BiznesPolecane tematy

Raport PwC: polski klient w świecie cyfrowym

PwC sprawdziło, jak Polscy klienci i przedsiębiorcy radzą sobie z cyfrową transformacją. Dostęp do internetu, urządzeń mobilnych zmienił sposób w jaki podejmujemy decyzje zakupowe. W efekcie przedsiębiorcy zmuszeni są do zmiany strategii, w tym oferowania – za pośrednictwem wielu kanałów ­- zarówno możliwości zakupu, jak i obsługi klienta.

Raport PwC: polski klient w świecie cyfrowym

Raport PwC Polska „Klient w świecie cyfrowym” to analiza zmieniających się przyzwyczajeń Polaków związanych z zakupami. Okazuje się, że obecnie 55% Polaków korzysta z elektronicznych kanałów sprzedaży podczas zakupu towarów i usług. Jednocześnie wśród pozostałej grupy nabywców korzystających z tradycyjnych sklepów, aż 43% przed finalnym zakupem sięga do internetu. Wiele kanałów, wymusza na przedsiębiorcach zmianę strategii na tzw. omnichannel, wielokanałowość sprzedaży.

Polacy w internecie, czyją się jak ryba w wodzie

Przepytana została reprezentatywna grupa ponad 1000 interuanutów. Większość z nich bardzo docenia elektroniczne kanały sprzedaży. Wśród zalet zakupów internetowych 65% wymienia możliwość dokonywania transakcji o każdej porze dnia i nocy, 61% ceni sobie wygodę, a 53% zwraca uwagę na atrakcyjne ceny. Z kolei w przypadku tradycyjnej sprzedaży, największym atutem – według 60% badanych – jest możliwość skorzystania z porady ekspedienta. Około 39% ankietowanych wśród zalet wymienia natychmiastową dostępność towarów, a 38% możliwość ich wypróbowania przed zakupem.

Dokonanie przez klienta zakupu to nie koniec, a początek drogi i budowania tzw. customer journey. Współczesne narzędzia dają bowiem możliwość projektowania indywidualnych doświadczeń klientów na przestrzeni wielu kanałów, przez długi czas i wspierają proces budowania relacji z klientami, aby na koniec stawali się oni prawdziwymi ambasadorami marki.

Jednocześnie Polacy zauważają różnicę w kanałach sprzedaży i obsługi, wykorzystując je w zależności od potrzeb. Drogą tradycyjną wolą rozwiązać bardziej zawiłe problemy. Natomiast po elektroniczną sięgają gdy liczy się szybkość i wygoda. Obserwujemy też dwa przenikające się zjawiska showroomingu i webroomingu. Ten pierwszy polega na wybraniu się konsumenta do sklepu fizycznego i tam obejrzenia produktu, który następnie kupuje w sieci. Ten drugi odwrotnie, na zdobyciu informacji o produkcie w sieci i zakupieniu go w sklepie stacjonarnym.

Polacy umiejętnie korzystają z dobrodziejstw cyfrowego świata i często z wielu nowoczesnych rozwiązań korzystają chętniej niż konsumenci ze Stanów Zjednoczonych, czy Europy Zachodniej. „Nasz kraj stał się istnym poligonem doświadczalnym dla w bankowości detalicznej. Nowy, bezkartowy system płatności przez komórkę; proces kredytowy on-line i bez papieru; kredyt przez komórkę w 30 sekund; samoobsługowe oddziały; nowe platformy elektroniczne – to tylko niektóre przykłady rewolucji innowacyjno- technologicznej w Polsce” – mówi Łukasz Bystrzyński jeden z partnerów PwC.

Przeczytaj również
Wielkość rynku telekomunikacyjnego w Polsce w roku 2020 i prognozy na rok 2021

Czas na omnichannel

W chwili obecnej problemem przedsiębiorstw nie jest uczynienie sprzedaży bardziej cyfrowej, czy mobilnej. Wyzwaniem staje się umiejętne połączenie obszarów standardowych z elektronicznymi w sposób efektywny. Zintegrowane zarządzanie nimi i podejście do klienta, tak, aby niezauważalnie przenikał pomiędzy kanałami nazywamy strategią omnichannel. Według raportu Forrester, aż 48% firm, które już wdrożyły taką strategię zanotowały odczuwalny wzrost przychodów.

