Wartością dla nas jest pomysł na poprawę procesu biznesowego w PZU

Z Tomaszem Żelskim, dyrektorem zarządzającym ds. digitalizacji oraz Marcinem Kurczabem, dyrektorem ds. innowacji, szefem Laboratorium Innowacji w Grupie PZU rozmawiamy o realizowanych, innowacyjnych projektach technologicznych; zarządzaniu długiem technologicznym; powszechnej automatyzacji; podejściu do analizy danych wspartym algorytmami sztucznej inteligencji; współpracy ze start-up’ami i pojawiających się wśród nich tzw. Championach; a także najnowszym projekcie budowy CRM Interaktywnego.

Tomasz, niedawno odbyła się, 7. Gala IT, w której nagradzacie osoby pracujące w pionie IT. W ilu kategoriach przyznaliście nagrody?

Tomasz Żelski (T.Ż.): Podobnie jak przy poprzednich Galach musieliśmy się ograniczyć. W tym roku mieliśmy 16 kategorii. A w każdej z nich znajduje się kilka nominowanych tematów. W sumie osób, które albo dostały wyróżnienie, albo były nominowane, było około 300.

To jedna trzecia całego Waszego zespołu.

T.Ż.: Prawie. Choć to nie oznacza, że pozostałe 700 nie miało w zeszłym roku nad czym pracować. Ograniczenie liczby kategorii było poprzedzone wieloma dyskusjami i to był dla nas bardzo trudny wybór. Tym bardziej, że wyróżniamy nie tylko projekty czysto technologiczne, ale również takie, bez których jako organizacja nie bylibyśmy w stanie funkcjonować. Jednym z takich rozwiązań jest narzędzie Widok Dostawcy 360.

Dostawcy, czyli?

T.Ż.: Czyli ponad 100 naszych dostawców technologii i usług IT, z którymi współpracujemy. To narzędzie jest idealnym przykładem implementacji koncepcji Data Driven, bo dzięki dużej ilości informacji możemy podejmować lepsze decyzje w zakresie współpracy z dostawcami. Technologicznie to nie jest Biegun Północny, natomiast operacyjnie nie wyobrażam sobie funkcjonowania IT bez tego rozwiązania.

Rozumiem, że mówimy o dostawcach technologii dla Grupy PZU?

T.Ż.: Mówimy o wszystkich, z którymi współpracujemy, czyli o ponad 100 zewnętrznych kontrahentach. Jest więc czym „zarządzać”. Ale wróćmy jeszcze do samej Gali IT. Jest wiele różnych projektów, które się tam pojawiają, bo IT to nie jest tylko development.

Jakie Twoim zdaniem były najciekawsze projekty nominowane?

T.Ż.: Projekty, które transformują wykorzystywaną przez nas technologię. Jak każda firma z tak długą historią IT walczymy z długiem technologicznym. Choć to złe słowo, my nim skutecznie zarządzamy. Dokonujemy uaktualnień i sukcesywnie wyłączamy z użycia stare technologie, które są lub za chwilę będą dla nas obciążeniem.

Druga kategoria projektów dotyczyła produktów, które dostarczamy naszym klientom. W tej kategorii moją uwagę zwróciła nowa wersja ubezpieczenia podróżnego Wojażer, dostępnego w aplikacji mobilnej mojePZU. Można go nawet uznać za „Challengera” dla naszych konkurentów.

Marcin Kurczab (M.K.): Cała ścieżka zakupowa dla produktu turystycznego w aplikacji mojePZU została przebudowana w zgodzie z filozofią Mobile First. Historycznie, w sektorze ubezpieczeniowym, nigdy nie było to założeniem „bazowym”. Widzimy dziś, że ruch w kanałach cyfrowych w dużej mierze generowany jest przez aplikację mojePZU. Zmieniamy więc podejście do tego, jak te produkty i ścieżki zakupowe powinny wyglądać.

