BiznesRynek

Wirtualni asystenci głosowi pomocni przy całodobowej obsłudze infolinii

Infolinie i centra telefonicznej obsługi klienta powinny być czynne dłużej niż standardowo od poniedziałku do piątku w godzinach 9-17 – to wynik badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Pragmatists. Przedstawiciele firmy sugerują, że rozwiązaniem tego problemu mogliby być wirtualni asystenci głosowi umożliwiający całodobową pracę infolinii.

Z ogólnopolskiego badania przeprowadzonego przez Maison & Partners na reprezentatywnej próbie respondentów wynika, że aż trzy czwarte ankietowanych chciałoby móc korzystać z infolinii wieczorem (do godziny 20:00), a 35% jest zdania, że ta forma kontaktu powinna działać przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. „Każdemu z nas zdarzają się dni, kiedy jesteśmy tak zajęci, że mimo przerwy w pracy nie znajdujemy czasu na telefon do banku czy przychodni. Tymczasem większość infolinii zamyka się, zanim skończymy pracę. Wyjściem z tej sytuacji jest wdrożenie w centrach kontaktu tzw. wirtualnych asystentów, którzy mogliby pomagać konsumentom całodobowo, przez 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku” – sugeruje Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists.

Wnioski z przeprowadzonego badania pozwalają sądzić, że największą zaletą zautomatyzowanych centrów obsługi jest ich stała dostępność. Takiego zdania jest 55% uczestników badania zleconego przez Pragmatists. Blisko jedna trzecia respondentów docenia też możliwość natychmiastowego połączenia z wirtualnym konsultantem, a stały poziom jakości rozmów jest postrzegany jako największy plus przez 14% ankietowanych.

Wirtualni asystenci czyli interfejsy wykorzystujące elementy sztucznej inteligencji i mowę naturalną, oparte na systemach takich jak rozwijany przez Pragmatists system Talkie, działają bez ograniczeń czasowych. Mogą też równocześnie obsługiwać wielu klientów. Co więcej, potrafią również udzielać informacji, a korzystając z dostępnych informacji – w sposób zautomatyzowany rozwiązywać wybrane problemy klientów. Wirtualni asystenci mogą też realizować określone działania w imieniu klienta, np. umawiać spotkania czy potwierdzać wizytę u lekarza, zaś w bardziej złożonych przypadkach przekierowują rozmowę bezpośrednio do właściwego specjalisty, przekazując mu wszystkie potrzebne informacje. Jak zapewniają przedstawiciele Pragmatists wszystkie te funkcjonalności przyspieszają obsługę i pozwalają konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości i kreatywności czy też specjalistycznej wiedzy, co prowadzi do poprawy efektywności funkcjonowania centrum obsługi oraz umożliwia lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów ludzkich.

Tagi

Podobne

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *