Trzy filary rozwoju Grupy LPP wspierane przez Silky Coders to omnichannel, digitalizacja i zrównoważony rozwój

Z Arkadiuszem Wróblem, Vice President w Silky Coders (spółce-córce LPP) oraz CIO w LPP, Michałem Łunkiewiczem, Business Value Services Director w Silky Coders oraz Dawidem Telepskim, Head of Contact Center w LPP rozmawiamy o wdrożeniach rozwiązań usprawniających obsługę klientów marek Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay, w tym chatbotów, ale także sprawnej integracji rosnącej liczby kanałów kontaktu z nimi; skali projektów w Contact Center; migracji do narzędzi funkcjonujących w modelu cloud computing; jak również kierunku, w jakim rozwijać się będą rozwiązania IT tworzone przez Silky Coders dla LPP.

W jakim zakresie Silky Coders wspiera Grupę LPP? Które z obszarów są najważniejsze?

Arkadiusz Wróbel (A.W.): Silky Coders jest firmą technologiczną, która rozwija i utrzymuje systemy informatyczne LPP oraz prowadzi wszelkie projekty IT wspomagające ten biznes. Obszary działalności naszej Grupy są naczyniami połączonymi i każdy z nich jest ważny z perspektywy efektywności działania LPP. Przykładowo dynamiczny wzrost sprzedaży w kanale e-commerce wymaga równie dynamicznego rozwoju logistyki i to zarówno w obszarze transportowym, jak i magazynowym. W 2022 roku zdecydowanie największa grupa specjalistów Silky Coders będzie zaangażowana właśnie w logistykę oraz omnichannel. Nie zapominajmy, że pomimo intensywnego wzrostu e-commerce, wciąż rośnie także sprzedaż w sklepach stacjonarnych LPP. Wspieramy ją m.in. poprzez rozwijanie projektu elektronicznej metki RFID w salonach trzech kolejnych marek Cropp, Mohito i House. W pierwszej kolejności uruchomiliśmy ten projekt w sieci sklepów Reserved.

Michał Łunkiewicz (M.Ł.): Te wzrosty przekładają się jednocześnie na duże potrzeby zatrudnieniowe, co sprawia, że musimy wspierać rozwój systemów HR. Narzędzia IT muszą podążać za potrzebami biznesowymi, dlatego digitalizujemy procesy, aby użytkownicy końcowi, czyli ludzie zatrudnieni w Grupie LPP, mogli załatwić wszelkie sprawy pracownicze za pomocą telefonu.

A.W.: Z racji zasięgu biznesu prowadzonego przez LPP, nasze rozwiązania muszą działać na wielu rynkach, więc wymaga to od nas śledzenia na bieżąco zmian prawnych w krajach, w których LPP prowadzi działalność, i dostosowywania naszych cyfrowych rozwiązań do tych zmian. Skala działalności, liczba wykonywanych operacji i transakcji klientów sprawia, że dysponujemy gigantyczną ilością danych. Zbudowaliśmy dział Data Science, który te dane nie tylko centralizuje i łączy, ale też analizuje i na tej podstawie rekomenduje zmiany biznesowe. Przy tym wszystkim nasze systemy muszą być wydajne i skalowalne.

Jakie trendy – Państwa zdaniem – w kontekście obsługi klienta są najważniejsze?

Dawid Telepski (D.T.): W kontekście obsługi sprzedażowej istotne jest skuteczne wsparcie kupujących i szybkość procesu, niezależnie od tego, w jakim kanale klient chce dokonać zakupu towaru. W takim omnichannelowym podejściu, jeżeli klient np. wysłał e-maila z zapytaniem czy prośbą o informację, a następnego dnia chce dopytać o tę samą kwestię poprzez chat czy telefon, jesteśmy zobowiązani mu to umożliwić. Chodzi o zagwarantowanie w pełni wielokanałowej obsługi.

Dla zapewnienia sprawnego Customer Care i wysokiego poziomu jego dostępności – zwłaszcza w okresach wyprzedażowych, gdy ruch w Contact Center rośnie kilkukrotnie w krótkim czasie – niezbędna jest szybka skalowalność. Zapewniają nam ją boty. Dlatego umiejętne wykorzystanie AI do rozpoznawania potrzeb klienta, w połączeniu z dobrze zautomatyzowanymi procesami, jest tak ważne.

W jaki sposób – w kontekście rosnącej sprzedaży w kanałach cyfrowych – zmienia się obszar Customer Care?

