Bank wykorzystywał koncepcję hiperautomatyzacji, aby sprawniej obsługiwać klientów m.in. w ramach programu wakacje kredytowe, a także by tworzyć i udostępniać nowe produkty oraz usługi. W ciągu nieco ponad roku, w zrobotyzowany sposób zrealizowane zostało 100 mln zadań. Oznacza to dwukrotne przyspieszenie robotyzacji w porównaniu z poprzednimi latami.
PKO Bank Polski w coraz większym stopniu wykorzystuje automatyzację powtarzalnych i masowych procesów, aby lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów. Sięga przy tym po najnowsze koncepcje i rozwiązania technologiczne. Wykorzystanie hiperautomatyzacji, a więc połączenia technologii Low Code/No Code, analityki Big Data oraz sztucznej inteligencji, pozwalać ma bowiem na zautomatyzowanie bardziej złożonych zadań.
I tak, w ciągu ostatniego roku Bank wykorzystał robotyzację procesów biznesowych m.in. na potrzeby usprawnienia obsługi zadań związanych z obsługą tzw. wakacji kredytowych. Dzięki temu do niezbędnego minimum ograniczone zostały wykonywanie ręcznie czynności konieczne m.in. do zawieszenia kredytu hipotecznego, a następnie przywrócenia parametrów kredytu po zakończeniu okresu zawieszenia. Na początku maja br. łączny wolumen zadań związanych tylko z obsługą tego procesu sięgnął w PKO BP ponad 2 mln czynności. Wówczas łączna liczba zrobotyzowanych zadań w PKO Banku Polskim przekroczyła 220 mln w 270 procesach. Wcześniej, w latach 2019 – 2021 bank zautomatyzował 185 procesów przy 100 mln wykonanych zadań.
“Technologia RPA pozwala nam realizować powtarzalne zadania o dużej skali w szybszy i łatwiejszy sposób, byśmy mogli jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Robotyzacja wpływa na poprawę obsługi i doświadczeń klientów, a także zwiększa konkurencyjność. Dzięki niej możemy zapewniać sprawniejszą obsługę, gdy dane czynności muszą się zadziać w określonym czasie. Podnosi także efektywność pracy i znacząco obniża koszty” – podkreśla Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji Procesów, Obszar Operacji i Bankowości Międzynarodowej w PKO Banku Polskim. Według niego, w PKO BP nie ma obecnie nowego procesu back office, który nie zostałyby zweryfikowany pod kątem możliwości automatyzacji. Nowo tworzone procesy są zaś od początku budowane z myślą o wykorzystaniu potencjału automatyzacji. “Hiperautomatyzacja sprawia również, że uwalniamy zasoby ludzkie, a nasi pracownicy mogą realizować bardziej twórcze i wymagające zadania” – dodaje Arkadiusz Szot.
W kwietniu br. Bank uruchomił dla pracowników “Akademię Robotyzacji” – inicjatywę, która poprzez edukację i udostepnienie narzędzi bezkodowych, umożliwia samodzielną robotyzację prostszych zadań wykonywanych na danym stanowisku pracy. Poza wykorzystaniem platform Low Code i No Code pozwalających na sprawne budowanie rozwiązań wspierających procesy biznesowe z użyciem natywnych mechanizmów automatyzujących, Bank korzysta, przykładowo, z inteligentnych rozwiązań klasy OCR. Funkcjonalność ta pozwala na automatyczne rozpoznawanie tekstu drukowanego – i pisma odręcznego – oraz jego konwersję do formy cyfrowej, co istotnie skraca m.in. procesy pozyskiwania danych czy obsługi nowych umów.
Dodatkowo, PKO Bank Polski wykorzystuje także nowoczesne rozwiązania klasy BPM i workflow, które pozwalają na łatwe projektowanie oraz modelowanie procesów i przepływów informacji z zapewnieniem integracji danych, a więc bez konieczności ręcznego przepisywania danych pomiędzy poszczególnymi systemami. Wedle zapewnień, wszystkie działania związane z zastosowaniem hiperautomatyzacji w PKO Banku Polskim są realizowane zgodnie z kulturą DevOps, dzięki bliskiej współpracy IT z biznesem i w ramach metodyk zwinnych.
Ogółem, PKO Bank Polski wykorzystuje mechanizmy hiperautomatyzacji także m.in. w kontekście procesów wsparcia sprzedaży, przygotowywania i rejestrowania umów, aktualizacji danych, a także monitoringu czy zamykania rachunków. W zautomatyzowany sposób realizowane są też m.in. wybrane operacje związane z weryfikacją danych oraz komunikacją z pośrednikami.Zdaniem przedstawicieli Banku takie rozwiązania umożliwiają poprawę wydajności, dokładności oraz szybkości realizacji codziennych operacji, a jednocześnie – ułatwiają reagowanie na zmiany biznesowe. W połączeniu z AI możliwa jest już niemal całkowita automatyzacja procesów, takich jak obsługa reklamacji – system rozumie, czego dotyczy skarga i potrafi się do niej odnieść.
“Odpowiednio dobrany model machine learning sam sprawdzi dane i konkretną czynność np. monitoring produktu wykona automatycznie. Jest on w dużej mierze samowystarczalny, bo obsługa staje się autonomiczna, a cały proces jest tylko nadzorowany przez pracowników” – mówi Arkadiusz Szot. Jego zdaniem elastyczność inteligentnej automatyzacji przyczynia się też do poprawy skalowalności procesów, dzięki czemu możliwe jest łatwe poszerzanie automatyzacji o kolejne obszary.
