi za rozwiązywanie defektów ich liczba dochodziła do 200 osób” – mówi Jakub Lesiński, dyrektor programu wdrożenia nowego środowiska SMILE (obejmującego systemy billingowe i CRM) w Grupie Energa.
Tak duży zespół jest potrzebny m.in. ze względu na fakt, że w programie prowadzonych jest kilkanaście wątków analitycznych – m.in. rozliczenia, marketing, sprzedaż, obsługa klienta, windykacja, raportowanie – nad którymi pracuje 80 analityków.. Nad całością czuwa duży zespół Kierowników projektów nadzorujący pracę ok. 15 zespołów i projektów. Niektóre z projektów mają bardzo rozbudowany charakter ze względu na fakt, że związane są z transformacją biznesową. „Przykładowo część z osób z Biur Obsługi Klientów pracowała w dotychczasowych systemach nawet 10 lat. Trzeba było przekonać ich, że to, co zaprojektowali analitycy i nasi partnerzy jest lepsze i warto z tego korzystać. Dodatkowo osoby te obsługiwały wyłącznie niektóre oddziały, a teraz będą mieli dostęp do danych wszystkich klientów, których przenoszenie do nowego środowiska zakończy się w połowie 2016 roku” – opowiadają przedstawiciele Grupy Energa. „Jednym z najważniejszych wyzwań dla firm z sektora utilities jest standaryzacja procesów. Pracownik Biura Obsługi Klienta był często mistrzem w tym, co robił przez ostatnie 10 lat. Każda zmiana sposobu działania przenosi go chwilowo na pozycję ucznia, obniżając na ten czas jego produktywność w związku z koniecznością nauki nowego narzędzia. Skokowy wzrost produktywności następuje dopiero po pewnym czasie” – dodaje Jakub Lesiński.
Były momenty, gdy nasz system tworzony był w trzech strefach czasowych – na Filipinach, w Kanadzie i Polsce. Łącznie w zespole projektowym pracuje 450 osób – 125-130 po stronie partnera, 200-250 w Energa oraz ok. 100-150 w testach. W szczytowych momentach było nawet 130 testerów realizujących testy akceptacyjne użytkownika, , a wraz z analitykami odpowiadającymi za rozwiązywanie defektów ich liczba dochodziła do 200 osób – mówi Jakub Lesiński, dyrektor programu wdrożenia nowego środowiska SMILE (obejmującego systemy billingowe i CRM) w Grupie Energa.
Systemowe podejście do projektu
Program rozpoczęto jednak od budowy infrastruktury oraz zainstalowania i skonfigurowania systemu billingowego w jednej ze spółek Grupy Energa. „Potem dostawiliśmy – jeszcze nie rozpoczynając procesu migracji – drugi system billingowy, CRM i eBOK. Dopiero wówczas dokonaliśmy ich integracji. Wdrożenie pilotażowe objęło 30 tys. odbiorców. Potem zaczęliśmy migrację kolejnych klientów oraz tzw. Third Party Access, czyli tych klientów, którzy korzystają z usług Energa Operator, ale nie Energa Obrót. To osoby i firmy, które zmieniły sprzedawcę” – opowiada Jakub Lesiński.
Zespół projektowy w Grupie Energa pracuje w modelu wydaniowym. Wdrożenie każdej grupy nowych funkcjonalności podzielone jest na etapy powtarzane w każdym wydaniu: analizy, konstrukcji, testów. Po testach następuje zgłoszenie technicznej gotowości systemu do uruchomienia i biznesowej gotowości pracowników do korzystania z niego. Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie uruchomienia funkcjonalnego nowej wersji systemu lub w przypadku migracji – przeniesienie kolejnej grupy klientów.
Na potrzeby wdrożenia nowych systemów wykorzystano dwa centra przetwarzania danych: w Gdańsku oraz w Płocku. Oba data center połączone są siecią rozległą i wykorzystują rozwiązania o wysokiej dostępności (High Availability). Dzięki temu w razie awarii następuje błyskawiczne „podniesienie” systemów wspierających działalność Grupy Energa. Centrum zapasowe dla Gdańska jest w Płocku i na odwrót. Oba centra działają w trybie asynchronicznym. Tryb synchroniczny zbytnio obciążałby sieć i wymagał znaczącej rozbudowy infrastruktury w data center. Wprowadzanie tego typu rozwiązania nie ma obecnie uzasadnienia ekonomicznego.
Szyna integracyjna i architektura SOA podstawą komunikacji
Wszystkie rozwiązania w Grupie Energa komunikują się poprzez Korporacyjną Szynę Danych (KSD). Przedstawiciele firmy zdecydowali się bowiem już wcześniej na wdrożenie architektury SOA (Service Oriented Architecture) w ramach projektu KSD, w oparciu o rozwiązania firmy IBM. Paradygmat SOA oznacza zorientowanie na usługi i zmianę filozofii wytwarzania systemów informatycznych – aplikacje tworzone są nie poprzez bezpośrednią integrację, lecz z wykorzystaniem autonomicznych i reużywalnych usług pośrednich. Kompozycja SOA charakteryzuje się elastycznością wykorzystania usług w wielu procesach, w zależności od bieżących potrzeb organizacji.
W programie prowadzonych jest kilkanaście wątków analitycznych – m.in. rozliczenia, marketing, sprzedaż, obsługa klienta, windykacja, raportowanie – nad którymi pracuje 80 analityków.. Nad całością czuwa duży zespół Kierowników projektów nadzorujący pracę ok. 15 zespołów i projektów. Niektóre z projektów mają bardzo rozbudowany charakter ze względu na fakt, że związane są z transformacją biznesową.
