Cyfrowa transformacja to nie tylko wykorzystanie nowych technologii w biznesie, to również potrzeba świeżego spojrzenia na obecny model biznesowy. Sama analiza tego, gdzie jesteśmy i dokąd zmierza rynek nie jest obca przedsiębiorcom. Natomiast każda zmiana warunków na rynku determinuje nas do bieżącego wychwytywania elementów w koncepcji naszego biznesu, które wymagają ulepszeń lub całkowitej zmiany. Biorąc pod uwagę, że transformacja technologiczna postępuje wykładniczo, stała obserwacja otoczenia to dziś konieczność.
Beneficjentami rewolucji technologicznej jest nie tylko biznes, który jest w stanie efektywniej optymalizować procesy. Kluczowy jest tu konsument, którego potrzeby są determinantą do wprowadzanych w firmach zmian. Szacuje się, że w ciągu najbliższych 2 lat blisko 52% firm z sektora handlu detalicznego planuje zastosowanie w swoich sklepach rozwiązań typu AR (Augmented Reality) oraz robotyki. Wg danych Avanade z roku 2017, rozwój automatyki usprawniającej obsługę może poprawić satysfakcję konsumenta nawet o 29%. Z kolei wg danych Gartnera, do 2020 roku ok. 95% nowo powstających urządzeń elektronicznych będzie zawierało Internet Rzeczy (Internet of Things).
Automatyzacja w procesie zakupów
Przykłady powyższych rozwiązań są już dostępne na rynku, a jednym z nich może być wdrożenie self check-out czy self-scanning. Miało ono miejsce po raz pierwszy kilka lat temu w Disneylandzie. Celem było wyeliminowanie problemu kolejek przy jednym z rollercoasterów. Z kolei klienci Chanel i Sephora korzystają już z rozwiązań z zakresu rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality), które pozwalają na wizualizację produktu, np. poprzez wykonanie osobistego, wirtualnego makijażu. Do rozszerzonej rzeczywistości przekonały się także takie marki odzieżowe, jak Ralph Lauren, Bloomingdales czy Rebecca Minkoff. W ich przymierzalniach pojawiają się interaktywne lustra, które rekomendują klientowi poszczególne produkty lub wyszukują odpowiedni rozmiar i kolor, bez angażowania asystentów.
Wdrożenie RFID do naszej sieci salonów pozwoli nam zniwelować bariery pomiędzy doświadczeniami z salonów stacjonarnych, a zakupami online.Warto tu również zaznaczyć, że o ile jest to rozwiązanie znane w branży, to wdrożeń kompletnych obejmujących całą sieć sprzedaży – tak, jak w naszym przypadku – jest kilka w skali światowej. Do tego postanowiliśmy wprowadzić rozwiązanie szyte na miarę, które odpowiada bezpośrednio na potrzeby naszego modelu biznesowego, a więc i naszego klienta docelowego. Technologia ta pozwoli nam na jeszcze efektywniejszą kontrolę produktów w całym łańcuchu dostaw, już od momentu ich przejścia przez drzwi fabryki.
Nie da się ukryć, że w ciągu ostatnich 20 lat technologia diametralnie zmieniła nasze zakupowe przyzwyczajenia. Powszechność sieci i rozwój nowych technologii zrewolucjonizowały i nadal rewolucjonizują handel. Dzisiejsza branża retail na pewno wygląda inaczej niż dwie dekady temu, ale samej transformacji cyfrowej nie możemy traktować jako koniec starego i początek nowego. Fakt, że korzystam w pracy z maila, a nie z listów, nie oznacza, że w ogóle nie korzystam z poczty. Każdego dnia na rynku pojawiają się nowe rozwiązania i narzędzia, z których możemy, a nie musimy korzystać. Rozwój jest naturalnym procesem ewolucji, dobrze wykorzystany i odpowiednio zarządzony może tylko zwiększyć potencjał naszego biznesu.
Wiele osób prognozuje, że przez możliwość dokonania zakupów zaledwie poprzez kilka kliknięć w ekran smartfona, w przyszłości salony stacjonarne będą tylko wspomnieniem. Moim zdaniem, nowe technologie zrewolucjonizowały rynek, ale nie po to, aby osłabić siłę sklepów stacjonarnych. Te nadal pozostaną najistotniejszym kanałem sprzedaży. W Wielkiej Brytanii dokonywanych jest tam 90% zakupów Dlaczego? Sklepy stacjonarne dostarczają silniejszych emocji, zapewniają lepszą interakcję z produktem oraz oddziałują na doświadczenia społeczne. Średnia konwersja ze sprzedaży w sklepie stacjonarnym to aż 20%, przy zaledwie 4% w przypadku sklepów internetowych.