55% Polaków korzysta z elektronicznych kanałów sprzedaży podczas zakupu towarów i usług. Z kolei w przypadku konsumentów w wieku 18-24 i 25-34 z tradycyjnych kanałów obsługi klienta korzysta wyłącznie odpowiednio 25% i 24% respondentów. Natomiast w grupie 50-59 jest to aż 61%.

W raporcie PwC  pokuszono się o stworzenie 7 złotych zasad strategii omnichannel w praktyce. Dzięki zastosowaniu się do nich firmy mają skutecznie funkcjonować przy łączeniu świata cyfrowego ze standardowymi kanałami. Te zasady to:

  1. 1.     Spójność informacyjna i wizerunkowa zarówno fizycznych, jak i cyfrowych kanałów sprzedaży oraz obsługi klienta –niezależnie od tego gdzie się znajduje, jakiej drogi kontaktu używa, z kim i o której godzinie rozmawia, klient musi mieć poczucie, że otrzymuje taką samą jakość oraz styka się z takimi samymi, wysokimi standardami obsługi i komunikacji.
  2. 2.     Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa – niespójność, nieuczciwość i brak jasności w tym zakresie może zniechęcić konsumenta do danego sprzedawcy.
  3. 3.     Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientami – firmy nie mogą bać się dialogu z klientami, zwłaszcza w internecie, to pokazuje ich transparentność. Odpowiedzi powinny być szybkie i spersonalizowane.
  4. 4.     Odpowiednie przygotowanie pracowników – do przejścia na omnichannel musi być przystosowana nie tylko technologia, ale także pracownicy. Powinni oni zrozumieć wizję zarządzania omnichannel i zmianę podejścia do klienta. To pracownicy zwykle stanowią pierwsze ogniwo kontaktu z klientem.
  5. 5.     Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy zmianie kanału obsługi –  53% konsumentów pozytywnie ocenia doświadczenia związane ze zmianą kanału podczas procesu obsługi. Aż 47% wskazało jednak na negatywne odczucia, głównie związane z koniecznością poświęcenia zbyt dużej ilości czasu, stopnia skomplikowania tego procesu i sposobu, w jaki zostali potraktowani. Klient, który nie będzie odczuwał niedogodności związanych z przejściem między kanałami, będzie chętniej korzystał z usług i kupował produkty danej firmy.
  6. 6.     Smartfon jako centralny punkt transformacji – ponad 60% Polaków korzysta już ze smartfonów, a odsetek ten wciąż będzie rosnąć. Jest to ogromny kanał do zagospodarowania, który należy umiejętnie wykorzystać. Może być on zarówno źródłem informacji o danym produkcie, jak i miejscem dokonywania transakcji – zarówno w domu, jak i w samym sklepie.
  7. 7.     Bycie na bieżąco z nowymi rozwiązaniami technologicznymi w zakresie zarządzania informacjami o klientach –  nowe systemy IT pozwalają na szczegółową analizę danych o klientach, zarówno w kanałach cyfrowych, jak i tradycyjnych. Można dowiedzieć się jaką ścieżką podążają konsumenci na stronach internetowych, czy pomiędzy alejkami w sklepie fizycznym, przeanalizować na co zwracają uwagę. Tego typu rozwiązań jest coraz więcej, a wiedza ta – odpowiednio wykorzystana – pozwala na zwiększenie sprzedaży i jeszcze lepszą obsługę klienta.
Przeczytaj również
IBM: Złośliwe oprogramowanie oparte na Linuksie coraz bardziej niebezpieczne

Strategia omnichannel  nie niesie za sobą wielkich rewolucji, to raczej próba integracji, tego co firma już posiada i czerpania korzyści z całościowego ujęcia wszystkich kanałów. Konsumenci mają mieć mieć tak samo pozytywne doświadczenia niezależnie czy korzystają z zakupów internetowych na komputerze, tablecie, smartfonie, czy też udają się do tradycyjnego sklepu. Podobnie sprawa ma się z obsługą klienta.

