W 2020 roku, w rozwiniętych gospodarkach, nawet 85% interakcji miedzy organizacjami a ich klientami zostanie obsłużonych bez udziału człowieka, wynika z analiz Gartnera. Ta digitalizacja komunikacji, charakterystyczna zwłaszcza dla obecnego okresu pandemii COVID-19, to bardzo dobry czas dla firm oferujących rozwiązania klasy Conversational AI czyli tzw. voiceboty.
Wspomniane „gadające roboty”, pozwalające na inteligentną, automatyczną obsługę klienta opartą na naturalnym dialogu, notują obecnie rekordowy skok zainteresowania ze strony wielkiego biznesu. Przyczyny są proste – inteligentne maszyny nie trafiają na kwarantannę, a firmy nie chcą, niezależnie od skali epidemii, przerywać lub ograniczać swoich operacji.
Według szacunków Market Research Future, sam rynek Conversational AI – abstrahując od epidemii koronawirusa – ma przed sobą okres dynamicznego wzrostu – do 2024 r. prawdopodobnie wart będzie niemal 16 mld USD, na stałe zmieniając standard i model biznesowy obsługi klienta także w najbardziej zawiłych przypadkach. „Infolinie obsługiwane przez voiceboty to jeden z tych obszarów, w których technologia może skutecznie zastąpić człowieka i uczynić ten odcinek biznesu sprawnie działającym nawet w obecnej, kryzysowej sytuacji” – twierdzi Dawid Wójcicki, prezes i współtwórca Voicetel Communications.
Autorska technologia Brilliance
Voicetel jest, jak podkreślają przedstawiciele firmy, jedyną spółką na krajowym rynku, która opracowała inteligentne i rozumiejące człowieka rozwiązanie służące do prowadzenia automatycznego dialogu. Odpowiada za nie Brilliance, autorska technologia typu smart speech, która działa w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji. Pozwala ona na bieżące dopasowanie scenariusza dialogu do każdego rozmówcy oraz osiągnięcie płynności i swobody dialogu, która bliska jest tej ludzkiej, informują specjaliści Voicetel. Dodajmy jeszcze, że Brilliance zintegrowana jest z rozwiązaniami służącymi do rozpoznawania i syntezy mowy (m.in. Google, Nuance).
W związku z dużym zainteresowaniem na voiceboty, polski twórca zmienił niedawno warunki umowy z T-Mobile Polska zwiększając z 250 do 900 przepustowości jednocześnie realizowanych połączeń przez technologie Voicetel. Skokowo podniósł także limit rozmów na numery komórkowe w skali miesiąca do ponad 430 tys. minut (ponad 300%). Tym samym, inteligentne maszyny producenta są, według jego przedstawicieli, gotowe zastąpić konsultantów w największych firmach i contact center w Polsce.
W planach na przyszłość – kilkujęzyczne europejskie centrum
Spółka jest obecnie na etapie przygotowywania technologii dla automatycznych infolinii zgłoszeniowych klientów z sektora medycznego. Te bowiem odnotowują wzmożony ruch w procesach wstępnej diagnostyki i przy umawianiu wizyt lekarskich.
„Patrząc na zachowanie innych naszych klientów, zakładam, że to dopiero początek boomu na nasze rozwiązania. Pewne jest, że w najbliższym czasie powstawać będą kolejne voiceboty, realizujące cały proces, a nie jedynie jego fragment. Klienci będą chcieli z nimi rozmawiać a dzięki temu procesy obsługi będą faktycznie realizowane. To zaś pomoże firmom uporać się z obsługą klienta w obliczu COVID-19″ – podsumowuje Dawid Wójcicki.
W najbliższej przyszłości firma zamierz skoncentrować się wokół projektu budowy największego, automatycznego Conversational AI Contact Center w Europie. Działalność tego centrum skupi się ma na realizacji dużych wolumenów rozmów w kilku podstawowych kategoriach kampanii wychodzących w języku polskim, angielskim oraz niemieckim.