D.T.: Rośnie liczba interakcji cyfrowych. Wyraźnie widać, że klienci wybierają obsługę za pomocą chatbotów, a mniej dzwonią. Wolą kontakt elektroniczny. Wdrożone przez nas mechanizmy kontaktu poprzez roboty powodują, że na rynkach, na których zostały uruchomione, ponad 50% interakcji z klientami jest realizowanych za ich pośrednictwem. Klienci szczególnie upodobali sobie to rozwiązanie, ze względu na szybkość reakcji.

Robot od razu sprawdza np. co się dzieje z danym zamówieniem, na jakim jest etapie, co możemy z nim zrobić i momentalnie udziela odpowiedzi, bez konieczności czekania na konsultanta i wyszukiwania przez człowieka najlepszych rozwiązań. Podsumowując, widoczna jest automatyzacja, robotyzacja i cyfryzacja, ale z pełnym pozostawieniem klientowi możliwości wyboru. Jeśli lepiej czuje się on w bezpośredniej interakcji z człowiekiem, nie ma najmniejszego problemu, aby połączył się z naszym konsultantem.

Jakie potrzeby biznesowe w zakresie Customer Care pojawiły się w LPP w ostatnim czasie?

D.T.: Wspomniana robotyzacja, ale przede wszystkim podejście omnichannelowe. Klient może zadać pytanie e-mailem, a jeśli chce coś doprecyzować, zamiast wysłać kolejną wiadomość, może np. dopytać o interesującą go kwestię na chacie. Musimy mieć pełną możliwość przełączania się między kanałami oraz identyfikowania, że dana sprawa już była rozwiązywana za pośrednictwem np. właśnie e-maila. Ważne jest też reagowanie na pojawiające się nowe sposoby kontaktu, czyli np. social media i różne komunikatory.

Grupa LPP to wiele marek, serwisów, sieci sklepów, magazynów… O jakiej skali projektów Customer Care mówimy?

D.T.: Obsługujemy klientów z 26 krajów, gdzie mamy sprzedaż stacjonarną. Do tego dochodzą sklepy internetowe naszych marek w większości tych krajów oraz paneuropejski sklep internetowy dostępny dla 14 rynków. Mamy Contact Centers w 15 lokalizacjach na terenie 12 państw. Klienci mogą zwracać się do nas za pomocą ponad 100 skrzynek kontaktowych i 80 infolinii, a 250 konsultantów każdego dnia obsługuje ich zapytania. Komunikację na czacie wspierają natomiast cztery roboty. Łączna liczba zapytań poprzez wszystkie kanały pięciu marek LPP wyniosła w czwartym kwartale 2021 roku ponad 2 mln.

Jakie były najważniejsze zmiany w obszarze CC, które wdrożyło Silky Coders?

M.Ł.: Jednym z najważniejszych wdrożeń zrealizowanych przez Silky Coders było przeniesienie systemu Contact Center do chmury. Dzięki temu dziś jesteśmy w stanie pracować w 100% zdalnie i w bardzo krótkim czasie wdrażać nowych pracowników. Dało nam to niemal nieograniczone możliwości skalowania rozwiązania w zależności od liczby interakcji z klientami.

Jak biznes ocenia korzyści z wdrożenia poszczególnych narzędzi?

M.Ł.: Wdrożenie systemu Genesys Cloud wpłynęło na poprawę wydajności Contact Center, a integracja z wewnętrznymi systemami skróciła czas obsługi klienta. To duża korzyść z punktu widzenia biznesu. Ponadto, intuicyjny graficzny interfejs użytkownika oraz dostępność w chmurze znacznie ułatwiają proces szkolenia i wdrażania nowych członków zespołu.

W jakim kierunku rozwijać się będą rozwiązania IT tworzone w Silky Coders na potrzeby Grupy LPP?

A.W.: Silky Coders obecnie zatrudnia 550 osób, wszystkie w obszarze IT, i będziemy nadal intensywnie wzrastać, bo potrzeby LPP w zakresie rozwiązań technologicznych rosną równie szybko. Jako spółka IT z Grupy LPP skupiamy się na rozwoju narzędzi dla jej marek, przez co jesteśmy wyspecjalizowani w obszarze retail. Współtworzymy nowe rozwiązania. Nie jesteśmy tylko firmą wynajmującą zespoły deweloperskie.

Rozwój świadomości biznesowej wśród pracowników Silky Coders jest dla nas niezwykle istotny, dlatego nie koncentrujemy się wyłącznie na doskonaleniu ich umiejętności technologicznych, a dbamy również o to, by zawsze wiedzieli, co dzieje się u naszego partnera. Nasz dział Data Science nie tylko tworzy narzędzia analityczne, ale również przygotowuje wnioski na bazie danych pochodzących z całej firmy. Nie mógłby tego robić, gdyby nie świetna znajomość procesów LPP.