Problemem nie jest dziś zaoferowanie sprzedaży bardziej cyfrowej, czy mobilnej. Wyzwaniem staje się umiejętne połączenie obszarów standardowych z elektronicznymi w sposób efektywny. Zintegrowane zarządzanie nimi i podejście do klienta, tak, aby niezauważalnie przenikał pomiędzy kanałami nazywamy strategią omnichannel. Według raportu Forrester, aż 48% firm, które już wdrożyły taką strategię zanotowały odczuwalny wzrost przychodów.

Hasło „Klient ma zawsze rację” w cyfrowym wydaniu

Przy decyzji zakupowej dużą rolę odgrywa cena i dostępność, ale także obsługa posprzedażowa. „Dokonanie przez klienta zakupu to nie koniec, a początek drogi i budowania customer journeys – współczesne narzędzia dają bowiem możliwość projektowania indywidualnych doświadczeń klientów na przestrzeni wielu kanałów, przez długi czas i wspierają proces budowania relacji z klientami, aby na koniec stawali się oni prawdziwymi ambasadorami marki” – mówi Marcin Ciesielski Consumer Technology Leader partner PwC.

Większość osób co prawda korzysta z obsługi klienta rzadziej niż raz w miesiącu, ale wciąż bardziej preferuje kanały, w których ma do czynienia bezpośrednio z pracownikiem. Głównie jest to wizyta w punkcie obsługi/sklepie, kontakt z call canter, poprzez czat internetowy, bądź drogą e-mailową. Z obsługi klienta najczęściej korzystamy w branży telekomunikacyjnej (73% ankietowanych) bankowości i ubezpieczenia (47%) oraz w handlu detalicznym (36%) i usługach telewizyjnych (33%). Przedsiębiorstwa muszą pamiętać, że zadowolenie ze świadczonej przez firmę obsługi klienta może bezpośrednio przełożyć się na sprzedaż. Jest to de facto kolejny kanał sprzedażowy.

Przeczytaj również
ePrivacy jest potrzebne, abyśmy odzyskali kontrolę nad swoimi danymi

47% ankietowanych wskazało na negatywne odczucia, głównie związane z koniecznością poświęcenia zbyt dużej ilości czasu, stopnia skomplikowania i sposobu, w jaki zostali potraktowani podczas zmiany kanału obsługi. Klient, który nie będzie odczuwał niedogodności związanych z przejściem między kanałami, będzie chętniej korzystał z usług i kupował produkty danej firmy.

Właśnie w przypadku obsługi klienta coraz częściej mamy do czynienia z kombinacją tradycyjnych i cyfrowych kanałów. Jednocześnie preferencje co do wyboru kanałów są bardzo zależne od  badanej grupy wiekowej. W przypadku konsumentów w wieku 18-24 i 25-34 z tradycyjnych kanałów obsługi klienta korzysta wyłącznie odpowiednio 25% i 24% respondentów. Natomiast w grupie 50-59 jest to aż 61%. W dużej mierze, wybór kanału zależy jednak od potrzeb klienta w danej sytuacji i złożoności procesu. Kanały cyfrowe są chętnie wykorzystywane do sprawdzenia stanu konta, zmiany danych. Natomiast tradycyjne najczęściej przy zwrotach, rozwiązywaniu umowy, czy szerszych problemach z produktem bądź usługą. Klienci są też bardziej zadowoleni z obsługi bezpośredniej, rzadziej satysfakcjonuje ich obsługa z poziomu aplikacji mobilnej, czy automatyczna obsługa telefoniczna.

Cyfrowe wyzwania współczesnych przedsiębiorstw

Cyfrowa transformacja wymusza zmiany w podejściu do spełniania oczekiwań klientów. Konsumenci zmienili swoje zachowania, co wymusza na przedsiębiorstwach modyfikację istniejących w firmach procesów. Nie mamy jednak do czynienia z przejściem z świata rzeczywistego do wirtualnego, a raczej z coraz głębszym przenikaniem się tych sfer. Przedsiębiorstwa pragnące osiągnąć sukces muszą spoglądać na wszystkie kanały całościowo i starać się je integrować. Dalego posunięta integracja kanałów sprzedaży i obsługi klienta pozwala na zwiększenie przychodów, satysfakcji klientów.

Tagi

Komentarze

Dodaj także na LinkedIn feed

Powered by WP LinkPress