Co jeszcze przyciągnęło Waszą uwagę?

T.Ż.: Projekty, które odpowiadają na nasze wewnętrzne potrzeby. Musimy się automatyzować, zmieniać sposób, w jaki pracujemy. Wdrażamy narzędzia, które pozwalają nam lepiej zarządzać coraz bardziej złożoną infrastrukturą IT i aplikacjami. Ponad 200 z nich funkcjonuje w naszej chmurze prywatnej. Nie da się tym zarządzać w sposób inny niż automatyczny

Dlatego wygrała Platforma Sahul?

T.Ż.: Ona nie wygrała dlatego, że się właśnie pojawiła, bo jest z nami od 5-7 lat. Wygrała, bo po raz kolejny się przeobraziła, obecnie w wersję 2.0. Sahul to nasza chmura prywatna, która daje nam ogromne przyspieszenie w realizacji projektów.

Jak zaczynałem pracę w PZU w 2010 roku, to na infrastrukturę dla projektu trzeba było czekać kilka miesięcy i zamówić ją z zapasem na kolejne 5 lat. Od kilku lat dostępność nowej mocy obliczeniowej czy powierzchni dyskowej nie jest dla nas zagadnieniem. Dzięki Sahulowi potrzebne zasoby dostępne są od ręki, ale doprowadzenie do takiej sytuacji kosztowało wiele wysiłku sporej grupy ludzi. Tutaj muszę dodać, że ostatnio przeprowadziliśmy zewnętrzny benchmark efektywności i okazuje się, że w grupie porównawczej mamy najbardziej efektywną infrastrukturę techniczno-systemową.

Jakie są dziś najważniejsze trendy technologiczne w ubezpieczeniach i w jaki sposób wpisują się w nie projekty, które realizujecie?

T.Ż.: Moim zdaniem nie ma różnic technologicznych w stosunku do innych branż. Jednym z nich jest sposób wykorzystania danych w zgodzie z koncepcją Data Driven Enterprise i podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Wprowadzanie tej koncepcji wymaga determinacji i czasochłonnych zmian, szczególnie w naszym przypadku, gdzie rozwiązania IT rozwijamy od ponad 40 lat.

Innym trendem jest oczywiście digitalizacja, robotyzacja i sztuczna inteligencja, która niesamowicie mocno wkracza w dzisiejszą rzeczywistość. Poza tym mikroserwisy i konteneryzacja, ale to już must-have. Trzeba też pilnować harmonijnego rozwoju wszystkich obszarów, bo na koniec zawsze zależymy od najsłabszego ogniwa. Przez lata udało nam się też uniknąć kilku technologicznych pułapek. Jedną z nich był Blockchain.

M.K.: W różnego rodzaju cryptoassetach Blockchain ma niepodważalną wartość, ale w branży ubezpieczeniowej – mimo wielu eksperymentów – nie widać przełomowych projektów. Okazało się, że bardzo dużo Use Case’ów blockchainowych można zrealizować – bez dużego uszczerbku biznesowego – nie wykorzystując tej technologii.

Jest za to na rynku wiele dojrzałych trendów. Choćby te, o których Tomek już wspomniał – digitalizacja i robotyzacja. W ubezpieczeniach świetnie się one sprawdzają. W PZU często nawet zapominamy jak bardzo technologie te przeniknęły już do organizacji. Działającymi robotami RPA i ekwiwalentem zaoszczędzonej w ten sposób pracy moglibyśmy np. obdzielić połowę firm finansowych w Polsce. Roboty RPA same w sobie są swego rodzaju małym ubezpieczycielem, który zatrudnia dziś już ok. 300 osób.

Są też oczywiście trendy świeższe, wschodzące. Tutaj trzeba być bardzo selektywnym, jeśli chodzi o czas i nakład pracy, jaki jest im poświęcany. Nie zawsze warto inwestować duże ilości zasobów. Tak jest naszym zdaniem, na tym etapie rozwoju technologii, z metaverse.

