BiznesPolecane tematy

Klient w urzędzie, czyli obywatel w centrum uwagi

Ideę podejścia klientocentrycznego w administracji publicznej najlepiej oddaje cytat z Vivianne Reding, jednej z najbardziej znanych polityków europejskich, m.in. w latach 2004–2010 komisarza UE ds. społeczeństwa informacyjnego i mediów: To nie chodzi o technologię. Tu idzie o ludzi – o to, by obywatele znaleźli się w centrum uwagi.

Sektor publiczny jest de facto największym dostawcą usług. Ich odbiorcami są (w skali jednego państwa) miliony użytkowników, praktycznie większość mieszkańców, firm i organizacji w kraju. Wszyscy chcą być traktowani dzisiaj jak klienci, czyli jak ktoś, z myślą o kim sektor publiczny świadczy swoje usługi. To istotna zmiana paradygmatu, prawdziwy przewrót kopernikański – interesant staje się celem i centralnym obiektem. To wokół niego i jego potrzeb budowane są usługi, z których może on korzystać w wieloraki, dogodny dla siebie sposób.

Z duchem czasu

Interesanci są klientami różnych podmiotów biznesowych, nieraz o wysokim stopniu zaawansowania technologicznego (jak chociażby w przypadku banków czy operatorów telekomunikacyjnych), przyzwyczaili się do obsługi na wysokim poziomie z wykorzystaniem różnorodnych kanałów dostępu i nie chcą już czuć dysonansu poznawczego, obcując z administracją publiczną, doświadczając tego, że to jakiś inny, osobny świat. Są także wyborcami i zwłaszcza w przypadku administracji samorządowej to przełożenie jakości obsługi na ich zadowolenie najlepiej stymuluje kierownictwo urzędów do szybkiego wdrażania zmian. Administracja w pewnym sensie ma nawet gorzej niż biznes. Nie ona wybiera sobie klientów. Ma bowiem obowiązek obsługi każdego, kto jest do tego uprawniony! Sektor publiczny jest w coraz większym stopniu oceniany przez efektywność świadczonych przez siebie usług.

Przeczytaj również
Genesys daje możliwość bezpłatnego uruchomienia call center w chmurze na 3 miesiące

Liczy się czas obsługi, zaangażowanie, responsywność, wartość usług, integracja wewnętrznych struktur, tak aby było to niewidoczne dla interesanta, czy wreszcie możliwość wyboru form i kanałów obsługi. Liczy się oczywiście konkret – działania, które pozwalają wcielać w praktyce idee klientocentrycznego podejścia w administracji publicznej.

E-administracja to nie wszystko

Elektroniczna administracja, bazująca na automatyzacji rutynowych czynności wewnątrz organizacji i częściowej elektronizacji kanałów kontaktu z urzędami, tak naprawdę wcale nie musiała zmienić istoty funkcjonowania urzędów. Nastąpił także pewnego rodzaju fetysz załatwiania sprawy (transakcji) z urzędem przez kanał www, co w praktyce okazuje się niewystarczające. Sprzyjały temu też takie, a nie inne priorytety programów centralnych oraz polityka Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji (i jego poprzedników kompetencyjnych).

Im dany urząd bliższy jest tzw. terenu, tym lepiej rozumie, że starając się, by faktycznie podejść do petenta jak do klienta, trzeba dać mu formy i kanały obsługi, których on potrzebuje, a więc także możliwość komunikacji przez call center. Kluczem jest dopiero skuteczne zaaplikowanie podejścia tzw. doświadczenia klienta (ang. customer experience) wypracowanego przez biznes w sektorze
publicznym. To wielowymiarowa ocena jego interakcji, bazująca na ocenie wielu czynników i parametrów.

To dzięki niej można pójść dalej w stronę całościowego tworzenia w procesie tzw. service design. Wysoka jakość tej obsługi to droga ciągłej zmiany i doskonalenia, dopasowywania się do rytmu życia miast poza urzędem. Zmiana dotyka zarówno organizacji urzędu, jak i samej postawy urzędników, których dzisiaj musi łączyć wspólnota jednakowego rozumienia wagi podejścia klientocentrycznego. To interesant-klient jest najważniejszy w urzędzie!

Przeczytaj również
Aby przetrwać, blisko połowa firm zainwestuje więcej w outsourcing IT

4 mity, które przeszkadzają urzędom w podniesieniu poziomu obsługi
1. Rozwiązaniem jest technologia. – Nieprawda. Technologia jest ważna, ale najważniejsi i tak zawsze będą ludzie, przede wszystkim postawa urzędników względem interesantów-klientów.
2. Wiemy, czego potrzebuje klient. – To często złudzenie. Trzeba cały czas pytać, badać i monitorować, by poznać rzeczywiste potrzeby i oczekiwania.
3. Jak stworzymy rozwiązania, to klienci sami przyjdą. – Nieprawda, urzędowi także potrzebny jest dobry marketing i skuteczne zachęty, by skłonić ludzi do zmiany zachowań i przyzwyczajeń. Nic nie stanie się samo z siebie.
4. Trzeba wszystkich traktować jednakowo. – Nieprawda, bo dany urząd może obsługiwać bardzo różnorodne grupy interesantów.
Na podstawie: Deloitte Research, „One Size Fits Few. Using Customer Insight to Transform Government”

Sześć elementów klientocentrycznej strategii
1 Wykorzystanie danych o klientach do zbudowania właściwej ich segmentacji
2 Uruchomienie różnorodnych kanałów komunikacji i dostarczania usług
3 Dopasowanie dostarczania usług i komunikacji do potrzeb i zwyczajów klientów
4 Opracowanie standardów usług
5 Wskazanie i docenienie kluczowych klientów
6 Stała poprawa dzięki monitorowaniu zadowolenia klientów
Źródło: PWC, raport „Delivering on the customer promise”

Więcej w Raporcie Petent 2.0.

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *