Infolinie i centra telefonicznej obsługi klienta powinny być czynne dłużej niż standardowo od poniedziałku do piątku w godzinach 9-17 – to wynik badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Pragmatists. Przedstawiciele firmy sugerują, że rozwiązaniem tego problemu mogliby być wirtualni asystenci głosowi umożliwiający całodobową pracę infolinii.
Z ogólnopolskiego badania przeprowadzonego przez Maison & Partners na reprezentatywnej próbie respondentów wynika, że aż trzy czwarte ankietowanych chciałoby móc korzystać z infolinii wieczorem (do godziny 20:00), a 35% jest zdania, że ta forma kontaktu powinna działać przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. “Każdemu z nas zdarzają się dni, kiedy jesteśmy tak zajęci, że mimo przerwy w pracy nie znajdujemy czasu na telefon do banku czy przychodni. Tymczasem większość infolinii zamyka się, zanim skończymy pracę. Wyjściem z tej sytuacji jest wdrożenie w centrach kontaktu tzw. wirtualnych asystentów, którzy mogliby pomagać konsumentom całodobowo, przez 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku” – sugeruje Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists.
Wnioski z przeprowadzonego badania pozwalają sądzić, że największą zaletą zautomatyzowanych centrów obsługi jest ich stała dostępność. Takiego zdania jest 55% uczestników badania zleconego przez Pragmatists. Blisko jedna trzecia respondentów docenia też możliwość natychmiastowego połączenia z wirtualnym konsultantem, a stały poziom jakości rozmów jest postrzegany jako największy plus przez 14% ankietowanych.
Wirtualni asystenci czyli interfejsy wykorzystujące elementy sztucznej inteligencji i mowę naturalną, oparte na systemach takich jak rozwijany przez Pragmatists system Talkie, działają bez ograniczeń czasowych. Mogą też równocześnie obsługiwać wielu klientów. Co więcej, potrafią również udzielać informacji, a korzystając z dostępnych informacji – w sposób zautomatyzowany rozwiązywać wybrane problemy klientów. Wirtualni asystenci mogą też realizować określone działania w imieniu klienta, np. umawiać spotkania czy potwierdzać wizytę u lekarza, zaś w bardziej złożonych przypadkach przekierowują rozmowę bezpośrednio do właściwego specjalisty, przekazując mu wszystkie potrzebne informacje. Jak zapewniają przedstawiciele Pragmatists wszystkie te funkcjonalności przyspieszają obsługę i pozwalają konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości i kreatywności czy też specjalistycznej wiedzy, co prowadzi do poprawy efektywności funkcjonowania centrum obsługi oraz umożliwia lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów ludzkich.