Naszą strategią jest budowa najbardziej wartościowych rozwiązań IT dla LPP. Wykorzystujemy do tego najlepsze systemy w danym obszarze, jakie są dostępne na rynku światowym. Stale poszukujemy najbardziej innowacyjnych narzędzi. Budujemy też rozwiązania autorskie, gdy gotowe nie są dla nas wystarczające. Dlatego mówimy, że nasze rozwiązania są „szyte na miarę”.

Jakie są Państwa plany rozwoju i jak zmieniają się w związku z planami, strategią samego LPP, jak i tego, jak zmienia się sam rynek?

A.W.: Kierunki naszego rozwoju są wprost związane ze strategią LPP, a ona oparta jest na trzech filarach – omnichannelu, digitalizacji i zrównoważonym rozwoju. Dążymy do tego, aby sprzedaż stacjonarna i internetowa były ze sobą w pełni zintegrowane. Chcemy klientom LPP zapewnić najlepsze doświadczenia zakupowe – zarówno w salonach stacjonarnych, jak i online. Wspieramy technologicznie wszystkie marki modowe z portfolio grupy: Reserved, Croop, House, Mohito i najmłodszą Sinsay.

M.Ł.: Pandemia zrewolucjonizowała sprzedaż pod względem oczekiwań zakupowych klientów, którzy bardzo szybko przestawili się na zakupy online. Dlatego niezwykle istotnym obszarem dla LPP jest poszerzanie zasięgu dla kanałów online i udostępnienie pełnej oferty kupującym z jak najszybszym czasem realizacji zamówień. Równolegle wraz z rozwojem sprzedaży mocno wzrastają oczekiwania wobec logistyki, którą w dużym zakresie wspiera technologia. Bardzo istotna jest dla nas użyteczność danych narzędzi i to, aby wytworzone rozwiązania stanowiły wartość dla klientów – zarówno tych, którzy robią zakupy za pośrednictwem e-commerce, jak i tradycyjnie – w salonach. Równie istotna jest dla nas satysfakcja pracowników LPP korzystających z rozwiązań wytworzonych przez Silky Coders.

A.W.: Widzimy, iż ponad 85% odwiedzin sklepów internetowych marek LPP realizowanych jest właśnie za pomocą telefonu. Skoro taką formę wybieramy jako konsumenci, to znak, że jest to dla nas wygodne, szybkie i intuicyjne. Dlatego też rozwijamy mocno aplikacje mobilne – zarówno te usprawniające zakupy produktów, jak i wspierające pracę w salonach. Naszą strategią jest „mobile first”, bo telefon stał się dla większości z nas podstawowym narzędziem, którym się posługujemy.

M.Ł.: Choć LPP jest firmą modową, to potrzeby digitalizacji są bardzo duże, bo dzięki wysokiemu poziomowi cyfryzacji zyskuje w procesach biznesowych czas, który dla klientów jest niezwykle ważny. Dużym obszarem rozwoju w tym zakresie jest obecnie cały łańcuch logistyczny, który w dzisiejszych czasach jest kluczowy dla wielu firm ze względu na ograniczenia partnerów logistycznych i istotne zwiększenie kosztów.

A.W.: Zrównoważony rozwój ma również przełożenie na projekty informatyczne, w których szukamy rozwiązań bardziej przyjaznych środowisku. Zbudowaliśmy aplikację Supplier Portal, która dotarła w konkursie Digital Excellence do finału w kategorii Environmental & Social Impact. Dzięki temu rozwiązaniu ograniczyliśmy zużycie kartonów, co zaledwie w pół roku trwania projektu przełożyło się bezpośrednio na zmniejszenie wykorzystania zasobów leśnych do produkcji opakowań aż o 17 000 drzew. Tyle z nich uchroniliśmy przed wycinką.

Ten sam projekt przyniósł też realną poprawę wykorzystania przestrzeni pakowej w kartonach z odzieżą przesyłaną z fabryk do naszych magazynów, co wpływa na optymalizację transportu morskiego i realną redukcję naszego śladu węglowego. Takie przykłady są budujące. Dobitnie wskazują, że rozwiązania IT mogą również realnie przyczyniać się do bardziej przyjaznego podejścia biznesu do środowiska naturalnego.

Więcej o działalności Silky Coders – software house działającego w ramach Grupy LPP (właściciela marek Reserved, Croop, House, Mohito i Sinsay) – realizowanych projektach i możliwościach rozwoju kariery na stronie www.silkycoders.com.