MENU

84% zdarzeń wykracza poza zakres standardowych umów wsparcia serwisowego

29 lipca 2014CIO

Innym wnioskiem wynikającym z raportu Dimension Data Network Barometer Report jest fakt, że starsze urządzenia psują się rzadziej od nowego sprzętu, a ich naprawa jest mniej czasochłonna.

Opublikowane dane pokazują, że jedynie 16% z 91 tysięcy zdarzeń z obszaru serwisu IT, zarejestrowanych w ośmiu centrach serwisowych Dimension Data – Global Service Center – w roku 2013 było związanych z awarią urządzenia. Pozostałe 84% nie miało związku ze sprzętem i dotyczyło błędów zawinionych przez ludzi, awarii łącz telekomunikacyjnych lub środowiska, w którym działa urządzenie. Najwięcej, bo 32% wszystkich zdarzeń ma związek z tzw. czynnikiem ludzkim – 6% dotyczy błędów konfiguracji, a 26% innych błędów ludzi. Wszystkie są możliwe do uniknięcia. “Najnowsze dane wskazują, że opisane zdarzenia serwisowe nie są związane ze sprzętem i wykraczają poza zakres standardowych umów utrzymania, co oznacza, że problemy muszą być rozwiązywane w ramach poszczególnych organizacji przez wewnętrzne działy wsparcia” – mówi Rich Schofield, Business Development Director for Networking w firmie Dimension Data.

Ze zgromadzonych danych wynika, że drugą, co do wielkości kategorię błędów (22%) generują urządzenia działające w ramach sieci telekomunikacyjnych i sieci WAN. Trzecią najczęstszą przyczyną zdarzeń serwisowych – wymienioną w raporcie Dimension Data – są problemy wynikające z otoczenia, takie jak, np.: utrata zasilania, awaria klimatyzacji, problem z kontrolą temperatury i inne. Kategoria ta stanowi 15% wszystkich zdarzeń.

Zbadaliśmy, jakie awarie mogą powodować przestarzałe urządzenia w porównaniu z problemami generowanymi przez sprzęt nowy i starzejący się. Spodziewaliśmy się, że mogą to być dłuższe przestoje w porównaniu z tymi zawinionymi przez młodszy sprzęt. Ze zdziwieniem odkryliśmy, że jest wprost przeciwnie. czas naprawy nowych urządzeń był o ok. 48 minut dłuższy od średniego czasu naprawy – mówi Rich Schofield.

Czwartą pod względem liczebności kategorię problemów (14%) stanowią te związane ze sprzętem IT. Po dodaniu 2% zdarzeń związanych z oprogramowaniem okazuje się, że jedynie 16% wszystkich zdarzeń serwisowych stanowią zdarzenia podlegające pod zakres umów wsparcia serwisowego.

Patrząc z punktu widzenia cyklu życia urządzeń należałoby się spodziewać, że wskaźnik awaryjności przestarzałego sprzętu będzie wyższy niż ten dotyczący urządzeń nowych i starzejących się. Wynika to z tego, że starsze urządzenia mają ograniczone opcje serwisowe. Tegoroczna analiza pokazuje jednak, iż wskaźnik awaryjności przestarzałego sprzętu jest o ok. 1% niższy niż pozostałych urządzeń” – stwierdza Rich Schofield.

Zbadaliśmy, jakie awarie mogą powodować przestarzałe urządzenia w porównaniu z problemami generowanymi przez sprzęt nowy i starzejący się. Spodziewaliśmy się, że mogą to być dłuższe przestoje w porównaniu z tymi zawinionymi przez młodszy sprzęt. Ze zdziwieniem odkryliśmy, że jest wprost przeciwnie. W rzeczywistości, średni czas naprawy dla wszystkich urządzeń wynosi 3,4 godziny. Podział danych według technologicznego etapu w cyklu życia urządzeń pokazuje, że czas naprawy nowych urządzeń był o ok. 48 minut dłuższy od średniego czasu naprawy. Najkrótszy czas – o ok. 42 minuty krótszy od średniego – potrzebny jest do naprawy starzejących się urządzeń. Naprawa urządzeń przestarzałych zajmuje trochę więcej czasu niż ten potrzebny do naprawy starzejącego się sprzętu – 3,3 godziny – jednak ciągle czas ten jest krótszy niż w przypadku nowych urządzeń” – wyjaśnia Rich Schofield.

Biorąc pod uwagę fakt, że znaczna większość zdarzeń serwisowych nie dotyczy sprzętu sieciowego oraz że wymogi dotyczące konserwacji zależą od etapu cyklu życia danego urządzenia, Rich Schofield uważa, że najbardziej efektywnym sposobem poprawy poziomu usług sieciowych i zapewnienia maksymalnej dostępności jest inwestowanie w dojrzałe systemy operacyjne i procesy wsparcia. “Wiedza na temat urządzeń i cyklu ich życia, posiadanie właściwej strategii dla przestarzałego sprzętu i rozumienie wpływu, jaki awaria urządzenia wywiera na działanie sieci pozwoli na lepsze wsparcie dostępności sieci” – dodaje.

Najnowsze dane wskazują, że opisane zdarzenia serwisowe nie są związane ze sprzętem i wykraczają poza zakres standardowych umów utrzymania, co oznacza, że problemy muszą być rozwiązywane w ramach poszczególnych organizacji przez wewnętrzne działy wsparcia.

Global Service Center firmy Dimension Data obsługują ponad milion zgłoszeń od 10 tys. klientów rocznie (2500 zgłoszeń każdego dnia). Network Barometer Report został opublikowany po raz pierwszy w roku 2009. Tegoroczny raport powstał na bazie danych zebranych z 91 tysięcy zdarzeń serwisowych, dotyczących sieci klientów obsługiwanych przez Dimension Data. Dodatkowo, Dimension Data przeprowadziła także 288 ocen technologicznych, które objęły 74 tys. urządzeń działających w organizacjach różnych wielkości, we wszystkich sektorach gospodarki w 32 krajach.

infographic_small

The following two tabs change content below.
Adam Jadczak

Adam Jadczak

O IT w biznesie pisze od 23 lat. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z rynkiem IT oraz informatyką w zastosowaniach biznesowych. Od września 2013 roku redaktor naczelny serwisu ITwiz.pl, od kwietnia 2014 roku redaktor naczelny magazynu ITwiz. Pomysłodawca raportu ITwiz Best 100 „Dwa oblicza IT”, wydanego w czerwcu 2015 roku.

Podobne tematy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

« »