KSD pośredniczy w wymianie wiadomości pomiędzy systemami i umożliwia dostęp do świadczonych przez nie usług; zapewnia interoperacyjność systemów wykonanych z zastosowaniem różnych technologii i architektur, oferując mechanizmy przetwarzania, transformacji i zapewnienia niezawodności komunikacji; umożliwia stworzenie standaryzowanego modelu bezpieczeństwa, pozwalając równocześnie zastosować rozwiązania specyficzne dla wykorzystywanych systemów; udostępnia mechanizmy zarządzania, monitorowania i analizy komunikacji pomiędzy systemami i dzięki temu możliwe jest również znaczące usprawnianie procesów biznesowych.
„Na bazie architektury SOA stworzyliśmy ok. 200 usług komunikujących się za pośrednictwem szyny danych. Także komunikacja pomiędzy systemami Oracle Siebel CRM i Oracle Utilities CCB odbywa się w ten sposób. Podejście SOA jest dużo trudniejsze i bardziej czasochłonne we wdrożeniu, ale warto podjąć to ryzyko, bo przynosi wiele korzyści w przyszłości i jest bezpieczniejsze. Przykładowo jeden komunikat ‘pobierz dane klienta’ może być użyty przez kilkadziesiąt różnych systemów. Wśród nich mogą to być rozwiązania eBOK, CCB, czy system infolinii” – wyjaśnia Jakub Lesiński. „Alternatywa to konieczność stworzenia setek interfejsów. W tradycyjnym podejściu każda z aplikacji komunikuje się z inną w trybie peer-to-peer, za pośrednictwem połączeń stworzonych dla każdej z takich par. Jednak gdy zmienia się jeden system – zostaje np. zaktualizowany do wyższej wersji – zmieniają się także interfejsy pomiędzy wszystkimi aplikacjami, z którymi się on komunikował. W SOA po prostu obsługujemy zmianę w ramach usługi na szynie danych” – dodaje.
„Zaletą architektury SOA jest jej ogromna skalowalność i łatwość dodawania nowych klocków. Ale wymaga to wcześniej ciężkiej pracy implementacyjnej, a następnie zarządzania architekturą usługową. Obecnie przez szynę komunikuje się ok. 170 aplikacji, ale na bieżąco dodawane są następne, gdy migrowane są kolejne ‘stare’ systemy. Szyna KSD daje także możliwość dopięcia mobilnych rozwiązań” – wyjaśnia Jakub Lesiński
Trzeba też pamiętać, że szyna KSD przynosi odroczone korzyści. Widoczne są dopiero przy wdrożeniach kolejnych systemów. Widać to na przykładzie generowania faktur. Zwykle polega to na dokonaniu odczytu i wygenerowaniu odpowiednego dokumentu z systemu billingowego. W przypadku Grupy Energa w proces ten włączanych jest wiele innych systemów. Jeden z nich np. ma wbudowaną funkcję zawyżonej lub zaniżonej faktury wyłapując potencjalne błędy. W przypadku wątpliwości tego typu dokumenty przekazywane są do decyzji człowieka. Ręcznie potwierdzanych jest w miesiącu ok. 1300 faktur na 350 tys. wszystkich wystawianych.
Na bazie architektury SOA w Grupie Energa stworzono ok. 200 usług komunikujących się za pośrednictwem szyny danych. Także komunikacja pomiędzy systemami Oracle Siebel CRM i Oracle Utilities CCB odbywa się w ten sposób. Podejście SOA jest dużo trudniejsze i bardziej czasochłonne we wdrożeniu, ale warto podjąć to ryzyko, bo przynosi wiele korzyści w przyszłości. Przykładowo jeden komunikat ‘pobierz dane klienta’ może być użyty przez kilkadziesiąt różnych systemów. Wśród nich mogą to być rozwiązania eBOK, CCB, czy system infolinii.
Dzięki wdrożeniu nowych rozwiązań, Grupa Energa usprawniła także proces zamknięcia miesiąca. „Do tej pory tzw. otwarcie i zamknięcie rejonu odbywało się ręcznie. Teraz jest to proces w pełni zautomatyzowany” – opowiada Jakub Lesiński.
Nowe platformy podstawą budowy inteligentnej sieci energetycznej
Jeszcze przed wdrożeniem nowych systemów wsparcia sprzedaży, Grupa Energa rozpoczęła największy w Polsce proces budowy inteligentnej sieci energetycznej. Dzięki rozwiązaniom smart metering dane o zużyciu energii mogą być pobierane automatycznie co 15 minut. Wcześniej Grupa Energa dokonywała odczytów raz w miesiącu. Tymczasem większość sprzedawców energii elektrycznej korzystała z prognoz wysyłając raz na pół roku 3 faktury za okresy dwumiesięczne. Wprowadzenie znacznie częstszych odczytów daje np. możliwość profilowania klientów.
„To element, przeprowadzonej w Grupie Energa transformacji biznesowej. Dzięki możliwości profilowania klientów na podstawie dokładnej analizy zużycia przez nich energii możemy zaproponować klientom nowe rozwiązania. Zaś dzięki nowym systemom Oracle Siebel CRM i Oracle Utilities CCB możemy tego typu produkty błyskawicznie wdrożyć” – przekonuje Jakub Lesiński. „Z nowymi taryfami i propozycjami produktów musimy jednak zaczekać do zakończenia projektu instalacji inteligentnych liczników u wszystkich naszych klientów. Dodatkowo już dzisiaj możemy oferować im fakturowanie energii i gazu, który także sprzedajemy” – podsumowuje.