T.Ż.: Ale są też technologie, które u nas się bardzo rozwijają, a na rynku nie. Myślę tu np. o wykorzystywanej przez nas flocie dronów.

M.K.: Nie zawsze chcemy, aby ekspert wchodził po przysłowiowej drabinie na dach czy spacerował po kilkuhektarowym polu oceniając szkody. Do robienia zdjęć wykorzystujemy więc wyspecjalizowane drony z kamerą o wysokiej rozdzielczości. W ten sposób u wybranych klientów korporacyjnych analizujemy też majątek firmy. Często dotyczy to infrastruktury krytycznej, a w takim wypadku musimy zapewnić najwyższe SLA po kątem bezpieczeństwa zbierania dokumentacji.

T.Ż.: Inny, innowacyjny produkt z naszej oferty wykorzystuje Internet Rzeczy. Stosujemy go np. na polach, które są przez nas ubezpieczane. Czujniki IoT zbierają dane o warunkach, które na nich panują – jakości gleby, temperaturze, wilgotności. Pozwala to na zapobieganie ewentualnym stratom w plonach, a także naskrócenie czasu obsługi ewentualnego odszkodowania.

M.K.: Mamy też – wprowadzoną wspólne z holenderskim start-upem – aplikację, która pozwala na wykrycie znamion ryzykownych pod kątem nowotworu skóry. Ma skuteczność porównywalną do dobrego dermatologa i jest certyfikowana medycznie. Do tej pory za jej pośrednictwem przebadały się tysiące osób, a u 9 zdiagnozowano oficjalnie nowotwór skóry.

Informacje te są w pełni anonimowe i nie są w żaden sposób wykorzystywane np. do wyliczania składki ubezpieczeniowej. Aplikacja służy wyłącznie profilaktyce. Dostęp do niej mają pracownicy firm, które podpisały z nami umowę na ubezpieczenie grupowe.

IoT ma wiele zastosowań. Poza wspomnianą analizą warunków upraw, jest też opaska medyczna. Pozwala ona na monitorowanie parametrów życiowych. Do tego dochodzi również telematyka w samochodach wykorzystywana w produkcie iFlota.

Stosujemy też rozwiązania, które monitorują stan urządzeń na liniach produkcyjnych, dzięki czemu można przeciwdziałać potencjalnym awariom. Jest to element oferty ubezpieczeniowej RYZYKO PRO dla dużych zakładów produkcyjnych.

Rozumiem, że to, o czym właśnie rozmawialiśmy jest jednym z elementów strategii Grupy PZU na lata 2021-2024 związanej z budową „nowoczesnych ekosystemów produktowo-usługowych”?

M.K.: Tak. Mówimy po pierwsze o ekosystemie kierowcy budowanym wokół ubezpieczeń komunikacyjnych, a po drugie o ekosystemie zdrowotnym tworzonym wokół ubezpieczeń na życie i zdrowie. W ramach tych ubezpieczeń oferujemy wiele, dodatkowych usług, w tym związanych z profilaktyką prozdrowotną.

Na jednej z prezentacji mówiłeś, że kluczowe dla Was jest dziś łączenie AI i Big Data.

T.Ż.: Już sama specyfika przygotowywania modeli AI wymaga uczenia ich na dużych zbiorach danych. Posiadamy olbrzymie ilości danych, zarówno tych, które są do nas przysyłane, np. w formie zdjęć, jak i tych, które sami wytwarzamy.

Korzystacie z modeli, które sami trenujecie?