Tradycyjne sklepy muszą ewoluować
Nowe rozwiązania technologiczne zdecydowanie zmienią sposób, w jaki będziemy realizować zakupy w sklepie stacjonarnym. Traktując zachodzące na rynku zmiany w sposób elastyczny, większą wartością w tym procesie jest otwartość niż sama umiejętność reagowania na nie. W LPP mamy już ponad 1700 sklepów w przeszło 20 krajach i pomimo skali naszej działalności pracujemy na bazie zwinnej metodyki zarządzania – Agile. Inspirację czerpiemy z kultury start-up’owej, co oznacza, że nasi pracownicy mają realny wpływ na kształt wdrażanych rozwiązań. Są ich współtwórcami. Nie boimy się tworzyć nowych technologii od zera, jeśli tylko uznamy, że oczekują ich klienci. Pojawia się potrzeba biznesowa, w ślad za nią pomysł, projekt IT, opracowanie i realizacja oraz wdrożenie. Nasi pracownicy cenią sobie takie podejście.
W powodzeniu sklepu niebagatelne znaczenie ma ścieżka zakupowa klienta, której wytyczenie możliwe jest również dzięki nowoczesnym technologiom. Zamontowane na terenie naszych salonów czujniki pozwalają nam poznać drogę, którą w sklepie podąża nasz klient. Ponieważ urządzenia zaopatrzone są również w system termowizyjny tworzący mapy ciepła, dowiadujemy się, w których miejscach klient zatrzymywał się na dłużej, a do jakich w ogóle nie docierał.To pozwala nam udoskonalać przestrzeń sklepową. Na tej podstawie można m.in. wskazać towary przykuwające największą uwagę lub uruchomić klimatyzację i schłodzić klientów czekających przy kasie.
Jakiś czas temu jeden z pracowników IT zidentyfikował pewną potrzebę przyspieszenia obsługi klienta i usprawnienia pracy salonów, a konkretnie procesu identyfikowania w sklepie poszczególnych modeli, ich kolorówi rozmiarów. W ślad za tym pojawił się pomysł opracowania własnej aplikacji na smartfony, która pozwoli w szybki i łatwy sposób określić stan towarowy w salonie i całej naszej sieci. Tak powstało Store Vision, z którego korzysta kilkanaście tysięcy naszych pracowników w 23 krajach. Dziś aplikację tę sukcesywnie wzbogacamy o kolejne funkcjonalności, w miarę jak pojawiają się kolejne potrzeby biznesowe. Przykład ten pokazuje jak ważne jest nie tylko precyzyjne dostosowanie wdrażanych rozwiązań do swoich potrzeb, ale i otwartość na pomysły pracowników. W efekcie usprawniamy nie tylko ich pracę w salonach, ale są oni w stanie w czasie rzeczywistym pomóc klientowi w odnalezieniu konkretnej produktu o wskazanym rozmiarze czy kolorze.
W branży retail, odpowiadanie na potrzeby klienta to przede wszystkim ciągła praca nad doskonaleniem nie tylko oferty, ale i miejsca sprzedaży. Jeszcze kilkanaście lat temu analiza zachowań klientów w miejscach sprzedaży ograniczała się do zwykłych obserwacji prowadzonych przez krótki czas. Te analizy obejmowały wyłącznie wybiórcze sytuacje, które były podyktowane subiektywnymi opiniami pracowników. Przykład naszej aplikacji Store Vision, Ralpha Laurena czy Sephory pokazuje, że teraz technologie pozwalają na zapisy danych 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. To oznacza, że analizy są jeszcze bardziej miarodajne, a opracowywane rozwiązania efektywniejsze.
Phygital: łączenie świata fizycznego i cyfrowego
Obserwowany trend połączenia świata cyfrowego ze światem fizycznym – w naszym przypadku sklepem stacjonarnym – to zjawisko określane mianem Phygital (Physical + Digital). Jego wartością jest to, że pomaga nam w odpowiednim zaprojektowaniu przestrzeni sklepu, lepiej wpływając na doświadczenia klienta w salonie. Smart Cooling, progresywne oświetlenie, czy heat mapy to rozwiązania, które postanowiliśmy wprowadzić już kilka lat temu. Klient ich nie widzi, ale odczuwa ich efekty. Mocą, barwą i nasyceniem światła, którym możemy sterować zdalnie za pomocą aplikacji na smartfonie, zapewniamy klientowi możliwość postrzegania naturalnych barw naszych kolekcji.