T.Ż.: Mamy modele, które przychodzą ze stosowanymi przez nas platformami. Posiadamy też takie, które kupujemy lub wynajmujemy. Jednym z nich jest przykładowo   narzędzie wykorzystywane do oceny zdjęć komunikacyjnych. Ale mamy też modele wytwarzane przez Fabrykę Sztucznej Inteligencji, w której trenujemy je od podstaw, w momencie, gdy tego typu rozwiązań brakuje na rynku. Jednym z zadań Laboratorium Innowacji, którym dowodzi Marcin, jest sprawdzenie – zanim zajmiemy się jakimś projektem wewnętrznie – czy faktycznie nie ma gotowego rozwiązania, które odpowiadałoby na nasze potrzeby. Nie zawsze potrzebujemy tworzyć coś od podstaw – jeśli istnieją dobre, wyspecjalizowane produkty, to bardzo często nawiązujemy współpracę z tymi zespołami.

M.K.: Nie mamy w zwyczaju wchodzić w dwuletni projekt R&D, jeśli na rynku dostępne jest coś gotowego i dobrze działającego. Jest jednak wiele czynników, które bierzemy pod uwagę, m.in. decyzja czy chcemy, aby ten projekt był trwałą przewagą konkurencyjną Grupy PZU, albo czy obejmuje wrażliwe dane klientów. Im bardziej odpowiedź jest twierdząca, tym bardziej skłaniamy się do rozwoju projektu in-house.

Rozumiem, że często rozwiązania te pojawiają się wśród start-upów z którymi rozmawiacie. Jak możecie podsumować ostatnie 12 miesięcy współpracy z nimi?

M.K.: Bardzo lubię to pytanie. Kiedy zastanawiałem się, jak podsumować ostatnie 12 miesięcy i spojrzałem w nasze statystyki, to najbardziej cieszy mnie fakt, że mamy dużą powtarzalność w “świecie”, który – co do zasady – cechuje się niepowtarzalnością. Co roku analizujemy ok. 1000 start-upów i prezentowanych przez nie pomysłów. Z tego wybieramy 10-12 projektów, a 50-60% z nich konwertuje później na realizowane przez nas wdrożenia. I tak jest rok w rok przez ostatnie 5-6 lat.

T.Ż.: Co warto podkreślić, narzędzia te są później przez nas wykorzystywane.

M.K.: W Grupie PZU panuje bardzo dojrzała kultura innowacyjności, co wiąże się też z tym, że nie mamy problemu, aby jakiś innowacyjny projekt przerwać. W dłuższym horyzoncie czasowym jest to bardzo zdrowe i pomocne, także dla realizujących tego typu projekty zespołów. Mogą zrzucić z siebie niepotrzebny balast. Nikt nie zrobi na siłę czegoś, w co nie wierzy. Bez tej strony medalu nie byłoby tej drugiej, czyli, w naszym przypadku wartościowych projektów.

Co roku 1-2 z wdrażanych przez nas rozwiązań startupów jest swego rodzaju “Championem”. Zrealizowane wspólnie z nimi projekty przynoszą nam wymierne korzyści. W 2023 roku jedna ze spółek zaproponowała nam wręcz przełomowe rozwiązanie.

W jakim celu trzymacie w tajemnicy informację o takim Championie? Chcecie potem dokonać komercjalizacji jego pomysłu? Czy planujecie może – jak w przypadku PKO Banku Polskiego – stworzyć fundusz Corporate Venture Capital?

T.Ż.: Na chwilę obecną nie. Dotychczasowe doświadczenia pokazują dużą skuteczność obecnego modelu, który zapewnia szerokie spojrzenie na startupy. Dzięki temu nasza “kafeteria” jest dużo większa. Nie oznacza to, że ograniczamy środki przeznaczane na jakiś pomysł, czy wykluczamy inwestycję w spółkę, z którą rozmawiamy, aby np. zapewnić sobie wyłączność na jej rozwiązanie.

M.K.: Czy PZU inwestuje w alternatywne klasy aktywów w postaci start-upów? Tak. Czy robimy to bezpośrednio? Nie. Robimy to poprzez wyspecjalizowane fundusze Venture Capital, które mają dużo lepszy screening rynku. Nasz fundusz funduszy – Fund of Funds – inwestuje w start-upy w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej.