W branży retail, odpowiadanie na potrzeby klienta to przede wszystkim ciągła praca nad doskonaleniem nie tylko oferty, ale i miejsca sprzedaży. Jeszcze kilkanaście lat temu analiza zachowań klientów w miejscach sprzedaży ograniczała się do zwykłych obserwacji prowadzonych przez krótki czas. Te analizy obejmowały wyłącznie wybiórcze sytuacje, które były podyktowane subiektywnymi opiniami pracowników. Przykład naszej aplikacji Store Vision, Ralpha Laurena czy Sephory pokazuje, że teraz technologie pozwalają na zapisy danych 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. To oznacza, że analizy są jeszcze bardziej miarodajne, a opracowywane rozwiązania efektywniejsze.
W powodzeniu sklepu niebagatelne znaczenie ma ścieżka zakupowa klienta, której wytyczenie możliwe jest również dzięki nowoczesnym technologiom. Zamontowane na terenie naszych salonów czujniki pozwalają nam poznać drogę, którą w sklepie podąża nasz klient. Ponieważ urządzenia zaopatrzone są również w system termowizyjny tworzący mapy ciepła, dowiadujemy się, w których miejscach klient zatrzymywał się na dłużej, a do jakich w ogóle nie docierał. To pozwala nam udoskonalać przestrzeń sklepową. Na tej podstawie można między innymi wskazać towary przykuwające największą uwagę lub uruchomić klimatyzację i schłodzić klientów czekających przy kasie. Do tego służy wspomniany Smart Cooling, kolejny technologicznie zaawansowany system inteligentnej wentylacji i klimatyzacji, tzw. HVAC (Heating, Ventilation, Air Conditioning). Wszystko po to, aby klientowi zapewnić jak najlepsze doświadczenie.
Wreszcie przyszedł też czas na digitalizację odzieży. Wdrożenie RFID do naszej sieci pozwoli nam zniwelować bariery pomiędzy doświadczeniami z salonów stacjonarnych, a zakupami online. Warto tu również zaznaczyć, że o ile jest to rozwiązanie znane w branży, to wdrożeń kompletnychobejmujących całą sieć sprzedaży – tak, jak w naszym przypadku – jest kilka w skali światowej. Do tego postanowiliśmy wprowadzić rozwiązanie szyte na miarę, które odpowiada bezpośrednio na potrzeby naszego modelu biznesowego, a więc i naszego klienta docelowego. Technologia ta pozwoli nam na jeszcze efektywniejszą kontrolę produktów w całym łańcuchu dostaw, już od momentu ich przejścia przez drzwi fabryki.
Być otwartym na zmiany odbywające się każdego dnia
Branża retail stoi teraz przed nie lada wyzwaniem. Bez wątpienia zdarzą się sytuacje, w których niektórzy przedsiębiorcy nie będą w stanie odnaleźć się na rynku w nowych warunkach. U jednych może to wynikać z niedostosowanego do zmian modelu biznesowego, a u innych z braku pomysłu jak przekuć to wyzwanie w sukces. Jest to kwestia bardzo indywidualna. Mimo wszystko nie możemy zapominać, że wyzwania jakie stoją przed nami pojawiają się każdego dnia, a od tego jak sobie z nimi poradzimy zależy, gdzie będziemy w przyszłości. Myślę, że kluczowym czynnikiem sukcesu przedsiębiorstw o ugruntowanej pozycji na rynku, są nie tylko długoterminowe cele, ale również świadomość, że rynek każdego dnia się zmienia, a my musimy być na te zmiany otwarci, akceptować je i podążać za nimi.
Nie da się ukryć, że w ciągu ostatnich 20 lat technologia diametralnie zmieniła nasze zakupowe przyzwyczajenia. Powszechność sieci i rozwój nowych technologii zrewolucjonizowały i nadal rewolucjonizują handel. Dzisiejsza branża retail na pewno wygląda inaczej niż dwie dekady temu, ale samej transformacji cyfrowej nie możemy traktować jako koniec starego i początek nowego. Fakt, że korzystam w pracy z maila, a nie z listów, nie oznacza, że w ogóle nie korzystam z poczty. Każdego dnia na rynku pojawiają się nowe rozwiązania i narzędzia, z których możemy, a nie musimy korzystać. Rozwój jest naturalnym procesem ewolucji.
Dokonując wyboru pomiędzy sklepem online a tym stacjonarnym, ‘’offline”, stawiamy sobie ograniczenia, tylko po co? Nie wpadając w schematy i myśląc nieszablonowo, jesteśmy w stanie wygenerować zdecydowanie większą wartość dla naszego biznesu z połączenia tych dwóch kanałów. Dajmy więc szansę transformacji cyfrowej, której doświadczamy, bo to naturalna ewolucja dzisiejszych czasów, a nie rewolucyjna próba pogwałcenia zastanego przez nas porządku świata i panujących w nim przyzwyczajeń.
Jacek Kujawa,
wiceprezes zarządu LPP