Nie dokonujemy, bazując na ustrukturyzowanej formule, bezpośrednich inwestycji na polskim rynku. Nie przeszkadza nam to jednak w żaden sposób w nawiązywaniu współpracy i realizowaniu celów biznesowych ze start-upami. Zdecydowaliśmy, że to będzie najbardziej efektywny model.

Jednocześnie działamy w zgodzie z podejściem „Never say never”. Uważamy, że na każdy start-up i pomysł warto poświęcić czas – chociaż przysłowiowe 5 minut. Ale musimy też być bardzo konsekwentni w zawężaniu naszego lejka. Praca, którą wykonujemy nie może kończyć się na przeglądaniu propozycji start-upów. Projekty muszą być testowane i wdrażane.

T.Ż.: Wartością dla nas jest pomysł, z którym przychodzi start-up. A dokładniej idąca za tym poprawa procesu biznesowego. Na tym budujemy korzyści, które są 10, 15 i więcej razy wyższe od poniesionych przez nas nakładów. Pierwszy Champion, który się pojawił sfinansował funkcjonowanie Laboratorium Innowacji na kolejne 10 lat. Stało się to dzięki wygenerowanym efektom finansowych – oszczędnościom i korzyściom – osiągniętym dzięki usprawnieniu jednego z procesów.

Ostatnie pytanie do Was dwóch. Marcin, na jakie start-upy zwracacie teraz uwagę? Tomek, jakie najważniejsze projekty zaplanowaliście na ten rok?

M.K.: Oczywiście najważniejszy dla nas jest klient, ale także lepsze wykorzystanie danych, pozyskiwanie nowych ich źródeł, zwłaszcza takich, które są w stanie lepiej objaśniać ryzyka ubezpieczeniowe, z którymi mamy do czynienia.

Ogromny trend zwyżkowy dotyczy również GenAI. Być może dziś ta technologia ma pewne mankamenty i nie jest do końca gotowa do wdrożeń produkcyjnych, ale to według mnie jest tylko kwestia czasu. PZU jako ubezpieczyciel ma bardzo wiele procesów, w których występują dokumenty tekstowe. Dlatego uważam, że w najbliższych kwartałach pojawi się bardzo dużo, ciekawych tematów w kontekście wykorzystania dużych modeli językowych LLM.

Choć tu znowu trzeba być bardzo selektywnym. Można wyobrazić sobie bardzo dużo ciekawych sposobów na wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji. Ale jesteśmy też w stanie wyobrazić sobie wiele potencjalnie szkodliwych efektów jej stosowania dla klientów i naszych procesów wewnętrznych – ich jakości i kwestii regulacyjnych.

T.Ż.: Na pewno będziemy inwestować bardzo mocno w rozwój aplikacji mojePZU. Chcemy zwiększać liczbę produktów i usług udostępnianych w tym kanale.

Dla dociekliwych na pewno bardzo ciekawym źródłem informacji o tym, co robi firma są ogłoszenia o pracę. Na ich podstawie widać, że inwestujemy w CRM Interakcyjny – CRMI. To, co w retailu jest oczywiste, a w bankach zaistniało relatywnie niedawno, teraz wprowadzamy u siebie. Pytałeś o dane i sztuczną inteligencję. Te wszystkie elementy tam będą. Na bazie naszych danych i tego, co się dzieje, w czasie rzeczywistym będziemy mogli podejmować decyzje, przekazywać spersonalizowane komunikaty naszym klientom. W sektorze ubezpieczeniowym będzie to pierwszy tego typu projekt.

W dzisiejszym świecie to technologia wyznacza kierunek efektywnej obsługi klientów i oferowania ubezpieczeń. Jako PZU wyznaczamy standardy rynkowe, a dzięki naszemu zespołowi IT, dostępności technologii, skali i potencjałowi całej Grupy z pewnością utrzymamy ten kurs.